《2015年度（第八屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。

4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自全國(guó)各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為央視315對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)影響的演講。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席　 顏曉濱

顏曉濱：各位朋友各位來(lái)賓，大家上午好，首先代表中國(guó)呼叫中心和BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟對(duì)大家的蒞臨表示熱烈的歡迎。我們行業(yè)到今天發(fā)展了十幾年在中國(guó)，實(shí)際上我們?cè)诿绹?guó)從1960幾年到現(xiàn)在已經(jīng)接近50年的時(shí)間?？梢灾v，我們的發(fā)展歷程不長(zhǎng)也不短，但是我們發(fā)展的速度應(yīng)該是非?？斓摹Ｎ易蛱煸诒本┙o中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司講課，我們看到實(shí)際上以中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)全國(guó)的坐席總的話務(wù)人員也接近了10萬(wàn)人的規(guī)模。從我們其他行業(yè)不光是通訊行業(yè)，比如我們的百度公司，今天大概有將近3萬(wàn)坐席，因?yàn)闆](méi)有講的話你們可能不清楚，因?yàn)榘俣裙臼且粋€(gè)純電子商務(wù)，純互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，我們無(wú)論多么高大上，無(wú)論多少新經(jīng)濟(jì)的企業(yè)，它后面畢竟也是跟我們通常行業(yè)一樣，是一分錢(qián)一分錢(qián)賺起來(lái)的，是一個(gè)訂單一個(gè)訂單賺出來(lái)的，所以我們有3萬(wàn)坐席進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)來(lái)參加他們的會(huì)議或是競(jìng)價(jià)排名等等，這樣的模式筑就了百度的今天。包括其他的商務(wù)公司也都是如此。所以，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在中國(guó)已經(jīng)橫跨了360行，幾乎沒(méi)有一個(gè)行業(yè)說(shuō)我們可以找出它沒(méi)有客戶聯(lián)絡(luò)中心的。

我們呼叫中心應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)過(guò)去式的名詞，但是今天我們還用它，因?yàn)樗ㄋ?。呼叫中心這個(gè)行業(yè)我們發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，從聲音角度從幾個(gè)方面，會(huì)非常關(guān)注我們說(shuō)的客戶之聲，另外一個(gè)是自我的定位，所以我們中心有一些叫技術(shù)支持中心，有些叫訂單中心，有的叫客服中心，它是從職能角度，我們?cè)诓粩嗟亩ㄎ晃覀冏约?，我們是成本中心還是利潤(rùn)中心。

