2014（第八屆）中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及行業(yè)高管、專(zhuān)家做了精彩紛呈的演講和分享。

科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監(jiān)慕少魁做了主題為話(huà)時(shí)代”的呼叫中心的演講。

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://51callcenter.com/2014city/

科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監(jiān)　慕少魁

慕少魁：大家上午好！科大訊飛一直長(zhǎng)期以來(lái)致力于智能語(yǔ)音，包括語(yǔ)音合成，語(yǔ)音識(shí)別，以及衍生出來(lái)的技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)。語(yǔ)音合成能夠讓計(jì)算機(jī)把文字讀出來(lái)，語(yǔ)音識(shí)別能夠讓計(jì)算機(jī)聽(tīng)清楚人說(shuō)話(huà)，語(yǔ)音理解主要是把用戶(hù)說(shuō)話(huà)的內(nèi)容核心意思表達(dá)出來(lái)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們呼叫中心承載著企業(yè)和客戶(hù)核心的溝通橋梁，實(shí)際上構(gòu)建了我們最終的客戶(hù)溝通體系，作為智能語(yǔ)音技術(shù)來(lái)講，承載著人和機(jī)器之間無(wú)障礙溝通，也承載著人與人之間溝通的無(wú)障礙。我們看一下我們?cè)谌藱C(jī)交互當(dāng)中的典型案例。我們從2013年9月份與歌華有線(xiàn)共同推出智能語(yǔ)音機(jī)頂盒，用戶(hù)可以對(duì)著機(jī)頂盒說(shuō)我要看哪個(gè)節(jié)目，這時(shí)候機(jī)頂盒會(huì)自動(dòng)為用戶(hù)切換到他要看的節(jié)目當(dāng)中，目前我們的項(xiàng)目上線(xiàn)以后，激活用戶(hù)數(shù)已經(jīng)達(dá)到25萬(wàn)，月活躍率超過(guò)80%。日本有一家公司做了一款隨聲隨譯的功能，當(dāng)其中一個(gè)用戶(hù)用其他語(yǔ)種和日語(yǔ)用戶(hù)做溝通的時(shí)候，會(huì)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)把用戶(hù)所說(shuō)的話(huà)變成文字，通過(guò)智能翻譯，把文字內(nèi)容翻譯成另外一種語(yǔ)種，最后應(yīng)用語(yǔ)音合成技術(shù)再讀出來(lái)，這個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景比如兩個(gè)人面對(duì)面，兩個(gè)人拿著手機(jī)說(shuō)話(huà)，就可以把說(shuō)話(huà)結(jié)果翻譯出來(lái)，另外也可以通過(guò)類(lèi)似同聲傳譯的方式進(jìn)行翻譯。在系統(tǒng)上線(xiàn)以后，用戶(hù)反饋非常好，關(guān)于中文語(yǔ)音這塊也是用的科大訊飛的技術(shù)。

