《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為5PD電銷精益管理與績效提升的演講。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席　 顏曉濱

顏曉濱:聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，我們分為幾種類型：一種是電銷，一種是客服，還包括其他一些類型。還有各種處理方式、各種類型。每個人工作的應(yīng)用以及在整個企業(yè)的運行中我們做不同類型，其實對人的要求、運營管理的方式，也都不是一樣的。我今天是側(cè)重，但是跟客服還是有些共性的，不管是人的管理，在電銷方塊或者其他方塊，比如現(xiàn)在全國有一個共同問題，招人很難。在座有沒有企業(yè)說我們公司招人很容易的？應(yīng)該有也是很少?，F(xiàn)在北上廣這些區(qū)域，包括二三線區(qū)域，招人很困難。

這個困難來自哪里呢？

一個是我們以往的教育，很少有針對聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的教育。每個人生來是有一種屬性的，就像我到今天，都不做化工，但是我永遠(yuǎn)記得我讀的專業(yè)是化工。入學(xué)開始以后，你就記得你是有一個專業(yè)，是讀化工的。在全國沒有一個專業(yè)叫客服或者呼叫中心，所以我們每個人你做得再好也罷，永遠(yuǎn)覺得自己專業(yè)不是太對口。所以你猶如過客，嘗試一下，甚至有些人就覺得做前臺或行政更好。所以人需要一種屬性。這樣的過程在未來的整個發(fā)展中，行業(yè)的發(fā)展應(yīng)該更多成立相關(guān)的院校、專業(yè)，來使我們這個行業(yè)更多的人去參與。因為有一個前提，現(xiàn)在我們這個行業(yè)比較大，并且能夠吸納比較多的人到著名企業(yè)工作。真正進(jìn)入500強企業(yè)，其實有一個捷徑可以走，就是進(jìn)他的呼叫中心。500強的聯(lián)絡(luò)中心招人，無非也是幾項：口齒伶俐、邏輯思維比較好、有一定的學(xué)歷，但是不會要求專業(yè)或者關(guān)心學(xué)校的排名，而是更關(guān)心一個人的情緒控制、溝通能力、邏輯能力這些部分。

電商整個管理，我自己也是長期在研究這一塊。昨天也談到315過程中我們對行業(yè)的影響，協(xié)會也積極做一些應(yīng)對。這個應(yīng)對，就涉及到電銷。

電銷有一種方式，就是群呼。有一次我去一個地方，一個企業(yè)用60人左右，1800路電話，是通過群呼系統(tǒng)呼出去，接起來一個聲音，就是先生，需要不需要貸款”，就是這種語音類型的。如果你有興趣，你會按好幾鍵進(jìn)入人工咨詢這種方式，非常高效，就是回報率很高，打出去不通不要錢，通的話幾秒鐘也是沒有錢的，只有通的才會產(chǎn)生話費，但是按回來的人成功率是很高的。一個不好的地方，就是犧牲了很多潛在用戶的感官。因為每天不停地接電話，先生你好”，然后什么什么，我經(jīng)常接到這種電話，開始覺得聲音很好聽，然后聊兩句，沒反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)是個機(jī)器人。以后電話就不太接了。打三次的我會接。群呼這種方式，從企業(yè)個體來說，回報率也是高的，但是行業(yè)影響度很差。這種方式也不會長久。不是說今天對企業(yè)回報好了就可以進(jìn)行，短期可以，但是長期一定是越來越規(guī)范。所以現(xiàn)在不管是央視還是整個行業(yè)的監(jiān)督委員會，還是其他的方式，都會讓我們未來的行銷、電話營銷更加精準(zhǔn)化、更有目的。

電銷5PD中提到，一個P，一個D，是基礎(chǔ)，P，是產(chǎn)品，D，是數(shù)據(jù)。所謂數(shù)據(jù)，就是目標(biāo)具體是誰，打給誰，必須清楚。我們陌生電話往外呼叫，還是會員制，企業(yè)手上有一個很大的金庫，不管是蘇寧還是當(dāng)當(dāng)，因為有很大的會員數(shù)據(jù)庫。這個數(shù)據(jù)庫怎么用，很講究。不能隨便打。我們數(shù)據(jù)如何做分層管理、如何做精細(xì)化營銷？這個方面就是我們要研究的很重要的一個部分。

