近年來(lái)，隨著國(guó)際高星級(jí)聯(lián)號(hào)酒店的大規(guī)模進(jìn)駐，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)已經(jīng)由以前的服務(wù)戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)延伸到產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道多樣化、價(jià)格個(gè)性化、設(shè)施尊貴化、社會(huì)媒體品牌化等領(lǐng)域的全面競(jìng)爭(zhēng)。在這種大環(huán)境下，國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)需要能識(shí)別客戶提升個(gè)性化以及快速響應(yīng)客戶需求解決問(wèn)題的服務(wù)渠道，來(lái)提高客戶滿意度，并借助IT手段實(shí)現(xiàn)酒店流程再造、降本增效，增強(qiáng)酒店市場(chǎng)上的整體競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店提供一站式的營(yíng)銷解決方案。呼叫中心，作為電子商務(wù)的代表用電話+鼠標(biāo)”的模式，為酒店分銷提供了新的渠道。

　　二、呼叫中心發(fā)展現(xiàn)況

　　目前國(guó)內(nèi)連鎖酒店行業(yè)的呼叫中心運(yùn)用水平還很低，某些高星級(jí)酒店策略聯(lián)盟的預(yù)定中心規(guī)模小、功能單一。在國(guó)外，連鎖酒店運(yùn)用呼叫中心技術(shù)已經(jīng)趨于成熟，世界第二大特許經(jīng)營(yíng)連鎖酒店集團(tuán)Choice Hotels在北美地區(qū)的三個(gè)呼叫中心擁有近300個(gè)座席，每天接聽20000多個(gè)電話。希爾頓國(guó)際通過(guò)國(guó)際IP網(wǎng)絡(luò)將比利時(shí)、新加坡和日本的三個(gè)客戶服務(wù)中心與旗下的酒店進(jìn)行整合，處理顧客來(lái)電的同時(shí)挖掘和收集客人的重要信息，以便提供個(gè)性化服務(wù)。2011年的6月份，著名的酒店集團(tuán)萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)也宣布，其設(shè)于廣州的首個(gè)全球銷售預(yù)訂及客戶服務(wù)中心正式啟用。國(guó)內(nèi)目前也有一些大型的旅游服務(wù)呼叫中心，如攜程、藝龍、芒果網(wǎng)等，雖然他們對(duì)高星級(jí)酒店貢獻(xiàn)了高達(dá)15%的酒店產(chǎn)品 銷量，但是不菲的房晚傭金則讓酒店又愛(ài)又恨。 中國(guó)目前擁有近10億的手機(jī)用戶，語(yǔ)音通信無(wú)疑是大眾最能接受的通信方式之一，因此同時(shí)受到傳統(tǒng)企業(yè)和新興企業(yè)的青睞，越來(lái)越多的企業(yè)已將呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)，成為企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)、完善服務(wù)水平的又一熱點(diǎn)渠道。

　　三、呼叫中心的主要業(yè)務(wù)

　　目前遠(yuǎn)洲呼叫中心的主要業(yè)務(wù)是： 1) 通過(guò)人工坐席接聽來(lái)電，利用中央預(yù)訂系統(tǒng)CRS與前臺(tái)PMS即時(shí)連接功能 為客戶提供在各成員酒店的客房實(shí)時(shí)預(yù)定；系統(tǒng)的來(lái)電彈跳功能可以使客服人員第一時(shí)間獲知來(lái)電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費(fèi)信息，甚至性格愛(ài)好等等 2) 受理客戶建議和投訴；客戶可將投訴或建議反饋給客服人員?？头藛T接到 反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。 3) 遠(yuǎn)洲會(huì)員卡的咨詢與申請(qǐng)、會(huì)員發(fā)展與服務(wù)，完善會(huì)員體系，實(shí)施客戶忠誠(chéng) 計(jì)劃。 4) 通過(guò)電話外呼推廣各成員酒店促銷產(chǎn)品、合作項(xiàng)目信息的收集等。 5) 客服人員通過(guò)外撥、短信功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)服務(wù)，進(jìn)行滿意度回訪調(diào)查。制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整酒店的經(jīng)營(yíng)管理策略。

　　四、呼叫中心的意義

　　1) 降低成本，創(chuàng)新營(yíng)銷模式，提高市場(chǎng)占有率。在酒店傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷和電子商務(wù)系統(tǒng)化營(yíng)銷的前提下，需要具備專業(yè)的電話營(yíng)銷及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)，以創(chuàng)新營(yíng)銷模式，實(shí)規(guī)?；?yīng)，來(lái)抵消產(chǎn)業(yè)延伸服務(wù)的過(guò)程中，由于固定成本的增加，以及各種經(jīng)濟(jì)型酒店、外資酒店的競(jìng)爭(zhēng)沖擊，造成的酒店利潤(rùn)下降。通過(guò)節(jié)省成本的途徑獲得客戶并提高客戶的市場(chǎng)占有率。

　　2) 從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，除了提升服務(wù)的專業(yè)化水平之外，通過(guò)綜合呼入呼出的業(yè)務(wù)方式構(gòu)建了新的服務(wù)模式和銷售渠道，成為集電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等功能的雙向溝通平臺(tái)；打造既是客戶服務(wù)中心，又是電話營(yíng)銷中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。提升酒店與其他分銷渠道的議價(jià)能力。

　　3) 建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心的成立不僅僅能夠解答客人有關(guān)酒店信息的咨詢、處理滿意度投訴、幫助客人預(yù)定酒店產(chǎn)品，還能幫助旗下成員酒店建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)客人的主動(dòng)回訪、調(diào)研、促銷加強(qiáng)與客人之間的互動(dòng)，變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式營(yíng)銷，將一碼通”、一站式”的服務(wù)理念貫穿始終，更好的了解客人個(gè)性化的需求，為旗下成員酒店創(chuàng)新產(chǎn)品，提升服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象提供依據(jù)。

　　4) 統(tǒng)計(jì)分析提供決策依據(jù) 呼叫中心系統(tǒng)每天接聽和呼出大量的電話，每個(gè)電話都包含各種重要的信息，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)呼叫中心的管理、市場(chǎng)營(yíng)銷的預(yù)測(cè)，實(shí)施收益管理，都非常有價(jià)值。通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店的服務(wù)或項(xiàng)目是客戶最為關(guān)注，客戶的投訴集中在哪里，通過(guò)這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對(duì)性地完善客戶服務(wù)，開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　5) 系統(tǒng)的持續(xù)開發(fā) 呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與自有的CRM、會(huì)員管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，還可根據(jù)酒店具體要求定制開發(fā)某些功能，7*24小時(shí)服務(wù)，突破了酒店工作時(shí)間的限制，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性。 由此可見(jiàn)，在當(dāng)前這個(gè)新興的電子分銷時(shí)代，作為營(yíng)造企業(yè)品牌形象，建立忠實(shí)的會(huì)員群體，提升服務(wù)品質(zhì)的窗口，完善現(xiàn)有營(yíng)銷分銷渠道，呼叫中心的建立就顯得尤為重要。