隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，電子渠道已經(jīng)越來(lái)越深入人們的生活，在線客服也扮演著越來(lái)越重要的角色，很多知名銀行或企業(yè)都把在線客服當(dāng)做品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)。作為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)者，在線服務(wù)的好壞體現(xiàn)了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平，也是提升客戶滿意度的關(guān)鍵，故本次針對(duì)商業(yè)銀行和知名企業(yè)開(kāi)展在線客服體驗(yàn)調(diào)查，旨在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、通過(guò)比對(duì)分析獲得在線服務(wù)能力的整體提升。
一、體驗(yàn)方式
本次活動(dòng)通過(guò)組織體驗(yàn)者從第三方角度對(duì)8家商業(yè)銀行和6家知名企業(yè)的在線客服進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查，共體驗(yàn)聊天記錄390次，體驗(yàn)對(duì)象明細(xì)如下表：
本次體驗(yàn)分別從服務(wù)要素和系統(tǒng)交互界面兩方面分別對(duì)服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)效率、問(wèn)題解決、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)感受、查找便捷及人性化設(shè)計(jì)11個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行體驗(yàn)比較。
二、體驗(yàn)分析
體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，銀行在服務(wù)的表現(xiàn)上更優(yōu)秀，其他企業(yè)在系統(tǒng)的設(shè)置上更先進(jìn)，各自特色表現(xiàn)得可圈可點(diǎn)。以下分別從服務(wù)要素和系統(tǒng)交互界面兩方面作分析：
（一）服務(wù)要素方面
體驗(yàn)對(duì)象在服務(wù)用語(yǔ)、問(wèn)題解決和有效回應(yīng)等項(xiàng)目上達(dá)成情況均較好；在風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)、服務(wù)意識(shí)等項(xiàng)目上尚有改進(jìn)空間。通過(guò)分析服務(wù)感受為滿分的交互數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，評(píng)價(jià)滿分出現(xiàn)頻次較高的前三項(xiàng)是服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、解決客戶問(wèn)題及有效回應(yīng)，因此借鑒行業(yè)的優(yōu)勢(shì)做好以上三項(xiàng)更容易提升客戶體驗(yàn)。
1、完整禮貌的服務(wù)用語(yǔ)更能獲得客戶好評(píng)
服務(wù)用語(yǔ)的主要體驗(yàn)內(nèi)容為服務(wù)是否完整（完整的開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)）和用語(yǔ)是否禮貌規(guī)范兩項(xiàng)。
本次體驗(yàn)中，國(guó)電信客服人員表現(xiàn)出禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)特征，如使用感謝，感謝耐心等待，非常高興為您……，冒昧問(wèn)您……，……將成為我繼續(xù)努力的動(dòng)力”等正向、活潑的詞語(yǔ)。交通銀行的客服人員在用語(yǔ)上更偏向非常抱歉，很抱歉，麻煩您了，不客氣，請(qǐng)問(wèn)……”等禮貌用語(yǔ)。整體上均給體驗(yàn)者留下禮貌友好的印象。
綜上所述，在肢體語(yǔ)言和聲音均無(wú)法表現(xiàn)時(shí)，在線客服使用恰到好處的正向、贊美的詞語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)更能獲得客戶的好評(píng)。
2、結(jié)合實(shí)際解決問(wèn)題才能獲得客戶滿意
此項(xiàng)調(diào)查主要檢驗(yàn)客戶問(wèn)題是否解決，運(yùn)營(yíng)商表現(xiàn)較好。交通銀行在線客服會(huì)在回答問(wèn)題時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客戶的實(shí)際情況。例如客戶詢問(wèn)網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)帳手續(xù)費(fèi)，客服會(huì)主動(dòng)提示客戶手機(jī)銀行轉(zhuǎn)帳沒(méi)有手續(xù)費(fèi)。中國(guó)電信客服對(duì)問(wèn)題是否解決有導(dǎo)向指引，交互結(jié)束時(shí)設(shè)置了相關(guān)評(píng)價(jià)，如在回答問(wèn)題后會(huì)詢問(wèn)客戶是否合適，并結(jié)合客戶的要求給予二次回復(fù)。以上客服人員均讓體驗(yàn)者感受到一對(duì)一的量身服務(wù)。
綜上所述，在線客服需注重結(jié)合客戶的實(shí)際需要，通過(guò)針對(duì)性提問(wèn)來(lái)為客戶解決問(wèn)題，最終獲得客戶滿意。
3、快速準(zhǔn)確的服務(wù)回應(yīng)能給客戶留下深刻印象
服務(wù)效率體驗(yàn)兩項(xiàng)：首次響應(yīng)時(shí)間（客戶首次提問(wèn)后在線客服響應(yīng)時(shí)間）和有效回應(yīng)率（客戶所有提問(wèn)和回復(fù)能得到座席有效回應(yīng)）。
在本次體驗(yàn)中的390通樣本量中，提問(wèn)1秒即響應(yīng)客戶達(dá)3.59%；30秒內(nèi)響應(yīng)客戶達(dá)54.62%；60秒內(nèi)響應(yīng)客戶達(dá)79.23%。可見(jiàn)整個(gè)行業(yè)對(duì)在線客服的服務(wù)效率有較高的要求，近80%的在線客服均能在1分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶。其中，淘寶通過(guò)秒殺”響應(yīng)和準(zhǔn)確有效的回復(fù)給體驗(yàn)者留下非常深刻的印象。
綜上所述，在線客服不僅要做到快速響應(yīng)客戶，更要做到提供準(zhǔn)確有效的回復(fù)，才能提升客戶感受。
（二）系統(tǒng)交互界面方面
此項(xiàng)調(diào)查是綜合查找便捷性、設(shè)計(jì)智能人性化兩方面對(duì)體驗(yàn)對(duì)象的交互系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，中國(guó)電信、淘寶、中國(guó)移動(dòng)給體驗(yàn)者留下深刻印象。
中國(guó)電信的特點(diǎn)是從客戶使用的角度設(shè)計(jì)系統(tǒng)。首先提供QQ界面或網(wǎng)頁(yè)版在線服務(wù)供不同年齡層的客戶選擇；其次通過(guò)點(diǎn)擊客服人員回復(fù)的截屏或鏈接后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在交互窗口的右側(cè)清晰準(zhǔn)確地顯示各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的頁(yè)面，客戶可以高效便捷地查看和辦理。
淘寶的特點(diǎn)是交互系統(tǒng)先進(jìn)且具有人情味”，客服人員可同步查看客戶正在輸入的內(nèi)容，以最快的速度響應(yīng)客戶。
中國(guó)移動(dòng)的特點(diǎn)是人機(jī)的無(wú)縫結(jié)合，交互界面簡(jiǎn)潔實(shí)用。與智能機(jī)器人對(duì)話時(shí)有關(guān)鍵字聯(lián)想功能，客戶不滿意可自動(dòng)提示轉(zhuǎn)人工；與人工對(duì)話時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)提示的內(nèi)容較全面，接入、等待、結(jié)束對(duì)話環(huán)節(jié)均有系統(tǒng)提示。如客戶等待達(dá)1分鐘時(shí)，系統(tǒng)提示您好！目前咨詢客戶較多，可能無(wú)法及時(shí)回復(fù)您的問(wèn)題，請(qǐng)您在線稍稍等待，我們會(huì)盡快解答!”
