文本聊天（online text-chat）這種服務手段因其高效率和低成本的特點已經(jīng)被越來越多的呼叫中心所采用。但如何對這一服務手段進行相關(guān)的績效考核和控制，不同呼叫中心所采用的方法并不一致，也是困擾著呼叫中心管理者的一個問題。其實，文本聊天的方式跟電話溝通方式在服務原理上并沒有本質(zhì)區(qū)別，都要看服務效率、服務質(zhì)量以及人員利用效率等指標。原來用在衡量電話服務上的指標只要稍作變通，同樣也可以用來衡量文本服務。
第一項指標：服務水平
服務水平的原定義為：X%的電話在Y秒內(nèi)接起。針對文本服務，我們可以把這個定義修訂為：X%的文本請求在Y秒內(nèi)響應。有的呼叫中心在用平均應答時長（ASA）指標，但ASA指標反映的是客戶的平均情況，并不能反映大多數(shù)客戶的典型經(jīng)歷。而如果我們把文本支持的服務水平指標設為85/15且能夠持續(xù)達到的話，我們就可以有把握地說，我們85%的客戶的等待時間沒有超過15秒。
第二項指標：服務質(zhì)量
與電話服務質(zhì)量一樣，文本聊天衡量的也是整個交互過程符合所設定的質(zhì)量標準的程度。質(zhì)量標準評估項一般包括：禮貌程度、用語規(guī)范、需求判斷、解決方案提供、解決率、差錯率、附加信息收集、銷售嘗試等。其質(zhì)檢過程同樣包含標準設定、抽樣、監(jiān)控、評估、反饋等典型的質(zhì)檢流程環(huán)節(jié)。
第三項指標：平均并行處理量
這項指標應該是文本聊天服務所特有的。是指一個員工同時能夠并行處理的文本窗口量。按照業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的經(jīng)驗來看，這個量應該在3-5個之間。太少，體現(xiàn)不出文本聊天的效率優(yōu)勢；太多，會造成忙中出錯，欲速不達。
第四項指標：平均處理時長
像電話服務一樣，文本聊天同樣也會有平均處理時長的指標，以衡量員工的處理效率。每一通文本聊天從開始響應到窗口關(guān)閉，有時還會包括些許的事后整理時間，就是它的處理時長。單位時間內(nèi)所有文本聊天的處理時長的均值就是平均處理時長。但我不建議為員工的平均處理時長設定一個固定值并進行考核，因為那樣會有很大的副作用。該項指標可以作為在中心層面的監(jiān)控和分析指標。
第五項指標：員工有效工時利用率
該項指標的測算與電話服務的測算方法是不同的，盡管指標的名稱相同。一般是指單位時間內(nèi)，（員工平均處理時長×平均并行處理量）占單位時間長度的比例。當然，我們還有區(qū)別有效工時的定義，有時員工會下線處理一些工作，只要是合理的或被要求的，都應該算在有效工時范圍內(nèi)。
