呼入項(xiàng)目占有率：它是一個(gè)衡量呼入式業(yè)務(wù)坐席工作負(fù)荷的指標(biāo)，一般是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，坐席員處理多通電話的總時(shí)長與實(shí)際登錄系統(tǒng)時(shí)長的比率。對于沒有坐席操作系統(tǒng)的來說，占有率統(tǒng)計(jì)比較困難，但是也可以通過對通話時(shí)長、在線等待時(shí)長、后處理時(shí)長、等待來話時(shí)長來進(jìn)行粗略統(tǒng)計(jì)。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥90%

建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80%

改進(jìn)措施：占有率不僅衡量坐席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果占有率過低，說明員工在空閑狀態(tài)的時(shí)間過長，坐席數(shù)量相對于話務(wù)量來說配置過多，占有率過高會(huì)導(dǎo)致員工過于勞累從而不能保證接通率。所以當(dāng)占有率過低的時(shí)候，管理者應(yīng)該分析原因，如果是認(rèn)為因素，即坐席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)坐席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)減少坐席資源，以使坐席工作飽和，如果占有率過高，管理者就要考慮增加坐席數(shù)量了。

呼出項(xiàng)目工作效率：呼出小牧的工作效率是衡量呼出項(xiàng)目坐席工作負(fù)荷率的主要KPI指標(biāo)，一般是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，總處理時(shí)長與登錄系統(tǒng)時(shí)長的比率。對于沒有坐席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計(jì)劃工作時(shí)長。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥70%

建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80%

改進(jìn)措施：呼出項(xiàng)目工作效率不僅衡量坐席員工工作負(fù)荷的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果工作效率過低，說明員工的工作部飽和，所以當(dāng)工作效率過低的時(shí)候，管理者要分析原因，如果是認(rèn)為因素，即坐席做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)將加強(qiáng)坐席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是認(rèn)為因素，管理者需要及時(shí)調(diào)整呼出的其他KPI，通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率，以最大化的利用坐席資源，以使坐席工作飽和；如果占有率過高，管理者就需要考慮減少其它KPI指標(biāo)，以使坐席免于過度疲勞。