4G時代，隨著社交媒體的日益壯大，電信運營商的客戶服務正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。從目前來看，隨著電子渠道的完善，客戶對人工服務的需求已經(jīng)慢慢減少，因為客服中心人工服務不再是唯一的選擇。
作為一個從事客服工作15年的客服大叔”，正經(jīng)歷著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，我在思考，隨著這種大環(huán)境的變化，它對于客戶服務方面的影響究竟有多大，我們的服務發(fā)展，接下來將會有怎樣的變化？而客戶、客服工作的管理者以及客服一線的員工，又將會面臨怎樣的機遇和挑戰(zhàn)？
猜想一：電子渠道大力普及
4G普及是服務改變的根基。近兩年，中國移動4G的大力鋪網(wǎng)建設，中國電信、中國聯(lián)通FDD牌照的發(fā)放，客戶有了更方便、更快速的上網(wǎng)環(huán)境，不僅沒有了網(wǎng)速慢的困擾，上網(wǎng)費用也下降了很多，再加上WiFi的大幅度覆蓋，客戶只需一部手機，就能以多種途徑聯(lián)系運營商的客服中心，實現(xiàn)有效溝通。
客戶使用自助渠道的習慣得到培養(yǎng)。在4G網(wǎng)絡發(fā)展、移動互聯(lián)網(wǎng)普及的雙重作用下，客戶更愿意使用手機與客服接觸，這使得培養(yǎng)客戶使用電子渠道的習慣變得輕而易舉，這一特點在移動互聯(lián)網(wǎng)普及較高的沿海城市非常明顯，而二、三線城市的客戶，雖然移動互聯(lián)網(wǎng)普及不高，但不意味著沒有機會，客戶的習慣會隨著服務渠道的變化慢慢培養(yǎng)起來，只是需要時間以及人工服務的引導。
自助式的電子渠道得到大力發(fā)展。微信、微博等社交平臺的普及，使得客戶與客服的接觸只隔了一張網(wǎng)，而App客戶端、HTML5網(wǎng)頁技術的大力發(fā)展，使客戶在辦理業(yè)務、咨詢業(yè)務方面有了更多的選擇。不同的客戶完全可以根據(jù)自己服務的需求，選擇最適合自己的服務渠道。
猜想二：辦理業(yè)務更精簡
業(yè)務辦理呈簡化發(fā)展。用戶以前需要繁瑣的證件審核、親自到服務廳簽署協(xié)議這一流程，將被簡單的鑒權身份替代，而一些業(yè)務規(guī)范的完善為客戶使用電子渠道提供了保障，這得益于指紋識別、電子掃描等方式的日漸普及。
除了高風險業(yè)務外，大部分客服中心80%以上的業(yè)務都能通過便利的自助渠道辦理，簡單到一鍵辦理、發(fā)送一條短信就能完成。這種業(yè)務受理方式的變化，使客戶更愿意選擇輕松、自由的電子渠道。
例如廣東、北京、上海的通信運營商的電子渠道，基本上都承載了大部分業(yè)務的查詢、辦理。
生物技術開始在客戶身份鑒權領域啟用。以運營商為例，客戶身份的鑒權不外乎兩種方式：一是服務密碼，即數(shù)字密碼，客戶可以在人工或者自助的電子渠道辦理業(yè)務，這種方式方便快捷，但存在泄露密碼的風險，只要被盜，盜取者可以暢通無阻地使用。二是身份證原件辦理業(yè)務，這個雖然安全，但有一定的局限性，因為客戶必須本人在場，或者讓朋友代辦，才可以使用，而且運營商非國家安全機關，并沒有專業(yè)的設備、知識去識別真假身份證，這種方式也存在一定的風險。
得益于生物技術的大力發(fā)展以及產(chǎn)業(yè)鏈的完善，加之部分手機硬件開始內(nèi)嵌生物識別模塊，以往需要單獨配套的硬件成本降低了，可以預測的是，生物技術開始在客戶身份鑒權領域發(fā)揮作用。
指紋識別是最早啟用的方式，其中手機方面的硬件識別基本成熟：iPhone 5s、iPhone 6、華為mate7、OPPO N3、魅族MX4 pro等高端手機已經(jīng)內(nèi)置了指紋識別模塊，這將大大降低用戶使用生物技術鑒權的門檻。
除此之外，運營商要解決的就是指紋采集數(shù)據(jù)以及涉及的法律問題，這些問題解決后，開發(fā)App識別、用戶推廣使用都不再是難事。
可視柜臺讓業(yè)務更方便。這里要重點介紹目前國內(nèi)招商銀行在廣東深圳部分營業(yè)網(wǎng)點推出可視柜臺”服務，這是視頻客服的延伸。
可視柜臺是招商銀行深圳分行自主開發(fā)的新型非現(xiàn)金自助設備，配備身份證識別器、攝像頭、觸摸屏、話筒、讀卡器等硬件，客戶可通過設備與招行后臺集中運營中心的柜員直接進行視頻溝通，替代傳統(tǒng)網(wǎng)點高柜、辦理需柜臺面簽”的復雜業(yè)務，建立交易替代型+銷售服務型”渠道。
