什么是滿(mǎn)意度？滿(mǎn)意是一種心理狀態(tài)，是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感，是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿(mǎn)意度了，客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)忠誠(chéng)的基本條件。

　　怎樣才能提高滿(mǎn)意度？如何對(duì)答才能令用戶(hù)滿(mǎn)意我們的服務(wù)？這是我們每一位移動(dòng)客服人員都要思考的問(wèn)題。滿(mǎn)意度與我們的工作息息相關(guān)，也是我們每天面對(duì)的一個(gè)重要的績(jī)效考核指標(biāo)。經(jīng)常聽(tīng)到同事們會(huì)抱怨我已經(jīng)做得很好，用戶(hù)為什么評(píng)個(gè)差過(guò)來(lái)？”工單沒(méi)有處理好，這都不是我的服務(wù)問(wèn)題，怎么會(huì)回復(fù)個(gè)差給我呢？”聽(tīng)到大家傷心的嘆息，我會(huì)告誡自己在工作中一絲一毫都要全身心投訴，樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念，只有客戶(hù)滿(mǎn)意，公司才會(huì)有更強(qiáng)大的發(fā)展。

　　我們的廣大客戶(hù)群體是來(lái)自各行各業(yè)、來(lái)自不同的領(lǐng)域，他們只是我們移動(dòng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，不可能全部要理解熟悉我們的業(yè)務(wù)，不像我們那樣經(jīng)過(guò)移動(dòng)公司的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，所以請(qǐng)?jiān)诜?wù)的過(guò)程中我們更多的要有同理心，耐心向用戶(hù)講解，讓用戶(hù)放心的使用我們移動(dòng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，創(chuàng)造雙贏。

　　客戶(hù)在使用我司提供的業(yè)務(wù)過(guò)程中，遇到問(wèn)題會(huì)主動(dòng)致電10086了解。我們既要保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，又要快速解決客戶(hù)問(wèn)題，細(xì)節(jié)決定成敗。

　　例如：動(dòng)感地帶用戶(hù)致電10086：怎么我的手機(jī)還有話(huà)費(fèi)打不到呢？那我們會(huì)很快就通過(guò)系統(tǒng)為用戶(hù)查詢(xún)是為什么停機(jī)，先生，很抱歉，查詢(xún)到你的贈(zèng)送賬戶(hù)有XX元，您本機(jī)因號(hào)碼欠了夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用10元需要從基本賬戶(hù)里扣減，由于基本賬戶(hù)余額不夠?qū)е峦C(jī)，請(qǐng)您不用擔(dān)心，只需要在90天保留期內(nèi)充值把欠費(fèi)繳清了，贈(zèng)送賬戶(hù)的余額還是可以用來(lái)打電話(huà)的。該案例體現(xiàn)出既告訴了用戶(hù)停機(jī)的原因，又主動(dòng)提醒了用戶(hù)欠費(fèi)停機(jī)保留90天的重要事項(xiàng)，以免用戶(hù)因不清楚保留期錯(cuò)過(guò)了充值期限。

　　你好，我想問(wèn)你們是不是有個(gè)128元商旅套餐啊？”是的，128元商旅套餐包含了650分鐘通話(huà)時(shí)間，30M流量……你需要的話(huà)我可以幫你辦理……”。 話(huà)務(wù)員很熱情地為用戶(hù)解答，并且主動(dòng)地提出幫用戶(hù)辦理，提供了客戶(hù)所需的服務(wù)，我們還可以告訴用戶(hù)我把這個(gè)套餐的詳細(xì)介紹發(fā)短信給您，請(qǐng)留意接收”。服務(wù)中除了耐心細(xì)致地為客戶(hù)講解一切，事后還可以給客戶(hù)再發(fā)一條說(shuō)明短信，也可以保證我們的業(yè)務(wù)解答完整性。

　　服務(wù)是一個(gè)聆聽(tīng)溝通的過(guò)程，有投訴意向的用戶(hù)怎么辦？一般用戶(hù)的態(tài)度都是比較強(qiáng)烈的，并且會(huì)有出現(xiàn)過(guò)激的言語(yǔ)讓話(huà)務(wù)員心情沮喪。怎么我的問(wèn)題還沒(méi)有答復(fù)，不是48小時(shí)有回復(fù)的嗎？”你們移動(dòng)的人都是垃圾，這點(diǎn)事都辦不好”我要求你馬上說(shuō)出你們總經(jīng)理的電話(huà)，我跟他談。”

　　這時(shí)，我們要從用戶(hù)的角度考慮，為什么用戶(hù)這么著急，千萬(wàn)不要跟用戶(hù)爭(zhēng)辯，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，安撫到位，很抱歉麻煩到您了，我?guī)湍樵?xún)一下，請(qǐng)稍等。”這樣是給用戶(hù)也是給我們自己一個(gè)緩沖的時(shí)間，先安撫用戶(hù)的情緒，同時(shí)我們也趁著這段時(shí)間查詢(xún)用戶(hù)的問(wèn)題處理記錄，不要跟用戶(hù)糾纏在有沒(méi)有回復(fù)的問(wèn)題點(diǎn)上，實(shí)際上用戶(hù)是想投訴的問(wèn)題得到解決，可能用戶(hù)的問(wèn)題確實(shí)是還沒(méi)有處理結(jié)果，但我們可以告訴用戶(hù)小姐，您的問(wèn)題我們公司十分重視，已經(jīng)有相關(guān)部門(mén)的同事在為您處理中，現(xiàn)在我馬上幫你再加急催促處理，有結(jié)果的話(huà)我們第一時(shí)間會(huì)有專(zhuān)人跟您聯(lián)系的，請(qǐng)耐心等候”。

　　在每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，我們的態(tài)度對(duì)于客戶(hù)就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)最直觀(guān)的感受，把用心的解答和微笑著傳遞給每一位客戶(hù)，秉承著客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的工作理念，為客戶(hù)提供著便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。