云計算概念備受熱捧的過去幾年中，不光在IT領(lǐng)域，企業(yè)級通訊市場也刮起了云計算的旋風，云呼叫中心、云通信等成為行業(yè)熱詞。不過，這一份熱鬧能否沉淀下來，還是要經(jīng)過市場的檢驗。在云計算逐漸從概念走向落地應用的當下，是時候，撥開泡沫疑云，正視云計算能為呼叫中心乃至融合通信能為用戶帶來切實的價值。

在SOPHO思孚云通信巡展上海站，思孚歐洲總部執(zhí)行董事朱珠及思孚歐洲總部CIMPLICITY云呼叫中心經(jīng)理Ronica接受了企業(yè)網(wǎng)D1Net的采訪，暢談了呼叫中心的云化趨勢和企業(yè)級通訊市場面臨的實際變革，以及，思孚作為一家云通信廠商如何歐美、中國市場立足。以下是采訪實錄。

記者采訪思孚執(zhí)行董事朱珠（右1）及云呼叫中心經(jīng)理Ronica（右2）

企業(yè)網(wǎng)D1Net：呼叫中心從單一語音平臺，發(fā)展到IP語音和融合通信的全媒體平臺，再到如今的基于云計算的呼叫中心模式，其背后的驅(qū)動力是什么？云呼叫中心會成為行業(yè)主流嗎？

Ronica：驅(qū)動力在于市場的發(fā)掘，客戶需要高效、高性價比、高擴展性和高彈性的簡單技術(shù)，在未來幾年內(nèi)，云呼叫中心將成為主流，預計2015年，18%的中國呼叫中心市場將會采用云技術(shù)，國外的比例將會達到40%。

未來5年，美國云技術(shù)的覆蓋將達到78%，采用虛擬化、云計算將會使得預算成本更具競爭力，移動應用將變得更容易集成，從現(xiàn)在到將來，云應用將未來越豐富，成為主流，最明顯的例子就是，云呼叫中心的核心應用云CRM系統(tǒng)。我相信在呼叫中心勢必掀起一股云風潮，我們定義為風起云涌”。

企業(yè)網(wǎng)D1Net：與歐美相比，國內(nèi)呼叫中心市場有哪些共性？又有哪些區(qū)別？在云呼叫中心的應用方面又有哪些不同？這些區(qū)別會成為推行云計算的阻力嗎？

Ronica：國內(nèi)外呼叫中心市場共同點在于提供客戶服務，建立客戶與企業(yè)的溝通橋梁。區(qū)別主要在于，國外呼叫中心不僅僅在乎客戶的滿意度，還在意坐席的滿意度，因為坐席滿意度的提高，會直接提升客戶的滿意度。根據(jù)相關(guān)市場調(diào)研，坐席的工作心情可以影響到客戶滿意度的40%。高質(zhì)量的服務是成功的至關(guān)重要的因素。在應用方面，國內(nèi)外會有所區(qū)別，但是這不影響云呼叫中心的快速發(fā)展。

企業(yè)網(wǎng)D1Net：如今，技術(shù)和業(yè)務之間的結(jié)合越來越緊密，先進的技術(shù)逐漸成為業(yè)務的重要驅(qū)動力，云呼叫中心在企業(yè)的業(yè)務發(fā)展中扮演了哪些角色？能為企業(yè)帶來哪些新價值？

Ronica：基于云技術(shù)的呼叫中心正扮演的越來越重要的角色，它不再只是成本中心，同時也成為企業(yè)的利潤中心。我們稱呼叫中心為互動中心，這意味著客戶和企業(yè)服務中心的互動將更加頻繁高效，它將為企業(yè)帶來更多的反饋和建議，同時，也將帶來客戶越來越多的信任感。簡單來說，就是會帶來越來越多的客戶和市場。

目前服務模式正向移動化服務轉(zhuǎn)變，很多客戶希望可以得到隨時隨地各種本土化的服務，不局限身處何地，提供7*24小時全球化服務。隨著應用集成的便利性，客戶還可以得到更豐富的增值服務，云技術(shù)就可以幫助客戶輕松達成愿望。

企業(yè)網(wǎng)D1Net：企業(yè)通訊正面臨多媒體融合、移動化、社交化的趨勢，目前這三大趨勢已經(jīng)為企業(yè)級通訊市場帶來了哪些實際的變革和發(fā)展？下一步的發(fā)展方向會是？