從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況來(lái)看，各大手機(jī)運(yùn)營(yíng)商，包括谷歌、蘋(píng)果都有自己的移動(dòng)助手。從現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)來(lái)看，全球總共有6億人都在使用跟語(yǔ)音和機(jī)器交互，其中包括大量的使用中文語(yǔ)音交互的華人用戶(hù)，我們可以看一下，自從科大訊飛2010年推出語(yǔ)音服務(wù)以后，這個(gè)平臺(tái)上主要是基于云計(jì)算，向我們的最終用戶(hù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)商提供語(yǔ)音識(shí)別，智能語(yǔ)音提醒和語(yǔ)音溝通的智能語(yǔ)音服務(wù)。語(yǔ)音平臺(tái)上線(xiàn)以后，包括騰訊、小米、攜程、樂(lè)視等等相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)超過(guò)3萬(wàn)多個(gè)，每天活躍用戶(hù)數(shù)超過(guò)6000萬(wàn)，目前語(yǔ)音平臺(tái)能夠承載的用戶(hù)服務(wù)達(dá)到4.5億，目前國(guó)內(nèi)主流手機(jī)廠商，華為、小米、HTC都已經(jīng)與科大訊飛建立合作關(guān)系，都直接或者間接在手機(jī)端綁定語(yǔ)音技術(shù)，為用戶(hù)提供更加方便智能語(yǔ)音交互技術(shù)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心朝著集中化，云化方向發(fā)展，在服務(wù)體系來(lái)講，我們的呼叫中心和在線(xiàn)服務(wù)不斷朝著智能化服務(wù)，使用更多的智能化技術(shù)，讓計(jì)算機(jī)承載更多的智能化服務(wù)，讓我們的智能化服務(wù)意識(shí)做得更高?？拼笥嶏w針對(duì)目前這樣的發(fā)展模式，提供了一整套智能化客服整體解決方案，包括對(duì)外我們最終客戶(hù)提供服務(wù)的，包括語(yǔ)音導(dǎo)航，包括對(duì)內(nèi)面向呼叫中心的管理人員，呼叫中心的服務(wù)人員，提供的坐席輔助和語(yǔ)音分析。在對(duì)外服務(wù)里面，我們的語(yǔ)音導(dǎo)航可以讓用戶(hù)以自然的方式表述自己的需求，擺脫了傳統(tǒng)的按鍵，比如運(yùn)營(yíng)商里面，可以對(duì)著我們的10086系統(tǒng)說(shuō)給我辦一個(gè)十塊錢(qián)的流量套餐，我們語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)把用戶(hù)的語(yǔ)音識(shí)別出來(lái)，通過(guò)簡(jiǎn)單的對(duì)話(huà)，就可以把套餐操作出來(lái)。從實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況看，我們與主流的互聯(lián)網(wǎng)公司運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，比如華為、亞馬遜、谷歌等等，都已經(jīng)成功的無(wú)縫集成。在用戶(hù)交互設(shè)計(jì)上，我們充分考慮到用戶(hù)與機(jī)器對(duì)話(huà)不受控的情況，比如用戶(hù)打招呼，說(shuō)你好或者對(duì)不起的話(huà)，有時(shí)候不知道說(shuō)什么，會(huì)有遲疑，也許用戶(hù)所處的環(huán)境噪音特別大，或者用戶(hù)的音量過(guò)高或者過(guò)低，我們系統(tǒng)都會(huì)根據(jù)不同情況給用戶(hù)很友好的解答，讓用戶(hù)覺(jué)得他不是跟冷冰冰的機(jī)器，是跟智能化的機(jī)器對(duì)話(huà)。為了保證我們系統(tǒng)的準(zhǔn)確率和應(yīng)用效果，我們針對(duì)不同行業(yè)也會(huì)做行業(yè)的效果定制，可以保證我們的語(yǔ)音理解準(zhǔn)確率和業(yè)務(wù)成功率大幅度提升，我們目前上線(xiàn)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，成功率已經(jīng)達(dá)到90%，最高的已經(jīng)達(dá)到95%。此外，通過(guò)我們的導(dǎo)航系統(tǒng)，還可以對(duì)用戶(hù)實(shí)際的生活環(huán)境，用戶(hù)的使用習(xí)慣，做進(jìn)一步的發(fā)展，便于我們呼叫中心管理者，可以對(duì)我們服務(wù)水平優(yōu)化和進(jìn)一步更新，提供一些指導(dǎo)意見(jiàn)。從語(yǔ)音導(dǎo)航實(shí)際情況來(lái)看，科大訊飛語(yǔ)音導(dǎo)航是國(guó)內(nèi)惟一在三大運(yùn)營(yíng)商，以及很多銀行得到成功應(yīng)用的智能化系統(tǒng)。

