形容時光飛逝的詞語有很多，比如光陰似箭、歲月如梭，再比如時光荏苒、白駒過隙，每當新年的鐘聲敲響的時候，我們在歡欣喜悅中迎接新的一年，也不免由衷地感慨時間都去哪兒了”，仿佛在不經(jīng)意中一年又過去了。我們奔波、我們辛勞、我們拼搏、我們收獲，時間就在我們每天上下班的路上、就在我們制作的每一份工作報告中、就在我們出差的路途中從身邊悄然流逝，而我們也在不斷地堅持與蛻變中播撒了希望、收獲了成長，度過了一年又一年。

【堅持篇】--堅持是一種態(tài)度，堅持是一種信念，堅持更是一種磨礪

 最初的堅守

引用我之前的文章《十年回眸 我的客服十年》中的一段話1998年元旦剛過的那場飛雪，那天地一片蒼茫、雪花漫天飛舞的景色成為我記憶深處永遠珍藏的一幕畫面。因為，就在那一天我邁出了自己職業(yè)道路上的第一步”，而今時光飛逝，我已經(jīng)來到了步入工作崗位、進入呼叫中心行業(yè)的第17年。

由于呼叫中心行業(yè)的特性，在最初邁出校門、步入職場的過程中，我們需要面對兩重壓力和挑戰(zhàn)，一是工作本身的高重復性和高機械性，以及與客服工作深入綁定”、且出現(xiàn)概率頗高的挨罵受氣”的自然現(xiàn)象”；二是由于7X24小時工作時間所帶來的倒班工作制，以及節(jié)假日仍堅守在工作崗位上”的辛酸與無奈。

相信，每一位從事過呼叫中心一線崗位的同行們，對于上述內(nèi)容應該會有比較強烈的共鳴，比如：第一次接到惡言惡語”電話時的委屈、千篇一律”工作模式所帶來的厭倦、大夜班睡眼朦朧”中的值守，以及萬家團圓”時工作崗位上的忙碌，等等等等。

最初的堅守”雖然只有五個字，但對于我來講時間跨度為三年。厚積而薄發(fā)”，在一線工作滿三年后，自2001年開始我走上了管理崗位。

 調(diào)整的壓力

2003年春節(jié)剛過，因工作需要，我從聯(lián)通尋呼話務中心正式調(diào)入到客戶服務中心，全面負責10010呼叫中心的日常管理工作。走馬上任后的我面臨著來自外部和內(nèi)部的雙重壓力和考驗：外部，互聯(lián)互通（與其他運營商的通信障礙）所帶來的企業(yè)災難直接沖擊著呼叫中心的日常工作，電話量及投訴量暴漲，投訴客戶情緒激動，呼叫中心業(yè)務受理的數(shù)量和難度均攀升至最高點；內(nèi)部，原呼叫中心存在的考核機制不健全、管理制度松散、獎罰不分明等問題直接導致整體工作雖然一片繁忙，但是工作效率和質(zhì)量卻不盡如人意，在省公司的考核排名中連續(xù)幾個月處于末位。

面對著來自各方面的壓力和挑戰(zhàn)，臨危受命的我選擇了迎難而上，在逆境中奮勇搏擊。

 跨越的挑戰(zhàn)

2004年國慶假期剛剛結(jié)束，我選擇并實現(xiàn)了一次幅度和難度均比較大”的跨越過程，從家鄉(xiāng)洛陽來到首都北京工作。

這次的跨越意味著我放棄了曾經(jīng)熟悉的一切，包括：熟悉的生活環(huán)境、駕輕就熟的工作崗位，以及親人和朋友的陪伴，而選擇了在一座陌生的城市、陌生的環(huán)境中獨自奮斗。我曾在《十年回眸 我的客服十年》中描述了我初到北京時的心境：每當我走在夜幕下燈火燦爛的街道上，望著周圍繁華現(xiàn)代的都市和摩肩接踵的人群，我在心中卻告訴自己:這個城市不屬于我，我也不屬于這個城市，無助和無根才是北漂”一詞的真正含義。又有多少個深夜，我在窗前眺望家鄉(xiāng)的方向，思念家鄉(xiāng)、想念親人的感覺一縷縷、一絲絲的在我內(nèi)心慢慢溢滿，酸楚的感覺漸漸充斥在我的胸腔之中。