那我們怎么讓員工的選擇性注意不是想著每次打電話過去給用戶，經(jīng)常被拒絕，是很辛苦的一個事情？電銷就是從拒絕中衍生出來成功。沒有失敗就沒有成功。所以我們要持續(xù)打電話。

除了電銷，還有網(wǎng)銷，多數(shù)人成功轉(zhuǎn)化率是差不多的。比如一個保險賣出來，大概1.5%的轉(zhuǎn)化率，多數(shù)人就是1.5%，除非個別挑高了，1.8%、2%。經(jīng)過這個訓(xùn)練跟掌握，比如半年或多長時間，大體所有人的比例是相同的。無非區(qū)別就是你撥打量比我高還是低。所以很多電銷會加班，因為他知道多打兩通電話可能就會多兩個訂單，按照核算機(jī)制可能就會有多少收入。這是電銷中整體的轉(zhuǎn)化，成功率的轉(zhuǎn)化。

職場也罷、氛圍、還有現(xiàn)場的氛圍調(diào)控，很重要。要讓員工更多關(guān)注比較開心、比較激昂、鼓舞人心的氣氛。選擇性注意是我們要關(guān)注的，如何去用它。
在聯(lián)絡(luò)中心管理中，這張圖是我們貴陽華云示范基地，是全國高大上”的一個基地，層高6米，整個流水動線包括會議室，包括討論室都是配備的標(biāo)準(zhǔn)很高的。員工辦公的地方很寬敞，而且可以帶寵物，還有很多娛樂活動。就讓員工心情舒爽，緊張度不會太高。因為人天生是有一個選擇性注意。當(dāng)我電話量很強的時候，很容易經(jīng)常想，這個工作很辛苦，等等。然會容易選擇性注意一些氣氛、人群、物體。

我這邊有個小視頻。大家看一下。看看大家的觀察能力?？赐暌院笪覇栆粋€問題。（播放視頻）

那輛車的車牌號碼是多少？都不知道。我們再看一遍。

所以人會有選擇性注意。當(dāng)你被引導(dǎo)到哪里，注意力就在那邊。所以旁邊一群人經(jīng)常是比較郁悶的，或者是比較積極的，也是互相影響。當(dāng)你關(guān)注這個人，他持續(xù)可以傳遞一個信號，是比較積極的，那你情緒也是這樣的。剛才片子也是這樣，興趣點放在男生跟女生的過程，會選擇性忽略掉旁邊的車牌號是什么。

所以我們電銷，從現(xiàn)場的管理包括員工的氛圍的安排上，我們都會做很多的相應(yīng)的工作。

電銷中心的特點跟團(tuán)隊特征：

第一，人力密集。

第二，腦力費力度大，更多需要思考、交流。

第三，情緒壓力大。因為在拒絕過程中工作，要承受比較大的壓力。當(dāng)一些人承受壓力成為習(xí)慣的時候，情緒就不會動，或者經(jīng)常在一種狀態(tài)下就相對不會動。這是針對不同人來說。但是我們一線員工，工作經(jīng)驗不是特別久，所以很容易產(chǎn)生波動。你們有沒有誰認(rèn)為自己的情緒不會波動？不多。但是我比較不會波動。昨天徐老師給我驗證了一下，戴了一個情緒測試儀，戴了半天不掉下來，他說我是個圣人。這只是開玩笑。每個人本質(zhì)上，多數(shù)人情緒是會受影響的，會受周邊的引導(dǎo)而產(chǎn)生變化。

第四，流失率。電銷200%流失率的中心也是不少，保險行業(yè)的150%到200%是比較普遍的。流失以后就要做很多的補充。

第五，團(tuán)隊性強。一個團(tuán)隊中除了要互相協(xié)作，還有一些電銷中心在上面會有一個銅鼓，比如你做了一個訂單，成功了，就有一個人噹”這樣下來了，這種氛圍他是針對整個團(tuán)隊在傳播一個激勵的信號。張三這組怎么樣，李四那組又怎么樣，團(tuán)隊之間會互相產(chǎn)生影響力。
接下來有五個方面的特征。

