參與式管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要方法，讓員工參與”到管理中的理念在企業(yè)中被不同程度地應用，但受到傳統(tǒng)的權威思想的影響，存在參與管理的程度較淺、參與范圍不夠等問題。 呼叫中心作為新興產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員規(guī)模越來越大，管理上有著自身的規(guī)律和特點，其中參與式管理是重要的方法。

一、參與式管理符合社會人”的人性假設

管理實踐已經(jīng)證明，對于不同的管理對象要施以不同的管理方法。 在人性假設理論中，經(jīng)濟人”假設指人是完全追求物質(zhì)利益的，員工工作只是為了獲得報酬，因而對經(jīng)濟人就采取胡蘿卜加大棒”管理方法。社會人”的假設對經(jīng)濟人”假設有了進一步延伸，其基本設定有：人并不完全唯利是圖”，更需要社會的關注和肯定、歸屬；人是愿意主動承擔更多職責的，并在工作中勇于挑戰(zhàn)自己，因而社會人的管理就要采取多樣的管理方法。

呼叫中心對從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、溝通能力的要求遠高于一般勞動密集型產(chǎn)業(yè)，他們的收入水平、自我效能感水平和自我期望水平均較高，比較符合社會人”假設，這也決定呼叫中心在管理理念上要進行轉(zhuǎn)型，管理方法上要更加豐富。 在管理理念上，不能把員工看成是管理成本，要當做是未來的價值，在管理方法上不能是從上而下的行政命令，而是要讓員工參與到管理中來，獲得更高層次的滿足感。參與式管理的核心要義是通過員工參與到組織的工作授權、決策過程、信息傳遞過程中，使得員工獲得肯定、公平、歸屬等較層次較高的滿足感，從而在工作中提高工作效率，實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。

二、參與式管理符合呼叫中心不斷創(chuàng)新的管理理念

信息技術將客服行業(yè)推向了不斷創(chuàng)新的時代，新服務方式、渠道、模式層出不窮，并且隨著客戶便捷性、個性化需求的不斷提升，對服務質(zhì)量的要求越來越高。 客戶的需求是產(chǎn)品和服務創(chuàng)新的第一來源，呼叫中心作為服務的總后方，要能夠及時跟蹤并反饋客戶的需求，這種反饋的過程就是就是產(chǎn)品、服務、模式不斷創(chuàng)新的過程。從呼叫中心內(nèi)部企業(yè)管理來說，要主動支撐這個過程，就要不斷梳理內(nèi)部流程，持續(xù)內(nèi)部創(chuàng)新，跟上時代和市場的步伐，把外部的需求形成具體的產(chǎn)品和服務。一線座席能夠直觀感受到客戶需求，并且也是企業(yè)內(nèi)部管理各項規(guī)章制度的執(zhí)行者和遵守者，他們的意見和解決方案是各類問題得以解決的重要參考層面，并且隨著創(chuàng)新力度的加大，參與式管理對創(chuàng)新驅(qū)動的作用也將越來越明顯。

三、參與式管理符合呼叫中心員工管理特征

當前，呼叫中心已不再是成本中心”，而是擁有海量消費大數(shù)據(jù)的利潤中心”，其定位也不再是客戶問題、意見、抱怨的出氣筒”，而是傾聽客戶訴求、幫助客戶解決問題、實現(xiàn)精準營銷的決策中心，同時也應該清醒的認識到這支隊伍還普遍過于年輕、工作上身心壓力較大、社會認可度還不高等問題，所以如何穩(wěn)定并管理好這支隊伍并發(fā)揮其最大價值是呼叫中心行業(yè)共同面對的問題。

