信息產(chǎn)業(yè)日益蓬勃，呼叫中心正逐步從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移。在不考慮長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資成本的前提下， 筆者試圖從管理會(huì)計(jì)的角度淺析如何調(diào)控呼叫運(yùn)營(yíng)成本，并針對(duì)固定成本和可變成本中有關(guān)人力成本和通訊成本的調(diào)控提出幾點(diǎn)建議。

隨著信息產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼叫服務(wù)日益成為眾多企業(yè)的效益中心，與此相對(duì)接的通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)專業(yè)也已經(jīng)成為我校的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。作為本專業(yè)的骨干教師，筆者多年來(lái)不斷深入企業(yè)，開展大量調(diào)研實(shí)踐， 現(xiàn)在試圖從管理會(huì)計(jì)角度淺析如何調(diào)控呼叫運(yùn)營(yíng)成本，并針對(duì)人力成本和通訊成本的調(diào)控提出建議。

一方面，管理會(huì)計(jì)是管理與會(huì)計(jì)相結(jié)合的企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)，旨在提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)一系列專門方法，利用財(cái)務(wù)資料和其他數(shù)據(jù)信息進(jìn)行加工、整理、分析和報(bào)告，為企業(yè)管理者提供戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、管理決策與績(jī)效監(jiān)測(cè)等。 它幾乎涉及到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域，尤為突出的是對(duì)成本性態(tài)分析和銷售利潤(rùn)預(yù)測(cè)所進(jìn)行的監(jiān)測(cè)。它可以為呼叫企業(yè)解決如下問(wèn)題：

1. 控制新產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)成本，實(shí)現(xiàn)相對(duì)精確的報(bào)價(jià)，核算單位工作成本。

2. 監(jiān)測(cè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的管理費(fèi)用分?jǐn)偂⑷肆Τ杀尽⒂?jì)件模式成本臨界點(diǎn)等。

3. 對(duì)產(chǎn)品線或產(chǎn)品進(jìn)行效益分析，用歷史數(shù)據(jù)反映業(yè)績(jī)優(yōu)劣。

4. 在客戶服務(wù)、銷售渠道、市場(chǎng)區(qū)域等方面提供盈利性營(yíng)銷策略。

5. 優(yōu)化企業(yè)的成本控制系統(tǒng)和KPI指標(biāo)，盡量消除非增值業(yè)務(wù)，改進(jìn)流程。

另一方面，當(dāng)前國(guó)內(nèi)多數(shù)呼叫企業(yè)都飽受運(yùn)營(yíng)成本的高壓之苦。 尤其是對(duì)于以呼叫服務(wù)為主的銷售型企業(yè)而言，要想使其呼叫業(yè)務(wù)從當(dāng)前境遇不堪的成本中心轉(zhuǎn)向增值創(chuàng)收的利潤(rùn)中心，就必須要解決如何優(yōu)化成本管理、如何提升運(yùn)營(yíng)效率、如何降低財(cái)務(wù)及人力資源的審核壓力等現(xiàn)實(shí)而又嚴(yán)峻的問(wèn)題。那么，假設(shè)暫不考慮戰(zhàn)略性投資和經(jīng)營(yíng)決策，僅為促使成本利用最優(yōu)化，筆者認(rèn)為至少要從以下兩大方面入手。

一、控制人力資源成本，降低可控成本，調(diào)整不可控成本

呼叫企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本70%以上與其人力資源成本相關(guān) ，所以控制呼叫運(yùn)營(yíng)成本首先要從人”開始，比如人才招聘與培養(yǎng)、員工薪酬福利機(jī)制、員工流失率和員工利用率等。

其中人才培訓(xùn)是可控成本中的酌量性固定成本，完全可以由管理者依據(jù)企業(yè)自身需要做出預(yù)算。 但是在員工薪酬福利中的管理層支出則是不可控成本中的約束性固定成本，無(wú)論生產(chǎn)與否、無(wú)論產(chǎn)量多少都要發(fā)生，因此需要把握以下幾點(diǎn)。

