呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代的美國(guó)，自產(chǎn)生之日起，呼叫中心經(jīng)歷了兩次重大的革命性轉(zhuǎn)變：一是從原始的熱線呼入模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榛贑ATI技術(shù)的自動(dòng)應(yīng)答模式；二是基于傳統(tǒng)TDM模式向IP模式的轉(zhuǎn)變、以及傳統(tǒng)語(yǔ)音通信向運(yùn)用多媒體技術(shù)的轉(zhuǎn)變等。經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。在呼叫業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的進(jìn)程中，形成了諸如美國(guó)Avaya公司、美國(guó)SITEL公司、美國(guó)SYKES公司、美國(guó)Convergys、法國(guó)Teleperformance公司、德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems）、日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社、韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司、中國(guó)香港電訊盈科有限公司、菲律賓eTelecare公司等呼叫行業(yè)的巨頭，引領(lǐng)著呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)主要由三大部分組成，即外包服務(wù)、建設(shè)費(fèi)用（包括軟硬件、系統(tǒng)集成和服務(wù)）和咨詢服務(wù)。其中外包服務(wù)的交易額最大，占到整個(gè)市場(chǎng)收入的2/3。

據(jù)統(tǒng)計(jì)：2010年全球呼叫中心行業(yè)收入總額為1950億美元，當(dāng)中歐洲和北美地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入超過(guò)1610億美元，占全球80%以上的市場(chǎng)份額。

2010-2014年全球呼叫中心收入?yún)^(qū)域分布格局（億美元）

資料來(lái)源：中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)整理

中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的《2015-2020年中國(guó)呼叫中心行業(yè)分析與發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》指出2013年全球呼叫中心行業(yè)收入達(dá)到2420億美元，收入同比增長(zhǎng)7.1%，預(yù)計(jì)2020年全球呼叫中心行業(yè)收入將達(dá)到3700億美元，行業(yè)規(guī)模年均增速超過(guò)6%。

2010-2020年全球呼叫中心收入走勢(shì)圖（億美元）

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