接下來(lái)還有一種是社會(huì)上對(duì)我們行業(yè)的認(rèn)識(shí)。他認(rèn)為你是做服務(wù)的還是做銷(xiāo)售的還是做呼臺(tái)的，總之社會(huì)當(dāng)中對(duì)我們的行業(yè)每個(gè)人有每個(gè)人的看法，他通過(guò)你這個(gè)行業(yè)的名字，通過(guò)你這個(gè)行業(yè)當(dāng)中不同企業(yè)當(dāng)中的展現(xiàn)所看到的也許是一面而已，但是他會(huì)形成他的印象。這是我們講每個(gè)人。同時(shí)我們媒體，包括我們說(shuō)報(bào)紙、央視等等也是對(duì)我們的宣傳或多或少?gòu)恼呢?fù)的各個(gè)角度來(lái)做一些曝光。今年315大家也看到新聞了，今年的315中央電視臺(tái)對(duì)我們的行業(yè)也狠狠的做了一次宣傳，因?yàn)槲覀兊男袠I(yè)有一個(gè)業(yè)務(wù)叫往外呼，呼當(dāng)中又有很小的一部分屬于不是特別正規(guī)，并且用系統(tǒng)群呼式的騷擾別人的方式，這個(gè)方式在今年的315中央電視臺(tái)在全國(guó)做了報(bào)道。報(bào)道過(guò)程當(dāng)中，會(huì)引導(dǎo)大家認(rèn)為我們的呼叫中心以為就是一個(gè)群呼打電話做雜騙的類(lèi)型，所以容易對(duì)我們很多人進(jìn)行誤導(dǎo)。我們?cè)?15的第三天，在315播出來(lái)以后，毋庸置疑對(duì)行業(yè)的影響是明顯的誤導(dǎo)很多人誤判我們的行業(yè)。如果我們小企業(yè)到我們企業(yè)覺(jué)得是到了一個(gè)詐騙中心，這有利于我們員工對(duì)我們企業(yè)的認(rèn)可，行業(yè)的認(rèn)可和職業(yè)的認(rèn)可，所以我們?cè)诙嘀卣J(rèn)可下，我們必須共同維護(hù)這個(gè)行業(yè)的品牌，讓大家更多的了解什么是客戶聯(lián)絡(luò)中心。所以我們過(guò)去叫呼叫中心，今天我們更多的正式場(chǎng)合，更愿意也是更準(zhǔn)確的叫它聯(lián)絡(luò)中心。因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心承載的不光是呼叫和電話，它包括了多媒體、社交化平臺(tái)等等一切可以互動(dòng)的聯(lián)合渠道都是屬于我們客戶聯(lián)絡(luò)中心。我們接下來(lái)看一個(gè)短片，是我們今年315后的第三天，隔了一天，應(yīng)該說(shuō)第三天，中央電視臺(tái)又重新播放了整體的一個(gè)對(duì)我們行業(yè)的一個(gè)新聞播報(bào)，也就是我們?cè)?15完第二天，我們聯(lián)盟也是國(guó)家部委主管的專家協(xié)會(huì)相應(yīng)的做了一個(gè)交流，第三天中央電視臺(tái)對(duì)我們行業(yè)的報(bào)道，我們成立了一個(gè)全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)管委員會(huì)，來(lái)對(duì)我們行業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式，不管是呼入呼出做一個(gè)輔導(dǎo)，包括做一些不恰當(dāng)?shù)囊恍┖艚斜O(jiān)管，這得到了我們中央電視臺(tái)全國(guó)范圍的播報(bào)，使我們行業(yè)更好的給整個(gè)社會(huì)展現(xiàn)讓大家更好的認(rèn)識(shí)。

（播放視頻）

實(shí)際上我們剛剛看到央視這次報(bào)道時(shí)間不長(zhǎng)，但是我們承載四層意思，第一層我們肯定了中央電視臺(tái)的報(bào)道對(duì)行業(yè)有一個(gè)監(jiān)督促進(jìn)的作用，所以央視也比較開(kāi)心，我們可以站在央視的平臺(tái)上繼續(xù)互動(dòng)，這是我們承載第一個(gè)要素。

第二個(gè)要素，我們首先把中央電視臺(tái)針對(duì)315報(bào)道做了一個(gè)聚焦，就是說(shuō)我們反對(duì)通過(guò)系統(tǒng)垃圾式的群呼，所以我們把315的報(bào)道是針對(duì)系統(tǒng)垃圾式的群呼的行為而不是整個(gè)呼叫中心。

第三個(gè)要素行為，通過(guò)后面的解說(shuō)，讓大家更了解我們呼叫中心行業(yè)，特別是呼出的這些規(guī)范的必要性。這是我們說(shuō)的第三個(gè)因素。

第四個(gè)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，我們更好的成立了全國(guó)呼叫中心自律監(jiān)督委員會(huì)，這樣使我們的行業(yè)發(fā)展的更長(zhǎng)遠(yuǎn)，更有序。這是我們說(shuō)通過(guò)央視后續(xù)報(bào)道來(lái)進(jìn)行的四個(gè)重要點(diǎn)。

