南京，記者 陳燕，昨日獲悉，隨著蘇寧云商副總裁李斌、蘇寧云商客服管理中心常務副總監(jiān)周若洪與4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱共同按動蘇寧云商客服管理中心4PS管理體系發(fā)布”水晶球，標志著蘇寧云商成功通過了4PS國際標準認證，正式全面接軌4PS國際標準體系，成為國內首家獲得該標準認證的互聯(lián)網零售企業(yè)和虛擬運營商企業(yè)。據了解，蘇寧客服體系4PS國際標準認證于2014年4月1日正式啟動，不到5個月時間便通過認證，是目前業(yè)內獲得該認證用時最短的企業(yè)。

隨著全球產業(yè)由簡單電話客戶服務的呼叫中心向互聯(lián)網全渠道的客戶聯(lián)絡中心轉型，由成本中心向利潤中心轉型，如何提升客戶滿意度，提升客戶價值，已成為每個企業(yè)必須面對的重要問題。蘇寧客服中心創(chuàng)建于2007年8月22日，以至真至誠，陽光服務”為服務宗旨，以提升客戶滿意度為服務目標，通過電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷的電話、互聯(lián)網、短信、視頻等自助式、專家式服務，為顧客提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。

目前，蘇寧云商有3000個呼叫中心座席，位于南京及北京，以提升客戶滿意度”目標，做到為店商+電商+零售服務商”三類消費群體承諾365天提供7*24小時全天候的電話、互聯(lián)網、短信、視頻等自助式、專家式服務。與此同時，專家坐席、會員服務、理賠服務、綠色通道等全方位的快速服務通道全面響應，極大地方便了消費者。

據悉，蘇寧客服體系4PS國際標準認證于2014年4月1日正式啟動，蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕、蘇寧云商客服管理中心常務副總監(jiān)周若洪等相關領導與幾十位管理者共同出席啟動會議，4PS國際標準/中國呼叫中心和BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、（51Callcenter）執(zhí)行總裁唐愛琴、榮可為顧問、宋麗云顧問、鄧君夏顧問等一同參加了啟動儀式。歷時148天，截至今日正式通過4PS國際標準認證，是全國首家且唯一的一家獲得4PS國際標準認證的互聯(lián)網零售企業(yè)。

據了解，4PS聯(lián)絡中心國際標準委員會由近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強企業(yè)和國內知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立。4PS聯(lián)絡中心國際標準模型包含一套完整的以客戶為中心”的運營管理體系，為聯(lián)絡中心相關單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準，具有權威性、專業(yè)性、品牌佳、影響力大、標桿性、注重產出物與管理提升等特點。

記者了解到，2013年10月-2014年3月蘇寧云商客服管理中心先后分兩次選出來自電話服務中心、在線服務中心、服務規(guī)劃部、質控部等5名優(yōu)秀管理者參加4PS國際標準認證協(xié)調員研修課程。他們通過5天4PS管理體系的系統(tǒng)學習，全體一次性通過考試獲得協(xié)調員證書，成為4PS國際標準認證協(xié)調員，為后期進行4PS標準認證做了更為充分的準備。

此次蘇寧云商客服管理中心4PS國際標準認證項目于2014年4月1日在南京蘇寧總部正式啟動，并組成4PS顧問小組，認證以4PS聯(lián)絡中心國際標準”為依據，通過顧問小組成員應用現(xiàn)場觀察、員工訪談、員工座談會、文檔分析、錄音抽聽分析、現(xiàn)場答疑等手段全面了解、分析、研究蘇寧客服管理體系的運營現(xiàn)狀，尋找存在的問題和提升方向，進而促進蘇寧客服形成更為科學、全面、合理的管理體系和方法。

據悉，4PS聯(lián)絡中心國際標準委員會由近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強企業(yè)和國內知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立，是唯一得到工信部主管部門正式指導和推薦的行業(yè)組織，為呼叫中心最大門戶網站51Callcenter的唯一合作伙伴，4PS聯(lián)絡中心國際標準模型包含一套完整的以客戶為中心”的運營管理體系，為聯(lián)絡中心相關單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準，具有權威性、專業(yè)性、品牌佳、影響力大、標桿性、注重產出物與管理提升等特點。