勞動強度大。在電銷中心標(biāo)準(zhǔn)值來說，一個員工通過話時間大概210分鐘，也就是三個半小時，作為一個標(biāo)準(zhǔn)值。高了可能員工就負(fù)荷高了，低了可能好一些。整體的撥打量就是這樣來進(jìn)行。數(shù)量可能跟HT有關(guān)系，就是總通話時長三個半小時，但是如果每通同化很短，通話次數(shù)就很多。如果每次十分鐘，那通話數(shù)量就不需要太多。

工作重復(fù)性高、薪酬差距大。在電銷中心里1萬塊錢以上的很多。以前有家企業(yè)人壽保險，叫聯(lián)泰大都會，老板問我，我一個一線員工，我要提拔他當(dāng)主管，可是他不當(dāng)。因為收入變低了。他做電銷一個月就三四萬的收入，做主管薪酬比這個低。所以電銷薪酬可以拉開，并且能拉得很好。

年齡層偏低、淘汰率高。淘汰率分兩種，一種是主動淘汰，一種是被動淘汰。主動淘汰，就是不合適，也希望他走，因為不產(chǎn)生業(yè)績，你希望他撥得多嗎？不希望。撥得多，浪費的數(shù)據(jù)量就越多。其實客戶數(shù)據(jù)是非常重要的一個資產(chǎn)，你消耗掉就消耗掉了。前期在保險行業(yè)，特別是車險，有個非常明顯的特征，前幾年車險是以跑馬圈地為主。全國的電銷中心做車險，他們理解一個事情就是我們保險的需求在車這個上面，是屬于硬需求還是軟需求？硬需求就是必定要，軟需求就是我需要買個LV的包，需求，可有可無。那買車險是個硬需求還是軟需求？

嘉賓：硬需求。

顏曉濱：因為如果不買車險，車上路是不安全的，是不許可的。所以一定要買。但是買誰家，是有區(qū)別的。所以前期電銷是最快能接觸到這個人，最快跟他交互的。針對硬需求比較容易落單還是軟需求？就像你餓了，買一個包子跟娛樂，你飯是一定要吃的，這是硬需求，而娛樂就是軟需求。用戶是硬需求的話，那你必須快速，因為不快速，機(jī)會就不在你這邊了。主動淘汰在電銷中以業(yè)績?yōu)橹?，所以這是很重要的一個衡量指標(biāo)。

男生跟女生的行為方式不同。我們研究一個團(tuán)隊，首先會研究他們?nèi)擞惺裁床煌?/p>

我們看這幾張圖。這個男生洗澡前是這樣（流浪漢），這邊是女生，洗澡前是這樣（蔡依琳），洗澡后就變成這樣（劉德華），女生洗澡后就變成這樣了（鳳姐）。出差的時候，女生有一款出差的包，運動的時候有運動包，出門逛街又是另外一個包。而男生是從頭到尾都是一個背包。就像我，出席正式場合都是西裝。男生跟女生的需求，是不一樣的。包括需求感官上也是有些不一樣。

然后出門打包行李。男生是不太準(zhǔn)備的，而女生要忙碌很久。以我為例，我出差的時候，給自己留的時間很短，整理東西可能就十分鐘，因為東西不多，一裝就好了。

然后是選擇上。男生就是這樣，穿內(nèi)衣的話，破了沒破，沒啥區(qū)別，反正破個洞沒有人看得見。就穿著。而女生的需求就復(fù)雜，所以女生是花錢，成本中心，男生是利潤中心。

然后是正裝穿什么。男生也是不同場合，都是一套西裝。而女生不同場合，都要變花樣，穿不同的衣服。男生跟女生在家里，女生的衣柜大一些，是天經(jīng)地義的。然后女生跟男生照鏡子的自我感覺，鏡子外面的男生會把自己看得更加強壯，女生在鏡子外是很苗條的，但是看鏡子里的自己，永遠(yuǎn)覺得胖，要減肥。我在微信里經(jīng)?？吹酱蠹易罘e極的，就是發(fā)一盤菜，然后吃還是不吃，深更半夜發(fā)個雞塊，吃還是不吃，然后拼了，吃吧。

男生跟女生買手機(jī)，也是不一樣。男生比例上有很多會考慮配置。女生就是好看、自拍功能。有一家公司，美圖秀秀，專門出了一款美顏手機(jī)，就是好自拍，拍得很漂亮。這就是針對不同人群做需求的界定。