綜上所述，人性化的系統(tǒng)更受客戶青睞。
四、提升在線客服服務(wù)品質(zhì)的四點(diǎn)想法
在線客服作為服務(wù)客戶的重要渠道，已被越來(lái)越多的客戶接受和使用，其服務(wù)的好壞將直接影響客戶對(duì)企業(yè)是否滿意，需予以更多關(guān)注。筆者認(rèn)為可以從培訓(xùn)學(xué)習(xí)+實(shí)戰(zhàn)演練+推廣話術(shù)+完善系統(tǒng)”四點(diǎn)出發(fā)，提升在線客服服務(wù)品質(zhì)。
（一）通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)加強(qiáng)對(duì)主動(dòng)服務(wù)的理解和行動(dòng)
借鑒同行同業(yè)服務(wù)較好的優(yōu)秀案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，基于合規(guī)的前提下培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)三步走”的思維模式。即在流程支持的情況下，主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題；在權(quán)限受限的情況下，主動(dòng)想辦法為客戶解決問(wèn)題或提供替代解決方案；在流程不支持的情況下，主動(dòng)傳達(dá)給客戶我已經(jīng)盡最大努力幫助您，適時(shí)采取升級(jí)處理，讓客戶感受服務(wù)可以解決任何問(wèn)題。
（二）通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練加強(qiáng)對(duì)客戶情緒的辯識(shí)和疏通
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)意識(shí)的提升是難點(diǎn)也是重點(diǎn)。通過(guò)采集投訴案例的客戶錄音或話述，用實(shí)戰(zhàn)演練或模擬的方式加強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)客戶情緒爆發(fā)的判斷，同時(shí)針對(duì)客戶不良情緒做出有效的安撫。
例如：*先生，我完全能夠理解您還錢(qián)卻被吞的焦急心情，您先不要著急，我先為您登記，您看這樣……為您解決可以嗎？給您帶來(lái)的不便，非常誠(chéng)懇的向您致歉。”
（三）通過(guò)開(kāi)展征集和推廣優(yōu)秀話述提升服務(wù)技巧
通過(guò)集思廣益、征集并推廣超越預(yù)期的優(yōu)秀話述，并將安撫、道歉、等待、感謝等優(yōu)秀回復(fù)話述歸類并設(shè)置快捷鍵，在提高回復(fù)效率的同時(shí)，更加感動(dòng)客戶。
例如：客戶回復(fù)謝謝”時(shí)，多數(shù)服務(wù)人員習(xí)慣性用不客氣”回復(fù)；若服務(wù)人員回復(fù)不客氣，這是我應(yīng)該做的。您的微笑是我的動(dòng)力”，就能超越客戶的期望。
（四）通過(guò)完善系統(tǒng)減少客戶自助查詢時(shí)間
將常見(jiàn)的、集中的在線咨詢問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)化整合，可以在提高客戶自助查詢效率的同時(shí)也將人工從簡(jiǎn)單的問(wèn)題咨詢中解放出來(lái)，受理客戶的疑難問(wèn)題。并做好定期總結(jié)回顧，推動(dòng)在線客服的不斷智能優(yōu)化。
以上是筆者對(duì)本次客戶體驗(yàn)調(diào)查得出的一些想法和建議，因本次體驗(yàn)受樣本量較小、體驗(yàn)內(nèi)容有限的影響，以上評(píng)價(jià)及建議僅以390通電話撥測(cè)內(nèi)容為依據(jù)撰寫(xiě)。服務(wù)品質(zhì)提升之路任重而道遠(yuǎn)，后期筆者仍會(huì)開(kāi)展多渠道、多維度、多樣化的客戶體驗(yàn)互動(dòng)活動(dòng)，持續(xù)學(xué)習(xí)行業(yè)好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，抓好服務(wù)管理和模式創(chuàng)新，以客戶體驗(yàn)促服務(wù)提升，積極探尋服務(wù)提升之道。
作者單位為交通銀行金融服務(wù)中心（武漢） 營(yíng)運(yùn)管理部；