1、 優(yōu)選人才招聘與培養(yǎng)途徑，降低管理層成本支出

選拔呼叫服務(wù)員既要關(guān)注其綜合素質(zhì)，又要關(guān)注其勝任能力。 只有結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況制定出合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)，即我們需要什么特質(zhì)的人”，才能招聘到最適合崗位的人才，進(jìn)而有效降低后續(xù)的流失率。

近年來(lái)，依托校企合作、理實(shí)一體化等人才培養(yǎng)模式，呼叫企業(yè)面向應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行人才招聘和儲(chǔ)備再集中培訓(xùn)的方式已被業(yè)內(nèi)共識(shí)，既可減少社會(huì)招聘的成本費(fèi)用壓力，又可在原有梯隊(duì)里選拔出佼佼者，自行培養(yǎng)出管理骨干，有力克服了招聘業(yè)內(nèi)成手”后因其缺乏忠誠(chéng)度和穩(wěn)定性而頻繁跳槽，從而導(dǎo)致企業(yè)不斷遭遇被遺棄”的尷尬，枉費(fèi)高薪高酬，卻仍然無(wú)法避免人才流失的問(wèn)題。

同時(shí)還要注意降低管理層的成本支出。 管理層的成本主要包括辦公場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、薪酬福利、培訓(xùn)監(jiān)測(cè)、系統(tǒng)支持等，這往往會(huì)占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。當(dāng)然，這并不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點(diǎn)考慮管理層架構(gòu)及崗位設(shè)置是否合理、是否還能精簡(jiǎn)優(yōu)化、與員工的配比是否合理高效等。

2 、完善企業(yè)對(duì)員工的薪酬福利機(jī)制，減少間接成本

在同行業(yè)中提供有競(jìng)爭(zhēng)力的新酬福利機(jī)制，適當(dāng)采用低工資高獎(jiǎng)金的薪酬福利體系，合理降低員工薪酬支出。盡管這是個(gè)敏感的成本管理地帶，但由于在呼叫企業(yè)中員工薪酬福利支出一般會(huì)占到運(yùn)營(yíng)總成本的60—70%，所以必定會(huì)影響到員工激勵(lì)、員工保持及員工滿意等問(wèn)題，并且最終會(huì)影響到企業(yè)的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，因此只有結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率以及客戶滿意程度來(lái)改善和調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，才能做到有效激勵(lì)。

在我所調(diào)研的眾多企業(yè)之中就有幾家在此方面做了諸多積極改進(jìn)：一方面給予新職員帶薪培訓(xùn)、減免食宿費(fèi)的優(yōu)越待遇，另一方面又適當(dāng)降低座席代表的基礎(chǔ)工資，大幅度提高業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。于是，那些優(yōu)秀員工可以提高收入水平，積極性上升，而且還發(fā)揮出激發(fā)后來(lái)者居上的引擎效應(yīng)。

3 、降低員工流失率、提高員工利用率

1）降低員工流失率。 呼叫中心的座席人員流失率居高不下，這已然成為本行業(yè)最為普遍的困擾，其損失可想而知：企業(yè)必須隨時(shí)做好人力儲(chǔ)備，不但為此大大增加預(yù)算費(fèi)用，還要為新手的諸多失誤而導(dǎo)致的客戶流失與滿意度下降等問(wèn)題痛心買單”。近年來(lái)，筆者致力于校企合作和理實(shí)一體化的教學(xué)改革，深入企業(yè)調(diào)研考察，對(duì)此深有體會(huì)，建議采取如下解決方法。

首先，要建立有效的激勵(lì)體系。 設(shè)置個(gè)人或團(tuán)隊(duì)績(jī)效加分、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)稱號(hào)、個(gè)人培訓(xùn)加分等。例如可以每月按照應(yīng)答電話量、通話時(shí)間、質(zhì)量監(jiān)測(cè)成績(jī)等客觀指標(biāo)對(duì)員工或其所在團(tuán)隊(duì)進(jìn)行星級(jí)”評(píng)比活動(dòng)并記錄到員工的個(gè)人檔案中，以確保在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎(jiǎng)金分配等方面優(yōu)先考慮。