然后女生一般比較看細(xì)節(jié)，而男生比較粗糙，你穿了什么他看起來可能一樣。你問他今天有什么變化，女生會比較容易觀察到，而男生觀察得稍微弱一些。

另外一樣去吃壽司，女人看到的是一個大盤，男人就是看到的（很高的一個）價格。去服裝店，男的就在那邊看標(biāo)簽多少錢，女的就看哪件漂亮，區(qū)別的角度不太相同。

關(guān)于理發(fā)。女的理發(fā)前和理發(fā)后，沒什么區(qū)別。男的變化就很大。

男人洗浴跟女人洗浴不同。女人涂臉的不一樣，頭發(fā)和身體用的不一樣。而男人就是用一瓶，從頭抹到尾。所以愈發(fā)發(fā)現(xiàn)，男生是利潤中心，女生是成本中心。

女人的擇偶標(biāo)準(zhǔn)。在15歲的時候，女人是看臉，20歲看身材，25歲看車子（物質(zhì)），30歲看錢（財富）。而男人的擇偶標(biāo)準(zhǔn)，比較簡單，跟穿衣服一樣，永遠(yuǎn)就是一個標(biāo)準(zhǔn)。
人跟人是有區(qū)別的，男生跟女人是有區(qū)別的。從管理角度，也是有區(qū)別的。所以我們的關(guān)注點，每個人穿衣服或者他的心態(tài)等等，男女是不一樣的。包括男的跟男的也是不一樣的。

因此，管理有沒有一個情景管理？核心就是一個人是有能力的，還是有意愿的。能力低還是意愿度高，這兩個能組合出四種現(xiàn)象。根據(jù)強弱會有很多變化。你不能按照每個人都一樣這樣去管理。這種管理是比較粗放型的管理。而我們的團(tuán)隊管理，跟以前的方式完全不一樣了。

以前我們電銷中心有人離職，我問為什么離職，他回答說原本這邊有綠豆粥喝，現(xiàn)在沒有了，所以沒有什么意思，就走了。我很納悶，難道你來工作，就是有了一碗綠豆粥？所以離職的想法，還是很多樣性的。

5PD是電銷的一個體系。我們今天看什么叫5PD的運營管理。

做電銷有兩個地方是首先要看的。一個，是產(chǎn)品跟服務(wù)是什么。你要賣東西，我要問你，你賣的什么東西？你東西值多少錢？你這個是屬于標(biāo)準(zhǔn)化的，還是非標(biāo)準(zhǔn)化的？如果非標(biāo)準(zhǔn)化的，你從電銷角度，是相對能賣的。包括產(chǎn)品，你采購方式怎么樣，物流管理怎么進(jìn)行？就是我產(chǎn)品又好、又快，買完了以后快遞過去也方便。如果是一個非常大的東西，物流很麻煩，通過電銷再配送，其實從配送角度是比較麻煩的。你要先清楚，要賣什么？因為你有群體，我去選擇產(chǎn)品。另外一種，是因為有產(chǎn)品，所以選擇群體。如果是企業(yè)，比如一個互聯(lián)網(wǎng)公司，電商公司，上面有一大批數(shù)據(jù)庫、會員，我首先要分析，這些會員是什么屬別？男生多還是女生多，還是怎么樣？選擇產(chǎn)品。

就像美圖秀秀，我跟吳欣鴻聊，我說你這上面手機(jī)量很多，有8億裝機(jī)量，有2億多活躍。你這個數(shù)據(jù)不用太可惜了。因為你是有數(shù)據(jù)，你要找產(chǎn)品。他的數(shù)據(jù)好在哪里？現(xiàn)在估值30億美金，整個營業(yè)額大概5億的收入。他這些人群有一個特點，所有用美圖秀秀的人，首先不管男女，希望自己更美、更白、臉變瘦。有很多功能。這些人都是愛美的，或者希望自己更美一些。然后你可以分離一下，就是有男生、女生。這些群體，你感覺賣什么最方便？就是我是虛擬的讓他美，還有一種，就是實實在在幫助你更美。在國內(nèi)有很多賣化妝品的，包括廣州的瓷肌中國，做電商，純粹做化妝品。你美圖這么大的數(shù)據(jù)量，打過電話說你好，我這邊是美圖秀秀，你用了我的產(chǎn)品，我問候兩句，肯定覺得很爽，然后接下來就說，我們現(xiàn)在推出一款美白的化妝品，回頭給你發(fā)郵件或者短信，那肯定有轉(zhuǎn)化率的。因為目標(biāo)群體準(zhǔn)確，而且后臺有數(shù)據(jù)的觀察，比如年齡段，還有區(qū)域，有一個location，比如這個人是在上海注冊還是新疆注冊。不同區(qū)域，消費能力不同。分析出來，你推給他的產(chǎn)品就不一樣，比如你有錢，就推個高大上”的，沒錢的，就推個便宜點的。所以我們行銷一定要對數(shù)據(jù)高度重視。數(shù)據(jù)說白了，打上標(biāo)簽，其實就是一個人。有了數(shù)據(jù)標(biāo)簽，就很容易做相應(yīng)的工作。

