一、呼叫中心運營數(shù)據(jù)可視化的意義
數(shù)據(jù)可視化，如下圖所揭示，是讓復(fù)雜數(shù)據(jù)以簡單清晰的形式呈現(xiàn)的過程和方式方法，是一種更加人性化和注重體驗的設(shè)計理念。鑒于我們接收信息的主要方式是通過視覺，且對圖形的敏感性遠高于純文字和數(shù)字，可視化有助于更好地展示信息和傳遞知識，講述數(shù)據(jù)中隱藏的精彩故事，洞察數(shù)據(jù)背后的寶貴價值。
圖1原始數(shù)據(jù)和可視化結(jié)果呈現(xiàn)對比
呼叫中心運營管理數(shù)據(jù)可視化的意義重大，除了有效降低管理新手在運營數(shù)據(jù)方面的學(xué)習(xí)難度，提高人員成長速度和團隊內(nèi)部溝通效率之外，還能精確定位管理問題，提升管理效果。
二、呼叫中心運營管理數(shù)據(jù)可視化的內(nèi)涵
運營數(shù)據(jù)可視化的對象包括數(shù)據(jù)、可視化技術(shù)和可視化展現(xiàn)三個方面。數(shù)據(jù)方面，不僅包括各類純數(shù)字的數(shù)據(jù)，還包括各種非結(jié)構(gòu)化的文本、錄音等數(shù)據(jù)。呼叫中心在數(shù)據(jù)存儲和積累方面先天上具有一定的優(yōu)勢，這為數(shù)據(jù)可視化提供了基礎(chǔ)元素。而可視化技術(shù)則是融合了統(tǒng)計、計算機圖形學(xué)、計算機仿真等多個領(lǐng)域，能實現(xiàn)抽象數(shù)據(jù)向具象視覺圖形轉(zhuǎn)換的各種技術(shù)?？梢暬宫F(xiàn)，則是在可視化技術(shù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合視覺、聽覺、觸覺等感覺，以創(chuàng)造更加友好的交互和交流為目標(biāo)，為數(shù)據(jù)價值的展現(xiàn)和傳達尋找最有效的方式和方法。淺層次的可視化展現(xiàn)，是充分利用各類已有的統(tǒng)計圖形進行數(shù)據(jù)意義和價值的展示；稍深層次的可視化展現(xiàn)，則是在有效設(shè)計和搭建符合用戶心理需求和體驗的業(yè)務(wù)邏輯的基礎(chǔ)上，開發(fā)有效的交互平臺或工具。相應(yīng)地，呼叫中心運營數(shù)據(jù)可視化也可分為日常運營過程數(shù)據(jù)可視化和數(shù)據(jù)可視化分析平臺功能設(shè)計兩方面。結(jié)合實踐，以下筆者就這兩個層面的內(nèi)容進行簡單的探討。
三、呼叫中心日常運營過程中的數(shù)據(jù)可視化
我們可以從運營數(shù)據(jù)可視化處理流程以及不同數(shù)據(jù)可視化展現(xiàn)形式使用兩方面來簡單闡釋日常運營過程中的數(shù)據(jù)可視化。
(一)運營數(shù)據(jù)可視化處理的流程
運營數(shù)據(jù)可視化處理流程可分為確定問題或目標(biāo)、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)分析和處理、圖表呈現(xiàn)和修飾四個步驟。
1.確定問題或目標(biāo)
確定數(shù)據(jù)可視化要針對的問題或要達成的目標(biāo)有助于我們明確后續(xù)工作的具體任務(wù)，需要用到的數(shù)據(jù)范圍和數(shù)據(jù)的具體要求。常見目標(biāo)包括尋找數(shù)據(jù)特點或規(guī)律、探索數(shù)據(jù)間關(guān)系或發(fā)現(xiàn)管理中的異常情況等。
2.數(shù)據(jù)獲取
原始數(shù)據(jù)可從系統(tǒng)或手工報表中獲取，但基于研究的需要，有時數(shù)據(jù)需通過使用一些簡單的方法將原始數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換后得到，如用數(shù)據(jù)公式。
3.數(shù)據(jù)分析處理和挖掘