據(jù)了解，可視柜臺單日業(yè)務量可達170筆，相當于替代柜臺450筆業(yè)務?？梢暪衽_因其快捷、美觀、方便等特點獲得了客戶好評，發(fā)揮了良好的替代作用。但它畢竟有一定的局限性，例如機器笨重、成本高、只能投放在營業(yè)廳里等，但招商銀行在服務方面的探索是值得學習的，我認為，可視柜臺”其實是手機視頻服務的延續(xù)，一旦4G普及，手機硬件識別模塊產(chǎn)業(yè)鏈成熟的話，移動式的可視柜臺”將不再是夢想。
猜想三：人工服務更精細
人工服務需求萎縮。由于客戶的選擇日益增多，人工及 IVR 并非唯一的選擇，特別是在遭遇話務忙日，客戶使用電子渠道替代人工服務的需求會更為明顯?；诒憷院蜁r效性考慮，客戶可能會選擇更方便的自助渠道，比如使用短信辦理開通業(yè)務，使用IVR語音系統(tǒng)查詢余額，用微信公眾平臺進行實時投訴。
簡單、低價值話務將被機器取代。簡單、低價值的話務，由于其海量的需求占用了很多的人工資源，這些話務將會隨著電子渠道的普及，慢慢由機器取代人工來完成。在應對海量的簡單、重復性工作時，機器比人工有更大的優(yōu)勢。例如查詢快遞訂單狀態(tài)和查詢手機話費余額、剩余流量（移動的1008611擴展號）等。
人工服務向高端、智能、專業(yè)化轉變。人工話務的銳減讓一直關注接觸率的客服中心從海量、簡單的話務中解放出來，服務重心也從全能型的一站式服務向高端化、精細化、智能化、專業(yè)化的服務轉型。人工服務則主要集中在顧問式服務方面。例如話費套餐的個性化優(yōu)推薦、VIP等高端客戶的定期維系……畢竟這些基于情感化的服務是機器不能替代的，相比于冷冰冰的機器，客戶更需要與活生生的人溝通。
例如銀行業(yè)、通信業(yè)已經(jīng)啟用的VIP客戶維護機制，現(xiàn)在改用電話定期關懷、交流。以往需要客戶經(jīng)理親自預約時間，再去上門服務，現(xiàn)在統(tǒng)一由電話來服務，這種效率更高，而且節(jié)省了不少成本。
特殊群體，進入客服提供溫馨服務。隨著呼叫中心各項技術的發(fā)展，客服不再是普通人的專利，借助特殊的設備，一些特殊群體也可以為客戶提供與普通客服人員一樣的服務。
在這里，重點介紹的是國內(nèi)的特殊群體——盲人。在2003年前，就已經(jīng)有一些盲人在經(jīng)過簡單的培訓之后，在一些客服中心為用戶提供服務，因為只需通過語音和客戶交流，所以盲人基本與普通客服人員提供的服務沒有太大的區(qū)別。
和普通人相比，盲人具有超長的專注力、記憶力、感覺力和耐受力等特殊潛能以及對生命的深刻感悟，在服務營銷的許多領域具有特殊優(yōu)勢，適合的服務領域有：產(chǎn)品介紹類、主動營銷類、客戶關懷類、傷殘人士服務類、心理咨詢類。
例如：昆侖保險公司在訊鳥云計算呼叫中心就有部分盲人在工作，主要從事保險推介等工作。
從他們通報的數(shù)據(jù)可以看出，其呼出總量高于整個座席的平均水平，呼叫接通率也高于平均水平。
猜想四：管理環(huán)境更人性化
服務時間更人性化?？蛻魧θ斯し招枨蟮臏p少，導致客服中心的呼入量大幅度下降，而電子渠道的完善，將會彌補服務時間的空缺，傳統(tǒng)意義上的24小時人工服務將被24小時自助渠道服務+早九晚六的人工服務”取代。
目前的外呼銷售通信業(yè)、金融業(yè)、保險業(yè)使用的服務時間就是這種模式，呼入與呼出的服務時間慢慢會趨同。
限時性服務讓節(jié)假日休假變?yōu)榭赡?。隨著服務需求的變化、客戶自助渠道使用習慣的養(yǎng)成，企業(yè)也應逐漸從人性化管理的角度出發(fā)，考慮在公眾假期啟用限時服務（指定時段人工服務），甚至限制人工服務（人工不服務常規(guī)話務，只受理緊急類業(yè)務，自助渠道暫時性替代），這樣就能釋放更多的人工資源，讓員工享受法定節(jié)假日，2015年浙江移動、廣東移動10086春節(jié)期間的服務時間調整就是一個鮮活的例子。
SOHO上班讓時間更自主。上班時間不固定導致常年休假無保證，這是造成客服員工離職的一個重大問題。隨著SOHO在客服中的應用，這些問題會迎刃而解。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)在各個領域的廣泛運用，以及手機、PC、寬帶等設備在家庭中的普及，SOHO慢慢成為客服中心嘗試的一種新興工作方式?？头藛T只要在一個安靜的環(huán)境中，有一臺流暢的電腦和穩(wěn)定的寬帶網(wǎng)絡，就能實現(xiàn)SHOU辦公，而客服中心需要解決的問題就是遠程辦公環(huán)境的搭建，客戶信息的安全管理，參與SOHO的工作人員如何篩選。