其次，要建立科學(xué)的晉升機(jī)制。 對(duì)于各項(xiàng)考核優(yōu)秀職員，可以使其作為后備管理人員進(jìn)行階段培養(yǎng)，之后再根據(jù)其崗位勝任程度安排到適合的崗位，借此機(jī)會(huì)激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)、自覺提升。

再次，要建立積極的團(tuán)隊(duì)磁場(chǎng)。 開展團(tuán)隊(duì)文體娛樂(lè)活動(dòng)、進(jìn)行心理情緒輔導(dǎo)，為員工提供合作交流的機(jī)會(huì)，讓大家展現(xiàn)個(gè)體優(yōu)勢(shì)或特長(zhǎng)，促進(jìn)企業(yè)文化塑造。筆者在訪問(wèn)小米公司的北京呼叫中心時(shí)就曾親身體驗(yàn)過(guò)滑梯式員工減壓通道”和夏威夷風(fēng)情”健身休閑區(qū)，尤為贊嘆的是其員工座席的精心投入和個(gè)性裝飾，團(tuán)隊(duì)展示墻。行走在科技與人文的十字路口”，小米的磁場(chǎng)魅力可見一斑。

2）提高員工利用率。 這是節(jié)約人力成本，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本所在。

首先，采用輪崗制。 培養(yǎng)員工掌握不同類型的呼叫業(yè)務(wù)來(lái)提升員工的綜合素質(zhì)，使其在需要的時(shí)候可以隨時(shí)服從頂崗調(diào)配。

其次，采用排班制。 科學(xué)高效的運(yùn)營(yíng)管理必須要根據(jù)話務(wù)量的變化而做出不定期班組輪流次別的調(diào)整，以最大化地發(fā)揮每個(gè)員工的職能，充分提高呼叫服務(wù)人員的利用率，呼叫運(yùn)營(yíng)管理中自然就可以減少或不會(huì)出現(xiàn)高峰時(shí)段人力嚴(yán)重不足、低峰時(shí)段人力大量過(guò)剩的現(xiàn)象。

最后，采用責(zé)任制。 只有明確崗位職責(zé)才能夠讓員工很清楚地知道自己應(yīng)該做什么、怎樣去做，做到什么標(biāo)準(zhǔn)，如此這般，工作效率必然能夠提升。

4、 完善培訓(xùn)體系，優(yōu)化酌量性固定成本

完善培訓(xùn)體系對(duì)降低人力資源成本的作用非凡，作為酌量性固定成本又屬于可控成本，主要涉及員工培訓(xùn)費(fèi)、新產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)費(fèi)等。員工培訓(xùn)可分為外訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)：外訓(xùn)通常費(fèi)用較高，實(shí)用性不強(qiáng)，效果不是很明顯，所以企業(yè)在外訓(xùn)上不宜投入過(guò)多，反而要有意識(shí)地將其轉(zhuǎn)化為內(nèi)訓(xùn)，在對(duì)外取經(jīng)”后自編內(nèi)訓(xùn)材料。企業(yè)要有計(jì)劃地組織內(nèi)訓(xùn)，事先做出培訓(xùn)預(yù)算和投入計(jì)劃。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)費(fèi)用的可控性，盡量用較少的花費(fèi)達(dá)到理想的效果。

筆者就曾在對(duì)北京鴻聯(lián)九五公司的訪問(wèn)考察中發(fā)現(xiàn)其采取了員工自己招聘、自己培養(yǎng)的培訓(xùn)模式，據(jù)經(jīng)理人介紹，這種方式非常有實(shí)效，當(dāng)然其前提是本企業(yè)擁有豐富的培訓(xùn)教材、完善的試題庫(kù)、精干的講師團(tuán)隊(duì)。如此完善的培訓(xùn)體系必然會(huì)大大提升對(duì)新人進(jìn)行入職培訓(xùn)的效率，該企業(yè)目前在酌量性固定成本方面控制還是比較到位的。