數(shù)據(jù)來源于哪里？媒體引流、數(shù)據(jù)清洗。媒體引流有幾種，一種就是做電視廣告，包括電視購物。我們家也經(jīng)常買東方CJ上的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)越買越貴，上萬的都在上面買。所以引流這是一種。另外一種，就是電商的，互聯(lián)網(wǎng)里面的。比如瓷肌，從騰訊的女性頻道做廣告，花很多錢投廣告，投了以后很多人打電話進(jìn)來，就是大海撈針型的，放家庭購物廣告，無數(shù)人看，總歸有1%的人有興趣，他打電話來要訂購。就是前端的工作，是通過廣告來轉(zhuǎn)化，因為成本很高，有些賣保健品的，引流一個數(shù)據(jù)要幾百塊錢。你賣一個保健品，可能1千多塊錢，第一單可能是保平甚至虧損的，那你做不做？

嘉賓：做。

顏曉濱：因為你還有第二步可以做。買了一次以后，還讓他買第二次、因為第二次就沒有1千多塊的引流成本了。我就忽悠”你，或者讓你買兩次三次。所以保健品、化妝品，其實它本身商品的成本是低的，很大成本是在廣告推廣渠道上。所以前期是投入很大的成本，但是整個盤算下來，是很容易做下來的。包括數(shù)據(jù)引流、數(shù)據(jù)評分、管理，審批數(shù)據(jù)。我在上海辦個活動，我必須優(yōu)先到上海。51Callcenter整個數(shù)據(jù)群體，最后一波會發(fā)上海的，因為上海是最近的，不會發(fā)遠(yuǎn)的，遠(yuǎn)的他要出差，有個周期，而上海想來，提前兩天打個招呼就可以來了。所以整體的次序排比都要做精細(xì)的一些分析，不能反過來。然后到北京或者其他地方了，你明天開會，今天才發(fā)邀請，就不會有人來。如果轉(zhuǎn)化率很低，索性就不去發(fā)給他了。因為你發(fā)一次，騷擾一次。所以數(shù)據(jù)我們要做比較深入的一些分析。精細(xì)化的管理就在于這個部分。

整個電銷有部分是跟我們客服中心一樣，一樣有人、一樣要看績效、有系統(tǒng)。但是里頭的細(xì)節(jié)不同。

電銷中績效的管理，電銷指標(biāo)、網(wǎng)銷指標(biāo)、電商指標(biāo)等等，這些維度跟方向，跟客服不一樣。因為電銷中心我們看產(chǎn)出。沒有產(chǎn)出的電銷中心，沒有太大意義。客服中心我是客戶體驗，客戶滿意就好了。而電銷一定是看你有沒有產(chǎn)生訂單，沒有訂單，再可愛，那這個員工是沒有太大價值的。所以本身整體的目標(biāo)跟要求就不一樣。

系統(tǒng)方面，包括預(yù)撥號、清洗數(shù)據(jù)，這些工作交給系統(tǒng)，我們?nèi)艘龈幸饬x、有價值的內(nèi)容。上邊是電銷流程、腳本。有一點大家會忽略，電銷做得好，不光是電話打得好，電話打得好，不代表你中心就非常好。你說團(tuán)隊非常好，難道業(yè)績一定會好嗎？其實不是。你團(tuán)隊電銷很厲害，但是只是很多因素的一環(huán)。比如，產(chǎn)品不好，難道你就一定能打得好？其實不是。我產(chǎn)品不好，你產(chǎn)品好；我打電話的人的能力高，你的低。這個時候你產(chǎn)品好，有需求，轉(zhuǎn)化率高，所以可能業(yè)績比我高。人處理電話的技巧是很重要的一部分，但只是當(dāng)中一環(huán)。

