10月28日，SOPHO云通信巡展上海站在上海龍之夢萬麗酒店舉行。會中，思孚和關(guān)注呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與身在呼叫中心建設(shè)和運維一線的專業(yè)觀眾分享了思孚對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的深刻理解，并帶來了最新的——CIMPLICITY云”呼叫中心平臺。

SOPHO云通信巡展上海站現(xiàn)場

呼叫中心的趨勢和發(fā)展

呼叫中心正在逐漸從傳統(tǒng)的被動的點對點服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉蛻暨M行關(guān)懷。

可以想象一下，用戶買了一部手機，如果他感覺不好，可能會在微信或者微博上吐槽”。但如果這個吐槽”信息能同時被手機廠商獲知，它的客服人員就可以主動給用戶打電話，說某某先生，我們知道您認(rèn)為這臺手機哪些功能不好，或者您有什么不愉快的體驗，我能幫助您嗎？”——這就是增進客戶體驗，加強客戶粘性的好辦法。

這個例子同時也說明了呼叫中心從被動解決問題的服務(wù)性手段變成主動關(guān)懷客戶手段的潛在能力空間。

怎樣完成上述目標(biāo)？

思孚認(rèn)為呼叫中心需要有多媒體、多渠道支撐能力。

不管是最簡單的郵件，還是消息，乃至微信、微博，以及現(xiàn)在討論較多的視頻方式面對面的溝通，都需要有多媒體多渠道的能力支撐，方有實現(xiàn)可能。

答案：云呼叫中心

云不僅是整個ICT產(chǎn)業(yè)的投資趨勢，還是呼叫中心未來發(fā)展的答案。

用數(shù)據(jù)說話：全球云計算服務(wù)已經(jīng)占到傳統(tǒng)ICT投資中10%的預(yù)算，這個數(shù)字正在逐年提高。呼叫中心產(chǎn)業(yè)方面，據(jù)預(yù)測，2015年，中國18%-20%的呼叫中心將轉(zhuǎn)為云呼叫中心，未來五年，美國70%的呼叫中心將成為云呼叫中心，而非傳統(tǒng)的CTI或者其他由具體硬件設(shè)備支撐的呼叫中心。

盡管說白了，云呼叫中心就是一個托管型呼叫中心的解決方案。但它能帶來的卻是革命般的變革。

1、云把呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施資源虛擬化了，用戶不必考慮服務(wù)背后的設(shè)備和系統(tǒng)，呼叫中心僅需要擁有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，至于其背后如何實現(xiàn)，并不在重要。

2、居家坐席因為云呼叫中心成為可能。在歐洲，在家辦公是分流工作時間，疏導(dǎo)交通擁塞的重要手段，也是許多顧家人士的兼職良選。而在中國，除此之外，居家坐席可以給殘障人士提供更多工作機會。

3、云呼叫中心讓隨時隨地?zé)o間斷的與客戶溝通成為可能。主要客戶需要，他可以隨時隨地與客服、代理人、經(jīng)理、甚至公司高管建立聯(lián)系。這，極具吸引力。

CIMPLICITY：興云

既然云呼叫中心的就是用戶需求的關(guān)鍵選項之一。思孚亦為此給出了自己的答案，CIMPLICITY：興云云呼叫中心平臺。

這是由思孚完成自主研發(fā)的SaaS云通信產(chǎn)品，對于用戶而言，他們看到的是非常簡單的用戶界面，但是背后卻藏著包括多渠道支撐、AllInOne、多租戶、虛擬化等多項技術(shù)和能力。CIMPLICITY在中國的名字叫興云”。在歐洲叫做HappyCloud”。就像興云這個名字本身一樣，用戶因為使用它而開心。因為CIMPLICITY的根本理念是簡單”——只要簡單、容易，用戶自然就會喜歡。