最重要的第五點(diǎn)是什么，通常報(bào)道有第一波報(bào)道跟第二波報(bào)道的，所以我們以前一些黑色產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)裁吹臅?huì)第二報(bào)道，報(bào)道過(guò)程當(dāng)中，前面一波，后面其實(shí)文件新聞已經(jīng)準(zhǔn)備好要進(jìn)入第二波了，只是說(shuō)我們認(rèn)為，從報(bào)道取材角度央視還不是特別的全面，第二波的不是特別的全面，我們通過(guò)這個(gè)讓它第二波就沒(méi)有再往下放，否則再放下去的話誤導(dǎo)就很厲害。

我們要通過(guò)很短的時(shí)間讓新聞媒體了解我們的這個(gè)行業(yè)呢，我們通過(guò)我們的行業(yè)精英的宣傳，如何讓他們深入了解我們的行業(yè)是怎么樣的范圍，多少知名企業(yè)在當(dāng)中，如何得到政府的幫助，如何得到央視的宣傳，接下來(lái)我們?cè)倏匆粋€(gè)小短片。是我們2014年有一個(gè)金音獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮的短視頻，這個(gè)讓大家去了解在我們這個(gè)行業(yè)過(guò)程當(dāng)中有怎么樣的一種狀態(tài)。我們這個(gè)行業(yè)也是非常高大上的，高大上到所有的事情。

（放視頻）

剛剛大家看過(guò)這個(gè)視頻，實(shí)際上我們也是通過(guò)這樣的視頻讓央視同仁更好的了解這個(gè)行業(yè)覆蓋的各個(gè)子行業(yè)，以及得到的政府的支持。因?yàn)槲覀兟?lián)絡(luò)中心是一個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要的組成部分，就業(yè)人多，解決的是我們的畢業(yè)生為主，我們一般有一種工廠叫藍(lán)領(lǐng)，實(shí)際上呼叫中心就是白領(lǐng)，我們?nèi)魏蔚穆曇舫鋈ブ?，除了我們要去監(jiān)督、打擊和系統(tǒng)群呼式的行為以外，也要避免誤傷整個(gè)行業(yè)。如果繼續(xù)的播放呼叫中心，一直把相關(guān)聯(lián)的企業(yè)進(jìn)行誤導(dǎo)的話是影響的我們一大批的企業(yè)，這樣的話我們可以讓大家了解這個(gè)行業(yè)有這么大的深度和廣度使我們的這個(gè)行業(yè)發(fā)展的很好。所以第二波的報(bào)道他們就沒(méi)有了，這就是我們說(shuō)，一個(gè)行業(yè)的協(xié)會(huì)，我們很早去樹(shù)立，為我們行業(yè)正式合適的發(fā)聲音，而且快速的反應(yīng)，這使我們行業(yè)的人發(fā)展的好，行業(yè)的企業(yè)發(fā)展的好，并且在每個(gè)行業(yè)當(dāng)中，工作也罷生存也罷都非常的自豪。在年度的金音獎(jiǎng)當(dāng)中已經(jīng)很多年了，每年中央臺(tái)報(bào)道這個(gè)活動(dòng)，也是在中國(guó)大區(qū)域里面每年央視做一個(gè)報(bào)道的。這在很早以前形成一個(gè)定義，就是要能夠發(fā)聲音，并且善于發(fā)聲音，我們要有自己的渠道。所以在聯(lián)盟這邊有一個(gè)網(wǎng)站大家都知道，叫51callcneter，其實(shí)51callcneter這個(gè)網(wǎng)站他們說(shuō)非常牛，一般人沒(méi)有覺(jué)得它牛，它牛在哪里，因?yàn)樗前俣?、谷歌?60同時(shí)的新聞云網(wǎng)站。什么意思呢，一般我們網(wǎng)站是網(wǎng)頁(yè)，而新聞網(wǎng)站就是我們開(kāi)會(huì)，進(jìn)入51callcneter之后5分鐘百度就搜出來(lái)了，快速的發(fā)出行業(yè)的聲音，張三獲選，李四是一個(gè)標(biāo)桿，讓所有人都知道，這樣我們有一個(gè)發(fā)聲音的渠道。這是聯(lián)盟當(dāng)中的51callcneter。