除了產(chǎn)品，數(shù)據(jù)這一環(huán)要好。做電銷包括呼出，你要清楚你是撥打給誰，數(shù)據(jù)哪里來，數(shù)據(jù)完整性好不好，錯誤率高不高。如果是過期的數(shù)據(jù)，你打下來是沒有太大的轉(zhuǎn)化率的。

第三，東西賣出去了，就像電銷或者電視購物，把東西賣給人家了，結(jié)果配送很慢，因為有些電銷是可以提前付款的，有些是貨到付款的，那我的物流很慢，慢悠悠的，說訂的保健品來了，然后客戶說，不好意思我昨天已經(jīng)買了，不需要了。原本是個成功的訂單，結(jié)果因為他想法變了，說前兩天是頭腦發(fā)熱，就不買了。你要趁他頭腦還發(fā)熱的時候把錢收了。

所以在電銷中，我們是一環(huán)一環(huán)，決定你最終業(yè)績好跟不好。

廣告怎么做，對賬單怎么進(jìn)行，包括渠道沖突，產(chǎn)品相同價格不一樣，線上線下怎么辦？都需要考慮。今天有些電商物流喜歡用順豐，因為他們印象里，順豐送的時候，一個是送得比較妥，第二是送過去轉(zhuǎn)化率高，可能跟物流員有關(guān)系。雖然貴一些，但是愿意多付一點錢讓順豐送。

從物流到倉儲包括售后服務(wù)，這些都會影響你的電銷成果。所以電銷不是簡單的打電話。你要說我們就是怎么打電話，這個永遠(yuǎn)講不清楚。它只是當(dāng)中一環(huán)。

5PD跟4PS是比較有共同性的，就是招人的時候，都很難，但是都是有要求的。你們覺得客服的人跟電銷的人是不是不一樣？電銷的人，，他的性格包括溝通能力，跟客服不一樣?？头嗍请娫挻蜻M(jìn)來，需要我來幫助你。雖然也會有很多郁悶的事情，但是好歹是你打電話進(jìn)來，咨詢我。這是一個狀態(tài)。電銷是我打過去，首先沒被掛掉就很不錯了，你要迅速互動，聽我講一會。對一個人的要求是不相同的。我們招人的時候，本質(zhì)上就有一些不一樣。

電銷成功六大核心。電銷有幾個方面：

第一就是產(chǎn)品很追求。首先要選好產(chǎn)品。你賣什么？好團(tuán)隊，要選好的產(chǎn)品。一樣的東西，我賣電腦，肯定品牌的電腦好賣，而七喜電腦肯定就不好賣，因為人家沒聽過。

第二就是名單，好名單非常重要。名單管理也很重要。一個人你是一天給他分十條數(shù)據(jù)還是二十條數(shù)據(jù)？不是隨便打，打電話，從員工角度你不做數(shù)據(jù)控制會怎么樣？數(shù)據(jù)都給你，你作為一個話務(wù)代表、電商代表，應(yīng)該怎么打電話？短平快是不是最好？我們經(jīng)常接到電話，先生你要不要貸款？他是直接打給有需求的人。因為不用說服的這種是很快的。不要就換下一個。但問題是會消耗掉你大量的數(shù)據(jù)，不存在深入的溝通。溝通要花時間。你等于把一個沒需求的人或者不明確的人轉(zhuǎn)化成有需求的人，要花很大力氣。還不如直接打20個電話給那些需要的人。他們成功率更高。所以車險他是每天擠牙膏的，給你20條，打給老客戶。

第三個就是員工。成熟員工。

還有話術(shù)跟流程、系統(tǒng)工具、績效設(shè)定。

這是六個核心。只有這些較為合適的時候，才能達(dá)到我們要的業(yè)績。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)5PD電銷體系對優(yōu)秀電銷中心的定義。任何績效好不好，一定要看投入跟產(chǎn)出。投入多少資源，花了多少數(shù)據(jù)、成本、工資，產(chǎn)出這些業(yè)績？所以我們說，投入跟產(chǎn)出，兩個維度都要看。