從人員特征來看 ，我國呼叫中心從業(yè)人員主力一般是剛從大中專院校畢業(yè)的年輕人，年齡普遍在22-30歲，從業(yè)時間一般在3年以內(nèi)，專業(yè)背景復雜且思考問題角度多樣，各種期望和要求多，常見的10%以上的離職率給企業(yè)管理帶來較大的壓力，較高的離職率一定程度上反映了我們的管理存在較大問題。目前行業(yè)從業(yè)人員的主力是85后及90后，他們權利意識、參與意識、個體意識、創(chuàng)新意識較強，流程化、標準化以及行政命令式的管理方式不再適用這一群體。

參與式管理注重員工個體發(fā)展，為員工職業(yè)發(fā)展和其他興趣愛好發(fā)展提供較好的平臺，實現(xiàn)其多重人生價值。

參與式鼓勵員工創(chuàng)新，倡導員工參與到管理實踐，并善于吸納員工反映的各種流程、業(yè)務和產(chǎn)品以及內(nèi)部管理的意見和建議，給員工以除了業(yè)績考核之外的獲得感。

四、參與式管理推動呼叫中心傳統(tǒng)管理變革

在績效考核指揮棒面前 ，員工行為毀更加功利化，久而久之就會陷入沒有指標就無法投入工作的陷阱，且不是員工所做的貢獻都能夠體現(xiàn)在具體指標上。而參與式管理能夠激發(fā)員工潛力，從而達到績效考核無法取得的目標，以實現(xiàn)企業(yè)目標與員工個人目標的高度統(tǒng)一，促使員工主動為企業(yè)發(fā)展做出貢獻。

發(fā)揮員工了解一線客戶需求優(yōu)勢，進行流程、業(yè)務和產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新。 參與式管理把員工關于內(nèi)外部的意見及時收集起來并反饋給市場部門，快速響應客戶需求，進而進行內(nèi)部流程優(yōu)化，最終贏得市場競爭。

能夠培養(yǎng)員工的組織公平感，極大改善勞資關系。在參與式管理所注重的職業(yè)發(fā)展、信息共享、工作授權方面給員工以正面回應，可以極大提高員工的組織公平感，提高員工的主人翁意識，提高工作的積極性，使得個人行為與企業(yè)目標高度統(tǒng)一，最終達到員工個人發(fā)展和企業(yè)盈利的共同目標。

打破傳統(tǒng)的科層、條塊組織架構，推進組織流程再造和架構變革。 推進參與式管理必然要求對現(xiàn)行條塊分割的管理架構進行調(diào)整，以及時反映客戶和市場需求為中心，建立一套員工意見反饋及時、市場信息充分收集、決策過程群策群力的業(yè)務流程和管理體系。

五、參與式管理實踐

農(nóng)行客服中心（合肥）為農(nóng)行信用卡 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，以參與式管理為抓手，充分發(fā)揮員工在管理中的主體作用。

建立暢通的溝通渠道，讓員工參與管理。通過內(nèi)部論壇、員工座談會、內(nèi)部滿意度調(diào)查、績效輔導會等形式將員工反映的問題定位到各部門，形成任務督辦表加以落實解決，辦結后在內(nèi)部論壇公布，給予員工回復，提高員工參與感。

堅持員工創(chuàng)新 ，發(fā)揮一線員工了解客戶需求的優(yōu)勢，鼓勵員工通過各種途徑提交業(yè)務流程優(yōu)化提案，并對提出創(chuàng)意員工進行管理積分獎勵，形成創(chuàng)新有益的工作氛圍。 僅2014年就提出業(yè)務流程、產(chǎn)品設計類優(yōu)化建議242項，管理類優(yōu)化建議81項，被采納率超過一半，有效推進產(chǎn)品和業(yè)務流程創(chuàng)新。

尊重員工選擇 ，授權員工決策，在舉辦各類活動、餐廳菜品等可選擇問題上采取員工代表座談、內(nèi)部論壇投票的形式征求員工意見，讓員工決策并盡可能擴大員工決策范圍，提高員工更高層次的參與感。

來源：客戶世界 作者單位為農(nóng)行客服中心（合肥）