呼叫中心應該按實際需求、項目預算等來確實，但是如果是大線路，而預算又允許可以考慮使用語音交換機，語音交換機呼叫中心具大線路、高性能、高穩(wěn)定性、及佳的擴展性能，能支持上萬電話呼入呼出，支持IP遠程坐席功能，使用人員只要在網絡能到達的地方，即可使用本系統(tǒng)。系統(tǒng)的遠程坐席可通過IP電話、遠程坐席人員手機等方式實現。同時支持對每個人工坐席全程電話錄音。

呼叫中心系統(tǒng)的平臺要求實現呼叫系統(tǒng)的大部分功能，包括：客服內呼管理、外呼任務管理、任務對應號碼庫管理、各種查詢統(tǒng)計報表、遠程坐席分級管理等web管理功能，還包括外呼號碼管理、遠程坐席、系統(tǒng)外呼、實時監(jiān)聽、錄音查聽、錄音審核點評等功能。

呼叫中心的設計原則應該考慮：1標準性：基于標準的網絡協(xié)議、CTI標準及信令標準，整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應符合相關標準，客服系統(tǒng)保持統(tǒng)一業(yè)務、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一界面。2易用性：與公司的業(yè)務綜合運營系統(tǒng)、工單流系統(tǒng)具有很好的集成，具有先進的工作流程管理，要求工作流定義簡單、方便、實用。3可靠穩(wěn)定性：呼叫中心系統(tǒng)應采用多種系統(tǒng)容錯手段，主要設備采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運行。4可擴展性：提供豐富的應用編程接口API與圖形界面接口，可以充分利用現有的設備與系統(tǒng)資源，并根據快速變化發(fā)展的市場需要做出相應調整，整個系統(tǒng)具備開放性的架構，提供開放的二次開發(fā)接口，支持二次開發(fā)，能夠保證業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，使得業(yè)務維護和發(fā)展不依賴于設備廠商。5安全性：具備傳輸、應用等多層安全機制。應用上基于多層體系的角色權限管理，保證系統(tǒng)安全性。不同的用戶角色擁有不同的功能權限和數據權限。系統(tǒng)的使用必須安全可靠。