在線服務(wù)作為電話渠道之外的服務(wù)新方式，國內(nèi)各大客服中心都將其作為人工話務(wù)分流的主要方式和渠道，大力發(fā)展。狹義的在線服務(wù)是指在線人工客服、智能機(jī)器人及自助服務(wù)等，廣義的在線服務(wù)則將電話服務(wù)、視頻客服等所有企業(yè)提供的遠(yuǎn)程電子服務(wù)都包含在內(nèi)，通常我們講的都是狹義概念上的在線服務(wù)。在線服務(wù)并不是電話服務(wù)的簡單替代，要運(yùn)營好在線服務(wù)，除了人力及系統(tǒng)投入，還需要高超運(yùn)營智慧及豐富的運(yùn)營經(jīng)驗。遠(yuǎn)傳作為國內(nèi)客戶服務(wù)渠道建設(shè)領(lǐng)域的主要廠商，在在線服務(wù)方面積累了多年的運(yùn)營管理經(jīng)驗，下面就企業(yè)在線服務(wù)的服務(wù)策略、運(yùn)營及指標(biāo)管理等方面，與大家進(jìn)行簡單分享：

　　1、在線服務(wù)需遵循分級化靈活處理的思路。

　　首先，在線服務(wù)要考慮業(yè)務(wù)與渠道的匹配，并不是所有業(yè)務(wù)都適合放到在線渠道進(jìn)行處理。辦理類業(yè)務(wù)，因為流程標(biāo)準(zhǔn)，適合通過在線服務(wù)進(jìn)行承載；而咨詢和投訴類業(yè)務(wù)，則因為客戶問題多數(shù)比較發(fā)散，其實(shí)更加適合電話服務(wù)。其次，在線服務(wù)因為可以加入比語音更多的交互和內(nèi)容輸入，因此可以多采用信息提示、問題選擇、可視化流程輔助工具等，而不能只局限于簡單的問答式服務(wù)。最后，在線服務(wù)方式有多種，每一種都不是萬能的。從運(yùn)營成本的角度考慮，最靈活高效的方式是根據(jù)客戶具體需求類別進(jìn)行分級處理。對于無需解釋有確定性答案的問題，可直接交給機(jī)器人或自助的方式進(jìn)行處理；對于簡單咨詢、所需業(yè)務(wù)權(quán)限等級低的問題，可以嘗試交給社會化兼職人員或新員工來處理；而對于復(fù)雜的咨詢業(yè)務(wù)，則必須由自營的客服人員來進(jìn)行處理。

　　2、站在客戶的角度，做智慧的在線客服。

　　所謂智慧，體現(xiàn)在三個層面。在客戶接入層面，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求的智能分流：通過語義識別進(jìn)行基礎(chǔ)分流；通過場景識別進(jìn)行精確分流；通過客戶問題自動識別分類，分配到對應(yīng)的技能組；帶入客戶在自助過程中的問題，推薦給人工客服人員。在客戶接觸層面，通過識別客戶身份和當(dāng)前客戶所處的狀態(tài)，站在客戶的角度，提前預(yù)判用戶可能的問題。那則陳妍希所扮演的8072號客服的銀行廣告，就是這方面最好的服務(wù)例證。多那么一點(diǎn)點(diǎn)，所帶來的將是客戶的驚喜與感動。在客戶信息獲取層面，則需要將所有可對客戶開放的處理過程在前臺透明化。

　　3、關(guān)于在線服務(wù)的指標(biāo)設(shè)置。

　　不能僅僅以單純某一服務(wù)方式的服務(wù)數(shù)量、互動次數(shù)、查詢次數(shù)、客戶滿意度、服務(wù)時長等傳統(tǒng)的數(shù)量和效率等指標(biāo)來衡量。企業(yè)應(yīng)該站在全渠道的角度來看待在線服務(wù)，將其作為全渠道服務(wù)中的一環(huán)，從客戶的接觸軌跡分析入手，客戶是否通過在線服務(wù)得到了滿意的服務(wù)處理或答案，客戶是否事后又轉(zhuǎn)到了其他渠道尋求幫助。從客戶服務(wù)全過程的角度出發(fā)設(shè)置在線服務(wù)的管理指標(biāo)，才能真正對在線服務(wù)的效率和質(zhì)量進(jìn)行有效衡量。