還有一個(gè)公眾號(hào)大家可能沒(méi)有留意，很多人會(huì)關(guān)注，這個(gè)公眾號(hào)就是客戶管理，這個(gè)公眾號(hào)20萬(wàn)是我們行業(yè)的管理者，每天都有期刊。所以每天我們辦大會(huì)，在座沒(méi)有一個(gè)人是電話邀請(qǐng)過(guò)來(lái)的，都是通過(guò)在線或是郵件各種方式，包括隔壁整個(gè)房間，我們兩天4000人，通過(guò)這樣的方式有一個(gè)好的渠道，短期迅速的發(fā)出我們行業(yè)的聲音。這是能夠發(fā)聲音。

第二個(gè)就是善于發(fā)聲音，讓我們行業(yè)當(dāng)中正面正能量的典型案例、企業(yè)、個(gè)人、更好的尋找到整個(gè)行業(yè)當(dāng)中的氛圍，讓大家覺(jué)得我們這個(gè)行業(yè)很有前途，我們行業(yè)的確很有前途。所以我們說(shuō)，氛圍非常重要，每個(gè)行業(yè)，每個(gè)個(gè)體，每個(gè)團(tuán)體都會(huì)深深感受到你所站立的周邊的氛圍和氣場(chǎng)。所以我們要培育行業(yè)正面的一個(gè)積極向上的、充滿前途的氛圍。這個(gè)根基是什么，是我們聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的確是一個(gè)正面的，積極意義的，幫很多企業(yè)起到至關(guān)重要的方塊，所以我們是說(shuō)了真話，只是把這個(gè)真話說(shuō)的更深刻一些，更加有分量一些，讓很多人進(jìn)入這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，讓他們知道微軟的技術(shù)支持中心就是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，只是名字以職能支持。我們110也是，我們所有的特殊號(hào)碼都是，所以我們聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)無(wú)處不在，每天不能少，每人不能少，因?yàn)椴还苣闶谴蜍?chē)、還是定機(jī)票、定房所有都會(huì)產(chǎn)生出來(lái)，所以我們說(shuō)，央視315當(dāng)中我們很好的借助央視對(duì)我們行業(yè)的一個(gè)負(fù)面影響的情況，迅速的反駁過(guò)來(lái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)讓整個(gè)社會(huì)了解有一個(gè)行業(yè)叫客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。讓大家知道原來(lái)是這個(gè)樣子的，讓大家有一個(gè)深刻的理解，所以我們說(shuō)，315的影響對(duì)行業(yè)本來(lái)是不好的，我們做一個(gè)補(bǔ)救的動(dòng)作對(duì)我們其實(shí)是有很大的幫助。