語(yǔ)音導(dǎo)航與傳統(tǒng)按鍵相比，它有很多的優(yōu)勢(shì)。第一，它實(shí)現(xiàn)全右的導(dǎo)航。我們的按鍵，傳統(tǒng)受限于十個(gè)按鍵的限制，還受限于菜單整體的限制，導(dǎo)致很多應(yīng)用沒(méi)辦法加入。使用戶(hù)如何找到我們想辦一個(gè)業(yè)務(wù)成為困難，有了語(yǔ)音導(dǎo)航之后，用戶(hù)可以用一句話(huà)表達(dá)到位，從而實(shí)現(xiàn)用戶(hù)承載和業(yè)務(wù)查找高效雙贏的結(jié)果。用戶(hù)在交互環(huán)節(jié)的各個(gè)方面，也可以隨時(shí)表達(dá)自己的不同需求，不需要像傳統(tǒng)菜單按鍵，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)以后層層返回，通過(guò)隨時(shí)的任意頁(yè)面跳轉(zhuǎn)，讓我們整個(gè)交互環(huán)節(jié)更簡(jiǎn)單更高效。對(duì)于傳統(tǒng)按鍵來(lái)說(shuō)，由于很多業(yè)務(wù)受限于只能輸入數(shù)字鍵，導(dǎo)致很多業(yè)務(wù)無(wú)法辦理，有了語(yǔ)音導(dǎo)航之后，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，可以把很多業(yè)務(wù)識(shí)別出來(lái)，這樣也可以幫助我們管理人員開(kāi)發(fā)自己更多想象力，讓自己的業(yè)務(wù)能夠更多的適合，而不受制于傳統(tǒng)按鍵輸入困難。針對(duì)我們的坐席人員和人工服務(wù)來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，可以有效地分流一些壓力。一方面當(dāng)人工比較忙的時(shí)候，我們可以通過(guò)語(yǔ)音提醒用戶(hù)，因?yàn)橛行┯脩?hù)未必是真的需要通過(guò)人工辦理業(yè)務(wù)的，導(dǎo)航系統(tǒng)通過(guò)有效引導(dǎo)之后，對(duì)用戶(hù)的人工選擇做分流。第二，有些用戶(hù)自己的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，只能通過(guò)人工分流。但是通過(guò)我們語(yǔ)音導(dǎo)航對(duì)用戶(hù)訴求做初步分流，比如把某個(gè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到對(duì)應(yīng)的中心組，這樣就降低了呼叫中心轉(zhuǎn)接人工時(shí)候需要付出的成本，也是正向的降低了員工的工作量。

從前面所介紹的特性來(lái)看，導(dǎo)航的應(yīng)用價(jià)值不難說(shuō)明，對(duì)于用戶(hù)能夠更方便，體驗(yàn)更好，解決了輸入難點(diǎn)，使用起來(lái)更快捷，對(duì)于坐席能夠降低我們服務(wù)壓力，提高整個(gè)呼叫中心的自主化率，對(duì)于運(yùn)營(yíng)中心來(lái)講，我們可想象的空間更大，運(yùn)營(yíng)成本更低。這是我們某銀行做的實(shí)際智能導(dǎo)航應(yīng)用案例，在系統(tǒng)上下前后來(lái)看，使用按鍵系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工比例為30%，使用語(yǔ)音導(dǎo)航轉(zhuǎn)人工的比例是15%，自助語(yǔ)音導(dǎo)航上線(xiàn)以后，節(jié)省了50%的人工比例，當(dāng)然因?yàn)椴豢赡芩杏脩?hù)都會(huì)使用自主導(dǎo)航，所以整個(gè)人工節(jié)約比例是10%—20%，對(duì)于大多數(shù)呼叫中心來(lái)講，這樣的人工服務(wù)的節(jié)約已經(jīng)是非常可觀了。從導(dǎo)航業(yè)務(wù)成功率來(lái)看，我們?cè)谶@個(gè)項(xiàng)目中，導(dǎo)航的業(yè)務(wù)辦理成功率達(dá)到92%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)按鍵模式。在中國(guó)銀行2013年做的科技創(chuàng)新評(píng)獎(jiǎng)當(dāng)中，這個(gè)系統(tǒng)獲得二等獎(jiǎng)，這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)對(duì)于銀行系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，在科技創(chuàng)新領(lǐng)域里是非常高的。語(yǔ)音導(dǎo)航在國(guó)內(nèi)目前案例比較多，比如我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，中國(guó)聯(lián)通都有成功的應(yīng)用案例，聯(lián)通現(xiàn)在跟我們組建面向全國(guó)服務(wù)的移動(dòng)化導(dǎo)航服務(wù)，在中國(guó)工行，中信，平安保險(xiǎn)等等呼叫中心都有成功應(yīng)用案例。