目前有惠普全球客服中心、戴爾大中華區(qū)客戶關懷中心、歐萊雅顧客關懷中心、攜程旅行網、東風日產客服中心、一汽大眾客服中心等世界級品牌參加了4PS標準認證， 4PS國際標準是金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM評選的官方唯一指定評選標準，其發(fā)布的《中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展白皮書》更是一度在央視得到展現(xiàn)與引用。

據蘇寧云商客服管理中心相關負責人介紹，此次還將蘇寧旗下的虛擬運營商客服體系納入了認證范疇。認證項目分為啟動與準備、診斷與調研、管理體系建模、終審評測四個階段進行，主要通過戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運營、平臺與環(huán)境、績效與體驗5個維度對呼叫中心進行360度評測，全面評價、提升客服中心運營管理水平與服務績效成績。

2014年7月15日4PS國際標準顏曉濱主席一行5人團隊，在蘇寧云商電銷中心開展現(xiàn)場評審會議,會議決議形成《蘇寧紅孩子電話銷售產品與客戶管理手冊》《蘇寧紅孩子電銷客服管理中心指標手冊》。

在過去不到5個月的時間里，蘇寧云商客服管理中心在4PS顧問團隊的指導下，形成了蘇寧云商客服管理中心整套運營管理體系，含12本客服管理手冊，幾十萬字，并另外沉淀了150個附件文件。經過陌生電話評測、問題測試、資料評審、管理體系評審、現(xiàn)場評審等終審評測，蘇寧云商客服管理成功通過4PS國際標準認證。

蘇寧上述負責人表示，蘇寧云商集團客服中心定位為服務型呼叫中心，各管理模塊的標準化運營手冊擬寫后，為客服體系整體管理水平的提升打下堅實的基礎。后期，蘇寧客服中心將以管理手冊為基準推進各項運營管理工作。同時，蘇寧客服中心也積極接受項目組內審委員會的監(jiān)督。

蘇寧客服管理中心上述負責人告訴記者，此次認證歷時148天，經過28場會議，制作了12本各類運營管理手冊，優(yōu)化梳理了162個管理指標，共有2000多名員工直接參與測試。隨著蘇寧通過4PS標準體系的搭建與推進，客戶問題解決率從認證前的90%提升到97%，客服滿意度達到94%，比行業(yè)標準值85%高出9個百分點。

以最專業(yè)性的人員，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，這是客戶服務的理念，伴隨著蘇寧客服管理體系的標準化與成熟化，蘇寧客戶服務水平將得到大幅提升。”蘇寧上述負責人告訴記者。

顏曉濱指出，本次體系認證管理層高度重視，全員參與、培養(yǎng)了一批管理干部，效益指標提升明顯，是一次沉淀之旅，效益之旅，品牌之旅, 旨在打造了四個1”，即打造一個標桿、搭建一個體系，培養(yǎng)一些干部，激勵一批員工，借以提升客戶體驗，升華蘇寧服務品牌。

顏曉濱指出，目前國內企業(yè)的客服中心在日常運營管理上雖然有自己相關的體系，但是在管理水平和方法上良莠不齊，尤其電商行業(yè)對客服水平的要求更高，客戶服務的專業(yè)性、問題的響應及解決、人力資源使用效率等方面都存在較大問題，其根本原因就是缺乏行業(yè)內標準化的管理規(guī)范，此次蘇寧主動申請4PS國際標準認證，形成統(tǒng)一管理標準，在行業(yè)內起到了標桿性作用。

此次蘇寧也將旗下虛擬運營商客服體系納入到認證范疇，成為全國唯一一家獲得4PS認證的虛擬運營商，這顯示了蘇寧一貫特有的行業(yè)前瞻性。”顏曉濱強調。