我們看315的活動(dòng)，做播報(bào)暗訪他們提前了一個(gè)月，我其實(shí)提早一個(gè)月知道了這個(gè)事，也知道針對(duì)哪些行業(yè)，他們主要是針對(duì)數(shù)據(jù)、擾民和系統(tǒng)進(jìn)行的。而我們4PS當(dāng)中沒(méi)有一家違規(guī)被它報(bào)出來(lái)的，因?yàn)樵?PS體系當(dāng)中有對(duì)數(shù)據(jù)的要求，對(duì)個(gè)人行為的保密，各種要求當(dāng)中，如果他通過(guò)認(rèn)證，很多的地方，包括數(shù)據(jù)來(lái)源，是自有數(shù)據(jù)還是他方數(shù)據(jù)，以及數(shù)據(jù)的合法性等等當(dāng)中，能夠保障我們的企業(yè)和合規(guī)。這個(gè)合規(guī)不是我們今天成立了全國(guó)的呼叫中心行業(yè)的自律跟監(jiān)督委員會(huì)進(jìn)行的，而是我們沒(méi)有成立之前，通過(guò)其他的方式做了非常多的工作，所以你才會(huì)看到在我們過(guò)程當(dāng)中努力過(guò)的企業(yè)沒(méi)有一家上了電視臺(tái)的。今天在這個(gè)場(chǎng)跟隔壁場(chǎng)有非常大批的4PS協(xié)調(diào)員，我知道他們建立了一個(gè)微信群，東風(fēng)日產(chǎn)的李總，他年齡最大，53歲，他們都稱他是大師兄，他有一個(gè)演講，整個(gè)二三十個(gè)人都分布在這邊或是那邊，不同期的有很多人過(guò)來(lái)。行業(yè)不斷是從整個(gè)行業(yè)還是企業(yè)，還是一個(gè)認(rèn)證班等等，需要一定的互動(dòng)性，凝聚力，通過(guò)這些讓每個(gè)人覺(jué)得我們都很溫暖，我們旁邊有共同的人在奮斗共同的行業(yè)，這是對(duì)我們行業(yè)當(dāng)中非常重要的幫助的。

大家對(duì)聯(lián)盟已經(jīng)很熟悉了，所以現(xiàn)在我們聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)，希望更多的企業(yè)加入到我們的自律委員，我們共同更多的探討如何讓我們的行業(yè)做的更好，如果你是做外呼如何更加的規(guī)范，運(yùn)用合規(guī)合法的技術(shù)，如何呼入的時(shí)候投訴如何保護(hù)你個(gè)人的品牌，這些我相信大家都應(yīng)該共同探討，今年的315提前一個(gè)月，我們?cè)谀骋粋€(gè)省全省沒(méi)有一家企業(yè)，這個(gè)省的機(jī)構(gòu)已經(jīng)重點(diǎn)交流過(guò)了，所以這個(gè)省當(dāng)中幾乎沒(méi)有被觀察到有什么違規(guī)。我們需要互通互聊，達(dá)成共享，相互幫助。比如今天碰到的問(wèn)題數(shù)據(jù)不夠，我們?nèi)绾谓鉀Q數(shù)據(jù)的問(wèn)題如何做營(yíng)銷(xiāo)，做營(yíng)銷(xiāo)有一些方式合規(guī)，一些方式不合規(guī)，有一些呼打方式的不合規(guī)，我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)合規(guī)的方式達(dá)到我們要的目的，這有很多的解決辦法，辦法都是大家討論出來(lái)的，一起共同思考出來(lái)的。所以我們說(shuō)，在委員會(huì)當(dāng)中也是我們一起傳承的，以后的活動(dòng)當(dāng)中如果有報(bào)道的企業(yè)我們主動(dòng)對(duì)接，如果是不合適的或是比較好的企業(yè)我們建議不要做這樣的一些報(bào)道，這也是我們委員會(huì)長(zhǎng)期要做的，讓好的企業(yè)更好的發(fā)展，個(gè)別違規(guī)的我們?cè)趺礃虞o導(dǎo)它讓它發(fā)展一條正確的路出來(lái)。如果未來(lái)有一些企業(yè)加入的話跟我們聯(lián)盟聯(lián)系。

