一夜間，綠春縣衛(wèi)生局火了！并且以如此不堪的方式！一個小小縣衛(wèi)生局的全部聲譽，就毀在了其呼叫中心值班服務電話上。
事件回放
一市民撥打電話到綠春縣衛(wèi)生局咨詢，沒想到值班的工作人員不僅沒有接聽電話，竟然還用手機短信回復市民：是不是你媽去世了。”
咨詢問題居然被工作人員短信詛咒。”遇到這樣的事，讓綠春縣一市民倍感郁悶，該市民在天涯論壇上曬出了事情經過：3日下午，他有事向綠春縣衛(wèi)生局咨詢。通過114查到綠春縣衛(wèi)生局的值班電話。我撥打了好幾次，可對方每次都‘喂’幾聲后就掛斷。當天下午4點29分，他居然收到對方的短信：‘是不是你媽去世了’。”
當天的呼叫中心值班服務人員李某表示，當天是周日，下午本來輪其值班，但他在家，當事人所撥打的綠春縣衛(wèi)生局那部工作電話被呼叫轉移到他的手機上。他在家接聽了上述工作電話，并出現上述惡果。
截圖顯示市民被罵
我們姑且不去討論綠春縣衛(wèi)生局李姓工作人員為何會在上班時間在家里休息的原因，也不去討論這個人本身的素質到底如何？單純從呼叫中心從業(yè)客服人員素質來評判上述事件該如何杜絕：
本次事件企業(yè)網D1Net認為，有兩個關鍵點值得注意：一是居家座席；二是人員培訓問題！本文將從上述兩個方面對其進行討論。
居家座席
使用居家辦公的座席人員的好處不言而喻，首先是能大幅度降低降低呼叫中心成本：居家工作的座席人員可以降低起始工資和福利，對呼叫中心的辦公環(huán)境、支持部門的需求較少，更多員工能夠適應靈活的工作安排，通過提升員工留職率降低了培訓成本。此外，兼職人員要求的福利待遇也比全職的員工要少，這也帶來了額外的成本減少。比如美國的呼叫中心中，首次呼叫解決率為34%，遠程座席人員能夠把客戶服務提升到新的水平，進一步提高客戶忠誠度。
話雖如此，就如上述綠春縣衛(wèi)生局人員居家值班的案例一樣，如果不能很好的保持呼叫中心人員的服務規(guī)范及服務質量，呼叫中心的職能發(fā)揮就不僅僅是工作效率的問題了，甚至可能會完全關系到一個企業(yè)生死存亡的大事。
如何保持居家座席的客戶服務質量以及持續(xù)實現服務水平目標，是居家座席管理的重點及難點，企業(yè)網D1Net認為，可以從如下幾點來規(guī)范：
首先，重視在家辦公座席人員的受教育水平程度，從我們持續(xù)追蹤到的國外呼叫中心的一些數據表明，在家辦公的座席人員的受教育水平往往更高，呼叫中心分析公司Frost＆Sullivan的報告指出，80％以上的居家辦公座席人員擁有大專以上學歷和管理經驗，現場工作的座席人員這一比例則為35％。經驗也更為豐富，壓力較小，且更加專注于滿足客戶的需求。
其次，重視在家辦公座席人員的年齡，數據表明，居家工作的座席人員的平均年齡是38歲，而現場辦公的座席人員平均年齡則是23歲。在家工作的座席人員更珍惜工作機會，把它作為一項事業(yè)，而不只是一份工作”。
第三，重視在家辦公座席人員的專業(yè)素質，在家辦公的座席人員的專業(yè)素質可以提高服務質量，不僅改善了客戶服務，還提升了留職率。
第四，重視在家辦公座席人員的工作滿意度，也就是企業(yè)需要定期與在家辦公座席人員進行互動，了解其工作滿意度，為其解決困惑，而不是將工作分派完成后就置之不理，不管不顧了。因為優(yōu)良的客戶服務與座席人員的工作滿意度直接相關。事實證明，在家辦公的座席人員能夠創(chuàng)造更好的客戶體驗，從而提高客戶忠誠度。改進的服務帶來了客戶忠誠度的提升，進而提高了收入。
第五，重視在家辦公座席人員的培訓，居家座席人員無論是專業(yè)素質還是日常呼叫中心行為規(guī)范，都必須要有定期有序的培訓總結；
第六，重視在家辦公座席人員的行為規(guī)范，如果座席人員不遵守公司規(guī)范或表現不佳，服務水平必然會受到嚴重影響。座席人員會不停的遇到各種干預，影響工作效率。
我們一般將座席人員居家工作的模式分為兩種：即輻射式和虛擬式。
輻射式”模式要求座席人員先在呼叫中心工作，一段時間后，即可在距離呼叫中心某個范圍內的家里工作。這樣，座席人員就能在發(fā)生突發(fā)情況、公司會議或者其他活動時候到達呼叫中心。
虛擬式”模式能最大限度的利用遠程座席人員滿足業(yè)務需求對員工數量的要求，同時還能通過使用自助工具提升員工士氣和自主權。
因此，企業(yè)可根據自身的業(yè)務特點來選擇采取何種居家座席的服務模式，上述綠春縣衛(wèi)生局我們認為采取輻射式”模式更好。
人員培訓
我們在呼叫中心的運營管理中總會提到培訓，但居家呼叫中心座席的培訓與傳統(tǒng)座席的培訓還會略有不同，因為培訓師與居家座席人員見面更少，溝通的方便性與肢體語言的表達上會更有空間距離感，所以，好的呼叫中心居家座席人員培訓師需要更多的依靠天生的直覺和技巧在進行呼叫中心培訓時，有一些行之有效的方法組合。下面是企業(yè)網D1Net總結的一些呼叫中心居家座席的培訓建議：
一是呼叫中心居家座席培訓需要設定具體可量化的目標：居家座席因為地理位置分散，對團隊的目標的一致性認識并不特別充分，因此，為團隊設定目標可以讓培訓更加專注，更有針對性，目標要務實，同時要能量化。
二是呼叫中心居家座席培訓需要創(chuàng)建行動計劃：設定目標是一回事，落實目標是另一回事。
三是呼叫中心居家座席培訓需要態(tài)度積極：呼叫中心居家座席培訓師的語氣和措辭很重要，以積極的方式呈現你需要培訓的觀點，而不是用反問或者責備的口氣表達出來。
四是呼叫中心居家座席培訓需要注重傾聽：傾聽是一門藝術，它有助于提升管理能力和生產效率，幫助加強同事關系。
五是呼叫中心居家座席培訓可以幽默：有人認為，呼叫中心就是一對一、一對多的有板有眼的說教，其實，有效的呼叫中心培訓的關鍵工具之一是幽默感，恰當適宜的幽默感能讓居家呼叫中心座席人員感覺你更平易近人、更受歡迎，因此培訓效果會更好。
呼叫中心居家座席對于中國市場來講，還是個新生事物，從技術角度來講，已然準備好，但軟性條件呢？在企業(yè)網D1Net來看，挑戰(zhàn)才剛剛開始！當然，無論是從制度上還是培訓上，呼叫中心居家座席的實踐之路會相當漫長，我們謹當拋磚引玉，只為了不再出現上述是不是你媽去世了？”這樣如此惡毒的鬼呼”。