數(shù)據(jù)獲取后需進行簡單的分析處理，比如按字段分類別進行排序或刪除多余無效的數(shù)據(jù)，然后用統(tǒng)計學(xué)方法或數(shù)據(jù)挖掘方法對數(shù)據(jù)內(nèi)在的規(guī)律或特點進行發(fā)掘或提煉。上述過程中有諸多細(xì)節(jié)需要注意，常見的如數(shù)據(jù)中的樣本量和樣本分布問題。樣本量過少時需謹(jǐn)慎對待，如在某崗位員工總樣本量只有4人，1人流失的情況下，用餅圖給出一個流失百分比的結(jié)論是無意義的。而在樣本分布不符合要求的情況下，直接拿樣本數(shù)據(jù)進行分析和挖掘也很容易造成偏差或錯誤。
4.圖表呈現(xiàn)和修飾
常用的數(shù)據(jù)分析或挖掘軟件都會提供一些常用可視化圖形工具，如折線圖、柱狀圖、樹狀結(jié)構(gòu)等，而且類似EXCEL軟件還會提供同一圖表的多種視覺呈現(xiàn)形式。使用時需要根據(jù)數(shù)據(jù)分析類型，選擇恰當(dāng)合用的圖形和視覺展現(xiàn)形式。這一過程往往需要通過反復(fù)比對才會完成。通常圖表呈現(xiàn)得到的是數(shù)據(jù)可視化的雛形，需要靠我們手工去對圖表的標(biāo)題，坐標(biāo)抽，刻度，邊框，顏色，線條等進行必要修飾，使之美觀實用，簡單清晰。
(二)分析類型和對應(yīng)可視化展現(xiàn)的有效方式
呼叫中心常見數(shù)據(jù)分析類型和可視化展現(xiàn)圖形，結(jié)合前人相關(guān)圖形的研究和呼叫中心的部分應(yīng)用實例簡單歸結(jié)如下。
表1常見數(shù)據(jù)分析類型及其可視化展現(xiàn)圖形
| 分析類型 | 類型細(xì)分說明 | 常用圖表 | 常用圖表示例 | 應(yīng)用實例 |
| 對比分析 | 時間序列 | 柱形圖 | | a.月度話務(wù)量變化趨勢分析
b.員工工作表現(xiàn)指標(biāo)周變化趨勢
c.月度人員流失率變化趨勢等 |
| 折線圖 | |
| 圖形面積(適用數(shù)據(jù)量較少的情況，非軟件標(biāo)配) | |
| 同比（環(huán)比）變化 | 條形圖 | | a.話務(wù)量每月同比、環(huán)比
b.客戶滿意度指標(biāo)同比、環(huán)比 |
| 柱形圖 | |
| 對比關(guān)系 | 正向條形圖 | | a.班組間數(shù)據(jù)對比
b.員工數(shù)據(jù)對比
c.多維指標(biāo)對比（雷達圖） |
| 對稱條形圖 | |
| 柱形圖（樣本量較少時適用） | |
| 氣泡圖 | |
| 雷達圖（多維度指標(biāo)測量和對比適用） | |
| 分布分析 | 集中/離散趨勢分析 | 直方圖（適用于少量數(shù)據(jù)） | | a.組內(nèi)員工業(yè)務(wù)考試成績集中趨勢分析
b.員工小時效能集中趨勢分析 |
| 正態(tài)分布圖（適用于大量數(shù)據(jù)） | |
| 散點圖（適用兩維） | |
| 曲面圖（適用三維） | |
| 結(jié)構(gòu)分析 | 結(jié)構(gòu)/成分分析 | 普通餅圖（靜態(tài)分析，不超過5個組成部分適用） | | a.員工中不同工齡員工的占比
b.不同類型話務(wù)構(gòu)成 |
| 個性餅圖（如方形餅圖，非軟件標(biāo)配） | |
| 堆積柱形圖（動態(tài)分析適用） | |
| 關(guān)聯(lián)分析 | 關(guān)聯(lián)關(guān)系分析 | 散點圖（適用于兩維度指標(biāo)分析） | | a.員工流失率和績效表現(xiàn)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系
b.員工業(yè)務(wù)成熟度和工齡的關(guān)聯(lián)關(guān)系 |
| 氣泡圖（適用三維度指標(biāo)分析） | |
| 對稱條形圖 | |
| 文本分析 | 熱詞分析 | 標(biāo)簽云 | | 例：工單關(guān)鍵詞分析 |
四、呼叫中心運營數(shù)據(jù)可視化分析功能設(shè)計
運營數(shù)據(jù)可視化分析功能設(shè)計是一個復(fù)雜的過程，要實現(xiàn)良好的數(shù)據(jù)體驗并不容易，其中有三項較為關(guān)鍵的工作：業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計、可視化圖形設(shè)計和界面交互設(shè)計。