在4PS當(dāng)中，在中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心，我們一帶一路我們走出中國(guó)，高鐵走出中國(guó)，實(shí)際上，4PS聯(lián)絡(luò)中心走向美國(guó)，在美國(guó)整體在做一個(gè)整體的認(rèn)證，有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行。這是我們大中國(guó)地區(qū)的臺(tái)灣，目前也是用4PS認(rèn)證體系來(lái)做整個(gè)的企業(yè)應(yīng)用，其實(shí)這是去年在個(gè)地方簽訂的一個(gè)兩岸的協(xié)議，我們共同把兩岸的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的更好，這是我們臺(tái)灣協(xié)會(huì)的理事長(zhǎng)。我們行業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，其實(shí)讓行業(yè)發(fā)展的好，除了企業(yè)層面，我們還需要有更多的中堅(jiān)力量的高級(jí)管理人員，全面的對(duì)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，包括整體感覺(jué)具備這個(gè)能力，并且在整個(gè)管理的合規(guī)性各個(gè)方面有做過(guò)整體的一個(gè)培訓(xùn)的一些人員，這是我們4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織。前兩個(gè)星期有一期的4PS協(xié)調(diào)員，這是在安吉星，他們有1000多人分布在不同的城市，為我們廣大，特別是通用當(dāng)中凱迪拉克等等這樣的車(chē)主提供導(dǎo)航服務(wù)。所以我們行業(yè)當(dāng)中的人無(wú)處不在。這里面的里面有18個(gè)人是總監(jiān)，有一個(gè)是百草園，是賣(mài)堅(jiān)果的。你們誰(shuí)猜的出他們有多少呼叫中心的人？

嘉賓：1000人。

顏曉濱：你比我胸懷還博大。20又太少了點(diǎn)，有300人。賣(mài)堅(jiān)果的300人，他們不是第一名，第二名叫什么，三只松鼠。一個(gè)賣(mài)堅(jiān)果的就300多人的坐席，你想都沒(méi)有想到。我經(jīng)常跟人家問(wèn)，經(jīng)常出差，我昨天才從北京出來(lái)，我到處走，到處聊，我就了解，這邊怎么樣，那邊怎么樣。所以他們說(shuō)我炒股也炒的非常好，我號(hào)稱股神股神不是來(lái)自技術(shù)，而是抓住趨勢(shì)，趨勢(shì)是什么呢，你要判斷說(shuō)你反場(chǎng)未來(lái)你是漲還是跌。十幾年前年不知道，如何把握住一個(gè)趨勢(shì)，你要炒股，首先要知道這個(gè)4000多點(diǎn)未來(lái)是漲還是跌，要從國(guó)家經(jīng)濟(jì)層有一個(gè)判斷，然后是微觀不同的股的區(qū)別，你有一個(gè)大方向，做事情就很篤定。所以我們要抓住大趨勢(shì)。我們這個(gè)行業(yè)也是這樣，我覺(jué)得這個(gè)行業(yè)我們是有前途，我十幾年了沒(méi)有做其他的事就是天天做呼叫中心。我認(rèn)為這個(gè)行業(yè)有前途，所以我們持之以恒。股票你看趨勢(shì)是第一個(gè)，第二個(gè)你要有一個(gè)綜合信息的處理，什么叫綜合信息的處理，你看了很多的公司包括上市的等等，你會(huì)聽(tīng)到很多的信息，信息這邊聽(tīng)完不一定對(duì)，因?yàn)樾畔⒑芏?，你要綜合不同的角度，比如這家是做堅(jiān)果的，那邊也是做堅(jiān)果的，綜合起來(lái)你就覺(jué)得這個(gè)數(shù)據(jù)就非常大了，這叫大數(shù)據(jù)分析。所以隔一天我就有一個(gè)漲停盤(pán)，它是兩大核心。

我們未來(lái)的呼叫中心也要基于大數(shù)據(jù)，錄音、跟客戶的互動(dòng)，分析這個(gè)客戶的行為是什么，購(gòu)買(mǎi)偏向是什么，抱怨是什么，有多少的比例如果這個(gè)手機(jī)變成藍(lán)色的也許有多少人就會(huì)買(mǎi)。你要通過(guò)整個(gè)數(shù)據(jù)分析出來(lái)，我們聯(lián)絡(luò)中心就是一個(gè)信息與數(shù)據(jù)的集中中心。比如騰訊他知道我去了北京，因?yàn)槲椅⑿砰_(kāi)著，到飛機(jī)上沒(méi)有連上，這個(gè)人幾點(diǎn)幾點(diǎn)，他不用進(jìn)入中航的信息，通過(guò)微信就可以判斷出來(lái)。所以他們知道，顏曉濱同志昨天從上海到北京肯定是坐飛機(jī)去的北京。很多是做數(shù)據(jù)分析的，分析之后才可以更深入的產(chǎn)生價(jià)值。包括我們?nèi)グ布钱?dāng)中也討論了非常多，通過(guò)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的角度，這是我們五組，每組分別進(jìn)行的。這是我們上次4PS協(xié)調(diào)員。

