| 客服代表排班時(shí)間狀態(tài)分布示意圖 | ||||
| 有效工作時(shí)長(zhǎng) | 無(wú)效工作時(shí)長(zhǎng) | |||
| 通話時(shí)間 | 話務(wù)處理時(shí)間 | 空閑等待時(shí)間 | 小休時(shí)間 | 培訓(xùn)時(shí)間 |
| A | B | C | D | E |
上圖可知，客服代表的整個(gè)排班時(shí)間并不能都用來(lái)工作，其中有效工作時(shí)長(zhǎng) = （ A+ B ），無(wú)效工作時(shí)長(zhǎng) = （ C+ D+ E ），其中 A= 平均通話時(shí)長(zhǎng) * 電話個(gè)數(shù)， B= 平均處理時(shí)長(zhǎng) * 電話個(gè)數(shù)。
1 、工時(shí)利用率
以 W 中心某制造業(yè)業(yè)務(wù)為例，對(duì) A~E 各種狀態(tài)進(jìn)行賦值，具體效果如下圖：
從上圖可以看出， W 中心客服代表的有效工作時(shí)長(zhǎng)占比為 67% ，這個(gè)值相當(dāng)于客服代表工時(shí)利用率，公式 = （ A+ B ） / （ A+ B+ C+ D+ E ） 。那么，在 W 中心中，客服代表平均單小時(shí)產(chǎn)能為 10*67%=6.7 個(gè)，按月計(jì)算，假定客服代表每月工時(shí) 167 小時(shí)，則客服代表平均每月可承接話量為 167*6.7=1119 個(gè)。
通過(guò)測(cè)算過(guò)程可知，工時(shí)利用率代表了客服代表的工作強(qiáng)度。由于各呼叫中心企業(yè)管理環(huán)境不同，可能會(huì)導(dǎo)致客服代表的有效工作時(shí)長(zhǎng)占比各部相同。在實(shí)際測(cè)算時(shí)，各呼叫中心可以參考自己的歷史數(shù)據(jù)。
2 、產(chǎn)能成長(zhǎng)曲線
通過(guò)公式 工時(shí)利用率 = （ A+ B ） / （ A+ B+ C+ D+ E ）， A= 平均通話時(shí)長(zhǎng) * 電話個(gè)數(shù)， B= 平均話后處理時(shí)長(zhǎng) * 電話個(gè)數(shù)”可得出，在工時(shí)利用率相對(duì)穩(wěn)定的情況下，平均通話時(shí)長(zhǎng)和話后處理時(shí)長(zhǎng)越短，客服代表能夠處理的電話數(shù)量越多，即單小時(shí)產(chǎn)能越高。
對(duì)于呼叫中心行業(yè)，人員的培訓(xùn)和成長(zhǎng)都要有一個(gè)周期，根據(jù)業(yè)務(wù)復(fù)雜程度，成長(zhǎng)的周期從幾天到幾個(gè)月都有。因此，我們?cè)谶M(jìn)行全年人力產(chǎn)能測(cè)算的時(shí)候，不得不考慮到人員產(chǎn)能的成長(zhǎng)周期。為了更加精準(zhǔn)的區(qū)分人員產(chǎn)能成長(zhǎng)周期， W 中心將客服代表從初上線到最終成熟的整個(gè)周期按照月進(jìn)行劃分，如下圖：
| 成長(zhǎng)階段 | 單小時(shí)產(chǎn)能 |
| 1 月 | 3.1 |
| 2 月 | 5.5 |
| 3 月 | 6.8 |
| 4 月 | 7.5 |
| 5 月 | 9.1 |
| 6 月 | 10.5 |
三、 人力配備測(cè)算
經(jīng)過(guò)上面兩個(gè)步驟，我們可以得到全年各月話務(wù)量，以及客服代表月度平均接話量，兩者直接相除，可以得到人力配備需求數(shù)量。
以 W 中心某制造業(yè)客服受理業(yè)務(wù)為例，該業(yè)務(wù)往前三年 7 月份平均話務(wù)量為 50000 個(gè)，該業(yè)務(wù)明年市場(chǎng)增長(zhǎng)率 10% ，接通率指標(biāo)為 90% ，由此，我們可以計(jì)算得到 7 月基準(zhǔn)話務(wù)量為 50000* （ 1+10% ） *90%=49500 。以員工標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能月承接 1119 個(gè)電話計(jì)算，需要標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能的員工 44 個(gè)。假定到 7 月時(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能員工 30 人，則我們需要在 7 月份新上線（ 44-30 ） *10.5/3.1=47 人。
本文所述的人力配備測(cè)算過(guò)程，是一個(gè)呼叫中心年度人力供給計(jì)劃的測(cè)算過(guò)程，是一個(gè)呼叫中心人力配備總量層面的規(guī)劃，主要用于指導(dǎo)呼叫中心企業(yè)的人力招聘、培訓(xùn)等工作。而呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)過(guò)程中人力配備測(cè)算，則重點(diǎn)體現(xiàn)在排班管理中。排班管理可以視為呼叫中心生產(chǎn)計(jì)劃的補(bǔ)充，也可以視為執(zhí)行。排班管理是更加微觀層面的人力配備管理，因?yàn)槿肆ε鋫湟?guī)劃的時(shí)間單位要到天和時(shí)段；同時(shí)，排班管理也是更加全面的人力配備管理，因?yàn)橐獜钠髽I(yè)地理位置、交通條件、企業(yè)環(huán)境、管理機(jī)制、員工偏好等等方面來(lái)考慮呼叫中心的用人規(guī)劃。
標(biāo)簽：臨汾 周口 大理 七臺(tái)河 秦皇島 玉溪 盤錦 淮北
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