業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計是規(guī)劃的過程，包括數(shù)據(jù)指標(biāo)體系梳理、指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系梳理、指標(biāo)跟蹤預(yù)警和分析流程設(shè)計等。其中后兩者是重點。指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系包括縱向關(guān)聯(lián)和橫向關(guān)聯(lián)?？v向關(guān)聯(lián)中指標(biāo)間通常可用數(shù)學(xué)邏輯關(guān)系式表達其關(guān)聯(lián)關(guān)系，常被用于數(shù)據(jù)深層次分析。橫向關(guān)聯(lián)中指標(biāo)間一般相互獨立，但又存在強關(guān)聯(lián)性。如業(yè)務(wù)成熟度和工齡，往往工齡較長的員工成熟度越高，可用于分析業(yè)務(wù)成熟度時做關(guān)聯(lián)查看。關(guān)聯(lián)關(guān)系梳理主要是為明確指標(biāo)聯(lián)動機制。指標(biāo)跟蹤預(yù)警和分析流程設(shè)計則是可視化圖形設(shè)計和交互構(gòu)建的基礎(chǔ)，具體包括指標(biāo)跟蹤機制建立、預(yù)警方式設(shè)置、分析工具和分析流程設(shè)計等。指標(biāo)跟蹤機制主要是根據(jù)指標(biāo)本身的時段表現(xiàn)特性設(shè)定相應(yīng)的跟蹤周期和方式，如實時、日、月等，有助于建構(gòu)時間維度清晰的邏輯分析層級，幫助用戶把控不同時段的工作重點。指標(biāo)預(yù)警工具和預(yù)警方式設(shè)置是呼叫中心有效差異管理的前提。預(yù)警工具常見的有戴明控制圖、目標(biāo)值管理、離散系數(shù)等，具體工具的選取需結(jié)合指標(biāo)特點和業(yè)務(wù)特色考慮。指標(biāo)分析工具和分析流程設(shè)計是可視化分析和展現(xiàn)的關(guān)鍵。每個崗位都需根據(jù)自身特點確定相關(guān)分析工具。每一個分析工具都有特定的分析步驟和流程，并且流程上需體現(xiàn)出在不同周期內(nèi)的管理關(guān)注重點和管理方法。
可視化圖形設(shè)計，即借助可視化技術(shù)，通過恰當(dāng)?shù)囊曈X化方法將數(shù)據(jù)以簡潔而直觀的形式展現(xiàn)出來，通過圖形就能夠清晰地回答用戶的問題。設(shè)計過程中需考慮客戶所在崗位的管理內(nèi)容和不同時段的關(guān)注焦點，因此不同崗位或用戶角色其展示界面應(yīng)有所區(qū)別，同一崗位不同時段其界面也有所區(qū)別。較好的圖形設(shè)計應(yīng)能確?？蛻舻谝谎劬湍苷页鲎约合胍男畔⒒蛑R，這一目標(biāo)可以從展示頁面整體布局，具體圖形的尺寸，圖形的位置，色彩等方面入手。
交互的設(shè)計主要是人-機交互，工作目標(biāo)是進一步方便用戶對分析平臺的使用，創(chuàng)造良好的使用體驗。運營數(shù)據(jù)可視化分析的交互設(shè)計，是基于業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計，充分地考慮用戶實際的分析和操控需要，為不同分析層次的各類行為事件和響應(yīng)機制創(chuàng)造人性化的設(shè)計，如提供同一指標(biāo)的多維度查詢，在一次鼠標(biāo)點擊后盡量到位地提供用戶所需要的信息，或者提供關(guān)聯(lián)指標(biāo)展示視圖或顯示重要數(shù)據(jù)等。操作的連續(xù)性、優(yōu)秀的聯(lián)動和清晰的邏輯層次，恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)設(shè)計，讓用戶在使用的過程中，充分了解并讀懂?dāng)?shù)據(jù)，從而為其決策處理提供有力的支撐。
隨著大數(shù)據(jù)應(yīng)用的深入和普及，數(shù)據(jù)可視化技術(shù)和展現(xiàn)的水平也比較再上一個臺階。本文為筆者實踐淺見，期待與大家一通探討。