實(shí)際上，去做我們有550個(gè)指標(biāo)管控?cái)?shù)據(jù)中心，我們4PS有6大核心指標(biāo)，你說(shuō)我中心運(yùn)行的好不好，我要看這下這6個(gè)指標(biāo)，如果我不清楚再問(wèn)你，然后后面的550的指標(biāo)里面的十個(gè)或是二十個(gè)指標(biāo)分析，找出問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方，找出問(wèn)題的根源才可以有辦法提出解決方案，這是我們要進(jìn)行的。所以我們整個(gè)當(dāng)中有非常多的數(shù)據(jù)來(lái)分析，還有多少的來(lái)話量，就是我有序、科學(xué)得讓我們的來(lái)話量降下來(lái)，滿意度又是好。所以有很多的管理方式，每項(xiàng)都有二三十種,這時(shí)候我們就是一個(gè)大的數(shù)據(jù)中心。最后我們進(jìn)行考試，這是我們的學(xué)員考試前夕為了復(fù)習(xí)，把整本書(shū)做了非常細(xì)的標(biāo)簽，到時(shí)候閱讀起來(lái)比較快，包括他的溫習(xí)。有很多都是深更半夜，我知道你也是4PS協(xié)調(diào)員對(duì)不對(duì)。

整體來(lái)說(shuō)，整個(gè)行業(yè)當(dāng)中的發(fā)展有幾個(gè)方面，一個(gè)是來(lái)源企業(yè)整體的，企業(yè)做的好不好，核心來(lái)自管理人員，特別是核心來(lái)自于重要的核心管理人員。因?yàn)樗仨氂腥钟^，如果只是接聽(tīng)或是培訓(xùn)只是一個(gè)板塊，如果管好整個(gè)呼叫中心就是涵蓋整體，戰(zhàn)略為先，績(jī)效為本，流程績(jī)效，所有人的思維要相同。所以我們經(jīng)常說(shuō)，你的服務(wù)水平是多少，我的服務(wù)水平是多少，你的流失率是多少，我的流失率是多少，很多企業(yè)針對(duì)標(biāo)題覺(jué)得不對(duì)，因?yàn)槟銈兊挠?jì)算方式和定義不同。所以我們說(shuō)，今天我們很多的中心就已經(jīng)能夠?qū)?biāo)了，因?yàn)橹v的是同樣的話，定義是相同的定義。