我想，這些心路歷程應該是每一個選擇在北京這個大都市中拼搏和奮斗的年輕人所都經(jīng)歷過的，也是生存在北京所必須經(jīng)歷的一段過程。

 轉(zhuǎn)型的突破

從步入工作崗位到2008年年末，我一直在通信行業(yè)工作，并且管理的呼叫中心類型也均為自建型（即由企業(yè)自己建設并運營的呼叫中心），而此期間呼叫中心行業(yè)已經(jīng)歷經(jīng)并且發(fā)生了兩次重要的變革：一是從通信行業(yè)的一枝獨秀”到遍布各行各業(yè)的百花齊放、百家爭鳴”,二是自建型”呼叫中心為主，到自建”外包”共同發(fā)展和進步。順勢而為，2009年年初，我完成了職業(yè)生涯中一次比較重要的轉(zhuǎn)型和突破：從通信行業(yè)轉(zhuǎn)型到電商行業(yè)，從自建型呼叫中心轉(zhuǎn)型到外包型呼叫中心。

職業(yè)生涯的第二次轉(zhuǎn)型發(fā)生在2011年，相對于2009年的轉(zhuǎn)型則更為徹底，可以形象的比喻為完成了從運動員到教練員的角色轉(zhuǎn)換”，也即脫離了我從事多年的運營管理實戰(zhàn)”崗位和運營管理者的角色定位，轉(zhuǎn)型為以自身多年積累的行業(yè)知識和專業(yè)知識，協(xié)助客戶方提升呼叫中心運營品質(zhì)的顧問角色。實際上早在2006年的時候，我就為自己制定了職業(yè)生涯發(fā)展的目標做呼叫中心行業(yè)內(nèi)的高級咨詢顧問及管理專家，將自己多年來所積累的工作經(jīng)驗融入到快速、蓬勃發(fā)展的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，與所有呼叫中心業(yè)內(nèi)同仁一起為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；?、規(guī)范化發(fā)展而共同努力”。比較幸運的是，目前我所從事的工作職位及內(nèi)容，與我為自己制定的職業(yè)生涯發(fā)展目標是比較契合的。

【蛻變篇】--蛻變是成長的過程，蛻變是磨礪后的收獲，蛻變更是堅持的結(jié)果

 褪去青澀

雖然最初一線的工作枯燥而單一，然而在三年的堅守中我仍然收獲良多，過程中我逐步褪去了初出校門的青澀和生疏，適應了工作崗位的諸多要求，學會了如何與各種類型客戶的良好溝通，以及日常工作中如何更好地與同事協(xié)作配合。

總之，最初的堅守使我邁出了職業(yè)道路的第一步，并為今后的發(fā)展奠定了堅實基礎。

 迎難而上

無論是2001年正式走上管理工作崗位，完成從被管理”到管理者”的角色轉(zhuǎn)換，還是2003年年初的臨危受命”，在一片混亂中接手聯(lián)通客戶服務中心（10010）的管理工作，亦或是多年來每一次的轉(zhuǎn)變和調(diào)整。在面對諸多困難與壓力的時候，我的選擇均是迎難而上”，分析產(chǎn)生問題的根本原因、制定行之有效的方法措施，并確保各項管理措施貫徹實施后的效果。
總之，每一次調(diào)整后迎難而上”的過程，既錘煉了我的承壓能力，又積累了更多的實踐工作經(jīng)驗，從而使得我在以往的基礎上邁上了更高一級的臺階。

 直面挑戰(zhàn)

2004年從家鄉(xiāng)到北京的那次跨越，以及最初到北京后的種種不適，現(xiàn)在回憶起來仍然歷歷在目。城市地域間的差距，以及企業(yè)性質(zhì)的不同，使得我要面臨的挑戰(zhàn)比任何一次調(diào)整都要多、且都要難，而我能做到且必須做到的只能是直面挑戰(zhàn)”。調(diào)整自身，去適應陌生的城市、陌生的環(huán)境，并在以往工作積累的基礎上迅速熟悉和掌握新的工作崗位要求。

總之，很慶幸2004年的時候我沒有放棄，而是最終選擇了直面挑戰(zhàn)”,在面對和戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的過程中完成了非常重要的一次心靈蛻變”。

 勇于突破

在職業(yè)生涯發(fā)展的過程中，肯定會遭遇到瓶頸期”，也即大家常提到的職場天花板”，此時如果我們固步自封”安于現(xiàn)狀”，將極有可能出現(xiàn)不進反退”的結(jié)果。相反，如果我們敢于突破、勇于突破、擅于突破，并且能夠找到突破后的目標方向和最佳突破點，那么突破”這個動作勢必會帶領我們走向新的職業(yè)發(fā)展期。

總之，我在2009年和2011年的兩次職場突破，使我有效地擺脫了發(fā)展的瓶頸階段，并且實現(xiàn)了自己職業(yè)生涯發(fā)展的階段性目標。

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，人生的過程就好比是一次又一次堅持與蛻變”的疊加。堅持是蛻變的前提和必須，蛻變是堅持的結(jié)果和必然；堅持磨練我們的心智和毅力，蛻變豐富我們的積累和收獲；堅持使我們?nèi)找娉砷L，蛻變使我們逐漸強大。

堅持與蛻變，寫在工作的第十七年，與大家共勉。