以最少的、最合適的人力創(chuàng)造最大的效益，是我們要的電銷中心。包括分鐘處理成本，跟4PS一樣，作為中心要清楚一分鐘成本多少，要算很簡單，無非就是把整體成本拿出來一除多少處理時間，一分鐘就出來了，就知道打一通電話大概多少時間。如果HT變長10%跟變短10%，影響是多少錢，這些數(shù)據(jù)就很清楚，就知道為什么做這個動作不做那個動作。第二個是員工的有效利用率。4PS一定是強調(diào)有效利用率。在全球有些界定，占用率，各種率，很不科學(xué)。就是他分母也會動。我們兩個人比較，底部分母不動比較才有意義，否則算的話，分母用登錄時長，登錄時長又沒有硬性要求說上班一定8個小時全部對話，我培訓(xùn)3個小時，你培訓(xùn)2個小時，或者我小休時間更長，跑出去了，這個情況下，就是我們的分母是不同的，那有沒有可能出現(xiàn)利用率算出來比我高，但實際你工作時間比我短？這完全有可能。你工作登錄了兩個小時，比如你今天就請假了幾個小時，來了兩個小時，結(jié)果你有一個半小時在通電話，那你的比例是多少？就是75%。但是我今天8個小時都登錄了，工作了4個小時，就是通電話通了4個小時，那我利用率只剩50%，比你差。但是我是工作，我通了4個小時，你才通1個半小時，明顯比你高。核心就是分母沒有固定掉。所以本身就不是蘋果比蘋果的東西。所以4PS有效利用率，說的是付薪時長。你可以天天休假，可以一會兒去這里或那里，但是因為底部是一樣的，付薪是我的成本，我就看你通話時長，就能有個很好的比較。第三就是員工在職周期。通常一個電銷員工比較好的轉(zhuǎn)化率，是6個月朝上，生產(chǎn)的轉(zhuǎn)化率比較高，但是現(xiàn)在很多都是2個月、3個月，所以流水非?？斓卦谵D(zhuǎn)。第四，是人均數(shù)據(jù)消耗量。要考核每個人消耗多少數(shù)據(jù)，消耗數(shù)據(jù)量大，一定也要業(yè)績好，否則業(yè)績差不多，你花了很多我的數(shù)據(jù)，資源都被你占用了。從創(chuàng)造收益角度，我們是看人均產(chǎn)出。人均產(chǎn)出多少，一除就出來了，還要看你耗了多少數(shù)據(jù)以及溝通完以后你轉(zhuǎn)化率怎么樣。所以電銷中我們看有效轉(zhuǎn)化率是多少。

5PD電銷體系我們看六大核心指標(biāo)。

聯(lián)絡(luò)中心有六大核心指標(biāo)，三入三出。三入就是投入的，一種是分鐘成本、還有一種是有效利用率、還有一種是員工在職周期，這三個是投入。在職周期員工越短，成本越高。有效利用率越低，成本越高，因為員工沒有產(chǎn)生效率。分鐘成本大家知道。另外三個指標(biāo)，就是最常見的服務(wù)水平，還有首解率，還有就是客戶滿意度。這三個指標(biāo)是看效益跟產(chǎn)出的。前面三個講成本。這是我們昨天講的4PS的六大核心指標(biāo)。雖然4PS有550個指標(biāo)。550個指標(biāo)是用來解決問題的。

電銷中心也有六大核心指標(biāo)。電銷中心的人成功跟不成功，跟他堅持與否很有關(guān)。有一個中心做保健品的，一個員工業(yè)績不好，接近兩年的時候一個客戶買了他家東西，大體意思就是說你交流這么久，還在這個企業(yè)里，要不我有買你一下吧，現(xiàn)在都沒有離開這個公司，說明你們公司還是比較靠譜的。這也是一種原因。所以就買了。所以我們要持之以恒要求推進(jìn)、銷售，他容易成功。真正成功比例大的，是在第4次到第11次跟蹤后完成。80%的銷售是在第4-11次跟蹤后完成。所以要持續(xù)做跟蹤，很重要。