有一個(gè)事情我們說(shuō)奇跡，人的潛力是被挖掘出來(lái)的，這邊是一個(gè)中心，我去年干了一個(gè)很有意思的事情，我規(guī)劃一個(gè)3000坐席的聯(lián)絡(luò)中心，你到這個(gè)樓里面都是水泥板蓋好的黑糊糊的，我用了三個(gè)月的時(shí)間包括設(shè)計(jì)、裝修、采購(gòu)所有的桌椅板凳呼叫系統(tǒng)耳麥等等用了三個(gè)月的時(shí)間把它做出來(lái)。所以白加黑夜總會(huì)，白天干晚上也干，然后晚上總是開(kāi)會(huì)，所以這樣3個(gè)月就出來(lái)了。白加黑夜總會(huì)的方式以三個(gè)月的時(shí)間設(shè)計(jì)執(zhí)行出了這么一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。這是我設(shè)計(jì)的中心。我這邊一只公雞一只貓頭鷹，早上公雞出來(lái)叫，晚上貓頭鷹出來(lái)，二樓這邊有一個(gè)夾層，下來(lái)的時(shí)候可以不用走樓梯，坐這個(gè)滑梯下來(lái)。我們這邊還有秋千，這邊有一個(gè)圖書(shū)角，你也可以把這個(gè)書(shū)拿回家，你是要還的但是不還我也沒(méi)有辦法。這個(gè)好不好，其實(shí)是好的，4PS告訴大家，你任何的行為都要算出來(lái)。1000本也就是2萬(wàn)塊錢(qián)，如果有一個(gè)門(mén)登記、還書(shū)借書(shū)這個(gè)人工成本就不少，還有員工要還書(shū)借書(shū)他也花時(shí)間，我都送給你也就是2萬(wàn)塊錢(qián)，所以我就讓他自律，偶爾會(huì)有書(shū)本少，但是大家相互有信任，甚至有的人會(huì)把他多余的書(shū)帶回來(lái)。所以管理方式通過(guò)一定的合算來(lái)采取比較人性化的是來(lái)管理。所以我們的圖書(shū)不用登記，如果登記難道會(huì)節(jié)省成本，難道會(huì)做更好的管理，不會(huì)。這是我們開(kāi)會(huì)的場(chǎng)景，這是我們的坐席。這個(gè)顏色都是挑過(guò)的不是一個(gè)隨便的綠色，綠有很多的綠，我們看到，我們的柜子這個(gè)地方是兩個(gè)，這個(gè)很少見(jiàn)的，很多中心是一把鑰匙兩個(gè)抽屜，你是一人一個(gè)鑰匙還是怎么辦，所以你的東西沒(méi)有什么特別的私密性，而我這個(gè)方式，兩把鑰匙一人一把，你管你上面的我管我下面的，你放你的我放我的，不會(huì)有太大的你拿我的東西或是我拿你的東西。你可以每天都放在那邊，如果兩個(gè)人一個(gè)坐席的話這些都是細(xì)節(jié)，所以整個(gè)職場(chǎng)有很多的細(xì)節(jié)。包括洗手間從這邊到這邊隔斷多少米，我們算過(guò)一個(gè)橫條這邊400人，那邊400人，每個(gè)人這樣過(guò)來(lái)是200米，如果你洗手間放在一個(gè)角落處，400人，一個(gè)人平均一天去幾次洗手間，應(yīng)該是5次，如果是8次就是尿頻。5次就是5乘200米就是一公里，400人去是幾公里，就是400公里。所以你就很奇怪我們家地毯怎么壞的這么快。所以這個(gè)放在哪里都要分析的，所以我們一定是來(lái)自精致化的人性化的管理。所以我為什么這邊一個(gè)洗手間那邊一個(gè)洗手間，因此我們當(dāng)中所有的高度、寬度、包括我為什么要?jiǎng)冸x型的我都告訴你為什么。多要考慮這些，包括地毯磨損的程度、清潔的程度，你取其最佳狀態(tài)分析。

我們看到，這是我的微信號(hào)和手機(jī)號(hào)，我每天也是暴露自己的行程。我今天就用簡(jiǎn)短的時(shí)間跟大家做一個(gè)不長(zhǎng)不短的交流，我們行業(yè)的發(fā)展實(shí)際上需要大家共同的推動(dòng)，不光央視推動(dòng)，我們每個(gè)人都是行業(yè)的報(bào)道者和行業(yè)的同仁，我們的演講我們的照片都可以發(fā)到微信當(dāng)中分享出來(lái)，讓你的朋友知道我們呼叫中心還有這么高大上的展會(huì)，大家有手機(jī)的，我認(rèn)為包括這兩天的60場(chǎng)演講都可以多拍多觀察，包括多互動(dòng)。把這些信息分享到你的朋友圈，讓大家感受到我們的行業(yè)的熱情和盛況，這樣的話，我們每個(gè)人會(huì)工作的更自豪和有意義。謝謝大家。

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