據(jù)了解，目前山西移動客服已經(jīng)在小規(guī)模試用SOHO辦公，簡稱駐家座席”。駐家座席”不僅有效降低了運營管理成本，提升了運營管理效率，而且推動了公司節(jié)約型企業(yè)”建設，實現(xiàn)了節(jié)能減排。
目前山西移動正在逐步完善駐家座席”管理制度，擴大電話經(jīng)理團隊，從業(yè)務上全面滲透，從員工管理上推行人性化管理，駐家服務的實施，既增強了話務量的飽滿，又滿足了不斷變化的市場需求。
體感耳機應運而生。以往，管理者要了解客服人員的情緒變化、工作狀態(tài)，只能在現(xiàn)場觀察，或者事后通過監(jiān)聽錄音，管理相對滯后。而隨著體感技術的不斷完善，具有體感技術支撐的呼叫中心將會產(chǎn)生，客服人員使用的話務耳機、鍵盤、鼠標、顯示屏將會加入體感模塊，這些模塊可以監(jiān)測出員工的情緒變化以及敲擊鍵盤和鼠標的速度，體感模塊將監(jiān)測數(shù)據(jù)進行比較，如果出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)，將會實時通知管理者，由管理者決定是否需要干預。
建 議
■ 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶需要做些什么？
關鍵詞：嘗試、寬容
因為每個人的興趣、愛好不一樣，提醒客戶可以嘗試運營商的各種渠道服務。只有使用過之后，才知道哪些是最適合自己的，最終才能結合自己的實際情況，選擇適合自己的服務方式，甚至可以通過各種方式的組合，找到最高效、最適合自己的服務路徑。
另外，任何新生事物在剛推出時，都會存在種種不如意甚至不方便的地方，作為客戶，要對一個企業(yè)、一個品牌多一點點理解和包容。在嘗試新服務渠道、接受新的服務方式時，如果遇到問題，應該積極和客服溝通以及提一些有建設性的建議，共同推動服務渠道的完善。
■ 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客服管理者需要做些什么？
關鍵詞：留意、松綁、鼓勵
對于新技術、新社交平臺的變化，作為管理者，不要一味地抗拒，這只會讓客服的管理永遠處于一個較低的水平。首先，管理者應該多留意新興技術的發(fā)展，特別是生物、體感等技術，應積極思考這些新技術在客服運營管理上的可能性，了解盲人客服實施的可能，尋求服務的多元化發(fā)展。
其次，管理者考慮問題應該始終從客戶方便的角度出發(fā)，為客戶營造快速、便捷的溝通環(huán)境，盡量將人工服務從低價值的服務中釋放出來，向高價值服務轉變，將一個客服中心轉變成利潤中心，為公司多創(chuàng)利潤。
最后，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，管理者必須關注產(chǎn)品設計、語音系統(tǒng)以及渠道建設。此時的客服人員應是一批具備互聯(lián)網(wǎng)思維的優(yōu)秀人才，建議管理者鼓勵內(nèi)部員工通過學習提高自己的專業(yè)水平，管理者也應該通過培訓等方式發(fā)掘企業(yè)內(nèi)部的復合型人才，并給予他們一定的發(fā)展空間。
■ 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客服人員需要做些什么？
關鍵詞：居安思危、善于學習
簡單的客服工作，只需在掌握業(yè)務知識的基礎上，有一定的表達溝通能力，即能完成，要求相對比較簡單，但將來客服的發(fā)展趨勢將向高端、智能化發(fā)展，這就要求員工要具備一定的危機意識，目前現(xiàn)有的經(jīng)驗，遠遠無法滿足將來客服工作的需求。客服人員應該提前準備，了解客服的發(fā)展方向，結合自己的情況，有針對性地提升自己的能力。
當然，移動互聯(lián)網(wǎng)時代對于客服人員來說既充滿挑戰(zhàn)也充滿機遇，特別是給具備一定互聯(lián)網(wǎng)背景的員工提供了較多的發(fā)展機會。為此，廣大客服一線員工要多了解、多學習移動互聯(lián)網(wǎng)的相關知識，熟練掌握微信、微博社交平臺的使用，并有意識地多學習營銷傳播、品牌推廣以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計等方面的知識。當你掌握了這些知識再加上你多年的客服經(jīng)驗，你便可以輕松勝任新時代的客服工作。