Ronica:可以預見的是，互聯(lián)網(wǎng)將成為新的趨勢，它能帶來更多溝通渠道，地域或地理位置將變得不再重要，自助服務將變得更加流行，比如目前國內(nèi)很多的服務中心，10086、10000號等，基本都是自助服務為主，這樣可以大大減輕坐席的壓力，更高效地提供服務，通過云技術(shù)，硬件或軟件接口等都不再是障礙，一切回歸以客戶為中心；同時，在家辦公也變成現(xiàn)實，移動智能終端將發(fā)揮更大的作用，因為云技術(shù)不受平臺和終端的限制！

企業(yè)網(wǎng)D1Net：在這種趨勢下，企業(yè)會有哪些新需求和新困擾？思孚的解決方案能為用戶帶來哪些價值？

Ronica:高昂的硬件成本、復雜的架構(gòu)、較長的部署周期、不菲的IT維護成本等等都是現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展所必須面臨的企業(yè)網(wǎng)D1Net題。SOPHO作為通信行業(yè)的領(lǐng)導者，不斷地為客戶帶來國外新的理念和技術(shù)，幫助客戶更好降低TCO。同時，我們?yōu)榭蛻籼峁┱w解決方案，并力求化繁為簡，易于部署、管理、維護、運營，我們的云產(chǎn)品客戶無需投入高昂的培訓成本，幫助客戶解決實實在在的問題，降低成本。

企業(yè)網(wǎng)D1Net：在與企業(yè)用戶的互動中,思孚是如何保持與客戶的溝通？如何調(diào)整自己，來及時響應客戶需求的變化？甚至引領(lǐng)客戶的技術(shù)發(fā)展？

朱珠:我們一直為客戶提供高質(zhì)量的客戶服務，并通過語音、E-MAIL、社交媒體等多渠道為客戶提供服務，讓客戶感覺到我們提供的服務無處不在。我們也不斷地和客戶交流，了解他們對于云呼叫中心系統(tǒng)的渴求，避免閉門造城，真正為客戶打造專屬云呼叫中心品牌。

我們的客戶對于我們來說既是朋友，也是我們的眼睛和耳朵，讓我們知道如何完善我們的產(chǎn)品，我們可以為客戶定制開發(fā)，也可以為客戶做應用集成，力求滿足客戶的各種需求，同時為客戶想的更多、做的更多，為他們將來的發(fā)展提供強有力的支持。只有做到這些，才能立于不敗之地！

企業(yè)網(wǎng)D1Net：您如何看待歐洲和中國的呼叫中心及融合通信的市場競爭態(tài)勢？思孚是如何保持自己的優(yōu)勢和競爭力的？

朱珠:其實在國內(nèi)外通信市場競爭都異常激烈，通信已經(jīng)成為人們生活很重要的一部分，智能手機、社交媒體、語音視頻會議正在翻天覆地地改變通信行業(yè)，一如既往的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務，提高客戶的滿意度，不斷追求創(chuàng)新是SOPHO一直處于市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素。

當然成本也是一個非常重要的因素，為客戶分析現(xiàn)在以及將來的趨勢，并與客戶交流我們產(chǎn)品的方向，以適應客戶的發(fā)展，與客戶建立長期的合作關(guān)系，這樣可以充分保護客戶前期的投資的基礎(chǔ)上，客戶只需要付出很少的代價即可享受SOPHO后續(xù)的產(chǎn)品的增值服務，降低客戶投資成本，這也是SOPHO的競爭力體現(xiàn)之一！

企業(yè)網(wǎng)D1Net：目前思孚的客戶主要分布在哪些行業(yè)？是否針對行業(yè)推出定制化的方案？

朱珠:SOPHO客戶群體分步廣泛，主要集中的政府、部隊、公檢法、煙草、汽車制造業(yè)、醫(yī)療行業(yè)，并為這些行業(yè)提供了很多客制化方案和服務來滿足他們的各種需求。這是SOPHO的一貫主張！

企業(yè)網(wǎng)D1Net：請簡要回顧一下思孚過去一年，在中國乃至全球的市場部署和成果，以及未來的市場規(guī)劃和期望。

朱珠:過去一年不論是思孚中國還是歐洲總部都取得了輝煌的成績，我們已經(jīng)把思孚的市場遍及亞洲、美洲，尤其以中國、美國、歐洲為核心，全面覆蓋，擴大思孚的世界版圖，眾多客戶都選擇了SOPHO最新的云通信產(chǎn)品，客戶反映非常熱烈，均表示對于他們的通信模式代理跟新，幫助他們明顯的提升了服務品質(zhì)，增加收益！

未來SOPHO將對中國市場進一步加強投入，務求更好地落地本土化產(chǎn)品和服務，把好的產(chǎn)品和經(jīng)驗結(jié)合中國市場的特色，推出針對中國的定制化方案，請大家拭目以待！