語(yǔ)音導(dǎo)航是面向我們的熱線(xiàn)服務(wù)，向用戶(hù)提供更便捷服務(wù)模式的手段，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，電子服務(wù)渠道不斷提升，科大訊飛是做一體化的整體解決方案，前面所提到的比如基于電話(huà)導(dǎo)航，是用戶(hù)做語(yǔ)音理解，在電子渠道，針對(duì)文字輸入的方式，我們也會(huì)整合微信、微博、APP各種不同電子渠道，把文字做智能理解，把用戶(hù)需求分析出來(lái)，完成對(duì)業(yè)務(wù)查詢(xún)和辦理工作。目前我們?cè)诋a(chǎn)品技術(shù)上也實(shí)現(xiàn)了不同渠道，像微信、網(wǎng)站相關(guān)的整合，在業(yè)務(wù)管理層面，包括像一些用戶(hù)所關(guān)注的其他知識(shí)層面的業(yè)務(wù)聚合。另外我們也支持豐富的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理功能，最終科大訊飛在電子渠道的智能客服和基于熱線(xiàn)的語(yǔ)音導(dǎo)航，我們整合成統(tǒng)一的智能導(dǎo)航，用戶(hù)不管是以電話(huà)還是微信，還是其他模式，他以語(yǔ)音輸入，我們先把它變成文字，最后再把文字進(jìn)入輸入，通過(guò)我們的語(yǔ)音模塊，來(lái)做用戶(hù)語(yǔ)音理解，來(lái)做業(yè)務(wù)的梳理和辦理。有了這樣的統(tǒng)一化的服務(wù)渠道，我們后面還有統(tǒng)一化的支持管理，這樣給用戶(hù)最大的好處，不管他在什么樣的渠道，只要他辦理業(yè)務(wù)，得到的結(jié)果和答案都是一致的，避免了在很多項(xiàng)目有很多不同運(yùn)營(yíng)商或者其他服務(wù)，導(dǎo)致結(jié)果都不一致的情況。智能化客戶(hù)，與傳統(tǒng)的以代碼模式傳統(tǒng)的電子渠道服務(wù)相比，它的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)比較明顯，傳統(tǒng)客服客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)，我記不住服務(wù)代碼，我們可以讓你用文字表述，不用發(fā)什么開(kāi)通什么代碼下的服務(wù)，我直接說(shuō)幫我開(kāi)通手機(jī)報(bào)，這個(gè)我們就可以識(shí)別進(jìn)行辦理。如果嫌我們智能終端屏幕太小，我看不清上面的文字，或者文字太多，我看得很吃力，我可以用智能語(yǔ)音來(lái)實(shí)現(xiàn)。

有了這些相關(guān)的手段之后，我們整個(gè)電子渠道的服務(wù)，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)相對(duì)于更加快捷，不會(huì)出現(xiàn)辦理慢的問(wèn)題。最終我們智能化客戶(hù)服務(wù)渠道，我們?cè)O(shè)想是要整合我們不同的客戶(hù)，無(wú)論從電話(huà)還是其他社交頻道來(lái)的服務(wù)請(qǐng)求，我們提供全面的智能化語(yǔ)音交互，提高呼叫中心的管理和運(yùn)營(yíng)水平。

對(duì)于我們?cè)诮换ミ^(guò)程中，我們對(duì)于用戶(hù)信息安全方面，也是必不可少的，現(xiàn)在我們利用每個(gè)人的聲紋特征，可以很好地判斷用戶(hù)身份，目前我們的科大訊飛聲紋識(shí)別，可以從技術(shù)可用到應(yīng)用的突破。舉個(gè)例子，比如在某運(yùn)營(yíng)商，他每天的人工話(huà)務(wù)量大概29萬(wàn)，平均通過(guò)時(shí)長(zhǎng)90秒，其中用到用戶(hù)身份鑒別的環(huán)節(jié)，會(huì)切到原有的自主渠道里面去，客戶(hù)輸入密碼然后再切回來(lái)辦理業(yè)務(wù)，這個(gè)環(huán)節(jié)要占用10—15秒，有了聲紋識(shí)別，我們可以在坐席跟客戶(hù)溝通過(guò)程中，直接把客戶(hù)身份做出判別，如果為每部電話(huà)節(jié)約十秒鐘時(shí)間，為呼叫中心帶來(lái)的效益是非?？捎^的。我們的電子渠道也在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商得到了很多應(yīng)用。到目前為止，我們已經(jīng)在二十幾個(gè)省份的省級(jí)運(yùn)營(yíng)商電子渠道都得到充分應(yīng)用，比如移動(dòng)的10086服務(wù)，還有它的大廳，用戶(hù)可以查一下話(huà)費(fèi)和辦理流量套餐等等。