二、控制通信成本，降低固定成本、調(diào)整可變成本

固定成本是指業(yè)務(wù)量在一定范圍內(nèi)變動(dòng)時(shí)成本不隨其變動(dòng)，在短期內(nèi)能保持相對(duì)穩(wěn)定的成本。 對(duì)于呼叫企業(yè)而言，包括如場(chǎng)地租金、保險(xiǎn)費(fèi)、大修理費(fèi)、財(cái)產(chǎn)稅、差旅費(fèi)、管理人員工資、辦公費(fèi)、折舊費(fèi)等。當(dāng)業(yè)務(wù)量變動(dòng)超出一定范圍時(shí)，比如增產(chǎn)超過(guò)企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)能力，就需擴(kuò)建廠區(qū)、添置設(shè)備等，從而引起折舊費(fèi)、大修理費(fèi)等的增加，固定成本就會(huì)發(fā)生變動(dòng)。

變動(dòng)成本是指在一定范圍內(nèi)成本總額隨業(yè)務(wù)量總額變動(dòng)而成正比例變動(dòng)的成本。 對(duì)呼叫企業(yè)而言，主要指一線呼叫服務(wù)人員工資、通訊運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等，它們都將隨呼叫業(yè)務(wù)量的增減而成正比例增減。單位變動(dòng)成本等于變動(dòng)成本總額除以業(yè)務(wù)總量，業(yè)務(wù)量在一定范圍內(nèi)變動(dòng)時(shí)單位變動(dòng)成本保持不變。

混合成本是由固定成本和變動(dòng)成本混合而成的。 有些混合成本在業(yè)務(wù)量為零時(shí)有一個(gè)初始量，相當(dāng)于固定成本；但在這初始量上面隨著業(yè)務(wù)量的增加，成本也就相應(yīng)成正比例增加，這部分成本的性質(zhì)又相當(dāng)于變動(dòng)成本。有些混合成本隨著業(yè)務(wù)量的增加成階梯形增加，表現(xiàn)為業(yè)務(wù)量在一定范圍內(nèi)增加時(shí)成本總額保持固定不變；當(dāng)產(chǎn)量增加到一定限額，成本就一步跳躍到一個(gè)新的水平，并在業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的一定限度內(nèi)保持不變，直到另一個(gè)新的跳躍為止。我們稱這部分混合成本為階梯成本，如呼叫質(zhì)量監(jiān)測(cè)員的工資就屬于這種性質(zhì)。當(dāng)業(yè)務(wù)量在1000件以內(nèi)時(shí)只需一個(gè)檢驗(yàn)員，其日工資為60元；業(yè)務(wù)量在1000件以上2000件以內(nèi)則需增加檢驗(yàn)員一人，其日工資仍為60元，共120元。以后業(yè)務(wù)量每增加1000件，檢驗(yàn)員都需在原有基礎(chǔ)上增加1人，其工資成本也隨之增加。

1 、提高一次解決率， 合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間

一次解決率對(duì)節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本、提高客戶滿意度極為重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫運(yùn)營(yíng)中大約有25—30%的成本花費(fèi)在雷同或重復(fù)呼叫、升級(jí)、投訴處理等業(yè)務(wù)上，所以筆者認(rèn)為提高一次解決率可以通過(guò)以下幾種方式實(shí)現(xiàn)。

1）提高座席人員處理問(wèn)題的能力。 在入職初期就要重視培養(yǎng)員工的傾聽技巧、對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握和向客戶提供專業(yè)咨詢的能力，在頭腦風(fēng)暴式的案例討論中、師徒幫扶制的交流體驗(yàn)中和現(xiàn)身說(shuō)法的總結(jié)反思中不斷提高座席人員獨(dú)立處理問(wèn)題的能力。