我們看這組數(shù)據(jù)。電銷有兩組人，A組人均3萬，B組人均2.7萬。有沒有辦法在不開除人員的情況下，調(diào)動人員，就能使你作為一個主管告訴老板說，我們這個月比上個月人均業(yè)績成長了？但實際情況是每個人的業(yè)績跟上個月是一樣的。我做一個人員調(diào)整，就能做到兩組的平均水準(zhǔn)都上升。有沒有人知道？

嘉賓：把A組在平均水平以下的人移到B組，但是要超過2萬7。就是A組平均水平以下的移到B組。

顏曉濱：大家聽懂了嗎？其實很簡單，沒有做任何變化，兩組人產(chǎn)生的銷售利潤一模一樣，理論上跟上個月一模一樣，但是把一個人調(diào)動，就是看當(dāng)中哪個人是低于3萬的。比如2萬9，把這個拿掉，這組會上升，但是把2萬9移到B組，因為畢竟大于2萬7，這邊也上升了。所以只要拉一個人過來，就說，老板，這個月我們兩個組業(yè)績都上升了，要不發(fā)個獎金吧。說起來很有道理。實際上他壓根就沒變化。所以我們說在整個電銷中，有很多數(shù)字，我們在管理中有很多數(shù)字，必須研究。一個報表上來，你必須很清楚問題在哪里。

2007年我做外包，在電信盈科，作為外包公司，看數(shù)據(jù)要求非常高。因為一旦算錯，合同一簽就虧得一塌糊涂。很多東西沒有算到。所以要看報表，看哪些是瞎估的，比如HT，另外要拿數(shù)據(jù)撥測。對內(nèi)你必須掌握非常好的報表解讀能力、數(shù)據(jù)解讀能力，才不會被下屬修飾過的數(shù)據(jù)誤導(dǎo)。

電銷十大關(guān)鍵KPI指標(biāo)。包括日均撥打量、日均接通量、數(shù)據(jù)有效率、日均準(zhǔn)客戶數(shù)、日均員工負(fù)荷率、平均處理時長、轉(zhuǎn)化率、日均成交件數(shù)、日均銷售額、單客價。
電銷成功率八大要點，包括數(shù)據(jù)質(zhì)量、撥打?qū)ο筮x擇、撥打時段、產(chǎn)品匹配、活動量等。

話術(shù)。電銷管理中人性九大特點，有選擇性注意、喜歡占小便宜等等。

電銷需要五高”活動量高，因為不打電話是沒成績的，一定要撥打量高，保持一個高狀態(tài)，技巧高、差異高、數(shù)據(jù)質(zhì)量高。群體中一定要有幾個做得好，領(lǐng)頭的，這些人可以帶動，用他的樣板做分析帶動其他人。

電銷人員聲音語言感人力的12個關(guān)鍵點。這是一個魚骨圖，就是整體的音調(diào)、音量。電銷人員要適當(dāng)做音量的調(diào)整。如果在一個正式的場合，其實就不應(yīng)該講快。如果今天是一個政府場合，發(fā)言就不一樣。不能每個場合講話都一樣。所以針對不同任，你必須對語調(diào)、語音做一些調(diào)整，他快，你應(yīng)該快，政府的就要慢，才顯得穩(wěn)重。所以習(xí)主席他們講話，都是一兩個字、三四個字都要頓一下，這樣顯示穩(wěn)重成熟。其實這種方式對自己非常好，四維空間很大。講快了就一下子過去，有錯就錯了。所以不同的場合、不同的客戶，我們電銷人的語調(diào)、語音、包括專業(yè)這些都要變化。音調(diào)要有高有低。所以要有感染力，有一定的波形、波峰、波谷。

這是FAB-SPIN話術(shù)模型。比如買保健品，無非就是健康這些內(nèi)容。一個腳本出來，是要給1千人出來的，所以搞話術(shù)這些人做出來的水平就很重要。

這是我個人的微信號。歡迎大家以后多交流、互動。電銷是一個很長遠(yuǎn)、長期的事情。無論做電銷還是客服，客服未來可能有呼入轉(zhuǎn)營銷，現(xiàn)在做客服到一定時候，必須做數(shù)據(jù)挖掘、客戶管理，還是會涉及到電銷。電銷一線撥打得好了，員工收入好，企業(yè)收入也好。

今天我分享就到這邊。謝謝大家！

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