剛才我所介紹的是我們智能服務(wù)體系面向我們最終用戶(hù)所能提供的服務(wù)情況。對(duì)于呼叫中心管理者和呼叫中心從業(yè)人員，我們智能語(yǔ)音也能夠?yàn)樗麄兲峁┖芏喙芾磉\(yùn)營(yíng)支撐，也能夠?yàn)樗麄児ぷ鲙?lái)很多便利，大家知道每個(gè)呼叫中心都有大量的客戶(hù)做錄音，這些錄音我們只能對(duì)外做少量抽檢，包括有客戶(hù)投訴的時(shí)候，我們用來(lái)做證據(jù)的分析。我們可以通過(guò)語(yǔ)音做結(jié)構(gòu)化處理，讓我們計(jì)算機(jī)使用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)它進(jìn)行搜索檢索，從中我們能夠得到客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，對(duì)我們相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的探索，對(duì)我們呼叫中心基本情況的訴求。在呼叫中心管理層面，我們可以實(shí)現(xiàn)全面的語(yǔ)音系統(tǒng)，讓我們的服務(wù)效率提高。在運(yùn)營(yíng)管理層面，我們可以實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘，從中找到一些新的商機(jī)。語(yǔ)音分析核心應(yīng)用過(guò)程，我們首先拿到大量的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)把它變成文字，其中也包含用戶(hù)決策情況，比如哪些文字是客戶(hù)說(shuō)的，哪些文字是我們的客服人員說(shuō)的，我們把客戶(hù)的聲音進(jìn)行分離，再結(jié)合通話(huà)中相關(guān)的維度，比如客戶(hù)基本類(lèi)別，客戶(hù)所在的地區(qū)，來(lái)電時(shí)間，接電話(huà)的屬于哪個(gè)班組，構(gòu)建成一個(gè)完備的結(jié)構(gòu)化語(yǔ)音數(shù)據(jù)系統(tǒng)。像百度、谷歌里面搜索到關(guān)聯(lián)的東西，我們可以知道我們到底發(fā)生了什么，比如我們可以搜索出用戶(hù)提到的服務(wù)系統(tǒng)，或者做品質(zhì)管理。我們可以使用這些不同維度，來(lái)做交叉方面的分析。從一些我們不同業(yè)務(wù)，不同服務(wù)場(chǎng)景，基于變化規(guī)律找到相關(guān)的特點(diǎn)。比如我們哪類(lèi)員工或者業(yè)務(wù)普遍服務(wù)質(zhì)量都差，最后還可以通過(guò)數(shù)據(jù)聚集和熱點(diǎn)聚焦，找到每個(gè)問(wèn)題發(fā)生的真實(shí)的原因。

我們把所有用戶(hù)投訴語(yǔ)音，通過(guò)前面的篩選和分類(lèi)模式匯集起來(lái)，再通過(guò)熱點(diǎn)功能，我們就知道用戶(hù)投訴更多集中在資費(fèi)或者網(wǎng)絡(luò)，或者集中在我們某一項(xiàng)服務(wù)上，有了這樣的便捷的工具，對(duì)于我們呼叫中心管理來(lái)說(shuō)，可以很好地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，定位問(wèn)題，并找到問(wèn)題。當(dāng)然我們想解決問(wèn)題還是要靠我們的智慧來(lái)做的。