2）合理設(shè)計(jì)出符合業(yè)務(wù)特性的知識(shí)庫(kù)，這是座席代表賴以生存的工具。 只有把完備的知識(shí)庫(kù)發(fā)布共享并且維護(hù)運(yùn)行良好、檢索方便快捷，才能保證把新信息及時(shí)傳達(dá)到一線，進(jìn)而促進(jìn)座席人員縮短解決客戶問(wèn)題的時(shí)間，降低呼出成本；相應(yīng)增加接入電話量，客戶的滿意度也會(huì)隨之上升。

3）改善支持系統(tǒng)，優(yōu)化路由選項(xiàng)。 簡(jiǎn)潔合理的流程可以通過(guò)優(yōu)化語(yǔ)音菜單及路由選項(xiàng)來(lái)不斷改善、優(yōu)化，以減少客戶的錯(cuò)誤理解和選擇，使客戶能夠準(zhǔn)確對(duì)接查詢。

2、優(yōu)化IVR流程，增強(qiáng)自助服務(wù)功能，有效降低客戶聯(lián)系總量

IVR流程設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔清晰，便于客戶自助查詢，可以提高客戶滿意度，也會(huì)有效降低客戶聯(lián)系總量，所以管理者應(yīng)隨時(shí)關(guān)注IVR使用情況，不斷優(yōu)化設(shè)置流程，提倡客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線、電子郵件等方式自助解決問(wèn)題，減少人工咨詢量，有效降低呼叫成本。

特別需要指出的是， 有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量并不是指采取霸王手段或強(qiáng)制措施阻斷客戶的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求，而是指通過(guò)查找和解決客戶訴求的根本原因以及通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶問(wèn)題、減少錯(cuò)誤來(lái)電量和重復(fù)聯(lián)絡(luò)等實(shí)現(xiàn)的。 在呼叫運(yùn)營(yíng)管理中要定期分析錯(cuò)誤來(lái)電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因并采取相應(yīng)措施屏蔽或減少錯(cuò)誤來(lái)電。規(guī)定座席人員對(duì)于在線解決不了的問(wèn)題要給予客戶明確的答復(fù)或建議，并信守對(duì)客戶所做的承諾。此外，像電子郵件、語(yǔ)信箱、傳真等其它服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)，按照承諾時(shí)限給予客戶回復(fù)、確認(rèn)或解決方案，否則客戶還會(huì)嘗試不同的聯(lián)絡(luò)渠道取得聯(lián)系，又將增加重復(fù)聯(lián)絡(luò)。

3、 提高自助語(yǔ)音、網(wǎng)站共享等使用率，有效降低客戶聯(lián)絡(luò)成本

由于智能語(yǔ)音、短信、郵件等費(fèi)用低廉，并且可以共享群發(fā)，減少人工個(gè)體差異的干擾，因此可以借此向低成本的通信聯(lián)絡(luò)渠道分流，比如自助語(yǔ)音服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、自動(dòng)傳真服務(wù)、基于VOIP的服務(wù)等等。這些既可以為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，降低人工咨詢量，又能保證客戶的滿意度，有效降低成本。盡管這要涉及到引導(dǎo)和改變客戶行為習(xí)慣、升級(jí)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)外包，但卻無(wú)疑是最有效降低資源成本投入的方式之一。

綜上所述，管理會(huì)計(jì)對(duì)呼叫運(yùn)營(yíng)成本的控制作用無(wú)容置疑，因此， 呼叫運(yùn)營(yíng)管理者需要全面掌握成本核算與控制的方法，還要兼具一定的財(cái)務(wù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)，針對(duì)前文提到的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的分析、梳理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題或者改進(jìn)空間，并配合其它相關(guān)部門共同制訂相應(yīng)的解決方案或改進(jìn)措施，最終確保整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的有效達(dá)成。