語(yǔ)音分析中，我們目前已經(jīng)在中國(guó)移動(dòng)做了二十多個(gè)省的運(yùn)營(yíng)商，在其他省也有不少的案例。通過(guò)語(yǔ)音分析，可以實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)檢，讓質(zhì)檢效率提高20倍，降低了95%質(zhì)檢工作量。第二，通過(guò)我們對(duì)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)分析，我們知道哪些業(yè)務(wù)占的通話(huà)時(shí)間最長(zhǎng)，哪些業(yè)務(wù)客戶(hù)最不熟練，我們通過(guò)優(yōu)化流程，讓平均通話(huà)時(shí)間縮短4秒。我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化之后，讓呼叫中心人工服務(wù)的話(huà)務(wù)量降低了30%。對(duì)于移動(dòng)來(lái)說(shuō)，他非常關(guān)注重復(fù)來(lái)電的指標(biāo)，通過(guò)語(yǔ)音分析，找到了哪些是真正的重復(fù)來(lái)電，我把真正的重復(fù)來(lái)電找到之后，通過(guò)真實(shí)的數(shù)據(jù)，可以很有效的提高我們運(yùn)營(yíng)管理水平。

在保險(xiǎn)行業(yè)，利用語(yǔ)音分析功能，可以實(shí)現(xiàn)保監(jiān)會(huì)要求的合規(guī)性檢查，因?yàn)閷?duì)于保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，每個(gè)成交單，都要求進(jìn)行合規(guī)性檢查，有明確告知業(yè)務(wù)，有相關(guān)信息核對(duì)，這個(gè)如果沒(méi)完成，保單就是無(wú)效的，科大訊飛在某保險(xiǎn)公司做德國(guó)合規(guī)性檢查來(lái)看，針對(duì)核心條款檢查率，與人工偏差幾乎相當(dāng)小，已經(jīng)達(dá)到并接近人工。語(yǔ)音分析剛才說(shuō)的是面向呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者和管理者，針對(duì)我們的坐席人員，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，他在跟客戶(hù)溝通中，我們可以把客戶(hù)語(yǔ)音實(shí)時(shí)變成文字，這樣我們就可以從中了解客戶(hù)意圖，協(xié)助我們服務(wù)人員完成業(yè)務(wù)。比如我們會(huì)把客戶(hù)語(yǔ)音信息，電話(huà)信息，前期拜訪(fǎng)信息，提取出來(lái)，到通話(huà)過(guò)程中，我們的實(shí)時(shí)輔助系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，比如他要咨詢(xún)某個(gè)業(yè)務(wù)，我自動(dòng)把用戶(hù)意圖理解出來(lái)把這個(gè)答案推送到我們坐席代表面前，尤其對(duì)于新入職不久的坐席代表來(lái)說(shuō)，會(huì)帶來(lái)很大的便利。同樣我們也會(huì)為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，或者開(kāi)通取消某個(gè)業(yè)務(wù)，這個(gè)是通過(guò)過(guò)程中。我們的實(shí)時(shí)輔助系統(tǒng)，可以把來(lái)電通話(huà)自動(dòng)篩選出來(lái)，只要通過(guò)幾個(gè)提示性的點(diǎn)選就可以完成篩選，以前要通過(guò)很龐大的樹(shù)狀來(lái)找。我們有的通話(huà)需要重復(fù)整理，我們把客戶(hù)請(qǐng)求整理之后，然后點(diǎn)選，就完成了工單的填寫(xiě)，使工單填寫(xiě)效率提升。同時(shí)我們還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的服務(wù)模板，一些短信模板自動(dòng)監(jiān)控式的服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)有了客服助理模式，我們坐席代表工作會(huì)比以前更輕松，更愜意。語(yǔ)音分析應(yīng)用實(shí)踐，目前在中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、順豐等等都有比較多的應(yīng)用。

我們整個(gè)一體化的解決方案，面向用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航和智能化電子渠道，面向客服使用智能客戶(hù)處理，提高他的工作效率，降低他的工作壓力。面向管理團(tuán)隊(duì)，我們石油語(yǔ)音分析，為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提供最核心的數(shù)據(jù)支撐。最后我簡(jiǎn)單介紹一下科大訊飛，科大訊飛成立于99年，目前是亞太區(qū)最大的語(yǔ)音上市公司，國(guó)家級(jí)語(yǔ)音試驗(yàn)示范基地落地在科大訊飛，目前科大訊飛在中文語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域我們得到很多國(guó)家獎(jiǎng)項(xiàng)，在歷屆國(guó)內(nèi)外重大比賽中，我們都是名列前茅，各項(xiàng)核心指標(biāo)穩(wěn)列第一，被譽(yù)為語(yǔ)音業(yè)界的國(guó)家隊(duì)。今天的演講就的這里，謝謝大家！

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