平臺客服： 是團購平臺作為第三方跟商家、客戶相互連接、溝通、協(xié)調(diào)的客服。 主要職責(zé)：連接商家與客戶，協(xié)調(diào)處理任意一方或兩者間所存在的問題。 平臺客服的組成：一線接電客服、二線處理客服、網(wǎng)絡(luò)客服、商家客服等。一線客服的主要職責(zé)：第一時間接起客戶的來電，解答、記錄客人反饋的問題同時轉(zhuǎn)交給相關(guān)客服進行協(xié)調(diào)處理（一線客服是接起率、 SL 等接起指標的重要保證）。二線處理客服：是相對于一線的處理客服而言，主要處理一線客服提交的相關(guān)問題并對客戶回訪，針對客戶的問題形成閉環(huán)。網(wǎng)絡(luò)客服：是網(wǎng)絡(luò)時代的產(chǎn)物，相較于人工客服網(wǎng)絡(luò)客服具有溝通便捷、服務(wù)質(zhì)量的可控性高、運營成本更低廉等優(yōu)勢，也是客服行業(yè)未來發(fā)展的重要趨勢，網(wǎng)絡(luò)客服主要處理客戶通過社交平臺反饋的投訴問題并對投訴進行跟蹤處理，以便協(xié)助客戶刪除、修改社交平臺上的相關(guān)評論，消除因客戶投訴而帶來的影響。商家客服：處理商家反饋的相關(guān)問題，是商家與業(yè)務(wù)員之間對接協(xié)調(diào)的補充，目的是提升商家的滿意度從而增強商家對團購網(wǎng)站的信任。 從以上介紹可以看出，平臺客服是企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)的重要門戶和渠道。

流程協(xié)調(diào)客服： 制訂、梳理、優(yōu)化相關(guān)的流程，協(xié)調(diào)其它部門配合客服中心處理相關(guān)問題。作為客服，經(jīng)常會遇到客戶一些無法解決而需要企業(yè)其它部門配合的問題，這時就涉及到其它相關(guān)部門配合、核實、處理此類問題，所以流程協(xié)調(diào)客服的重要性就不言而喻了。 流程協(xié)調(diào)客服也是企業(yè)內(nèi)部進行無邊界溝通的重要保證。

投訴處理客服： 是處理客戶和商家投訴的客服。投訴來源分為兩部分：內(nèi)部反饋和外部反饋。內(nèi)部反饋即平臺客服無法處理的客訴問題。外部反饋：是由其它官方渠道反饋的客訴問題，如 12315 、工商局等。投訴處理客服的基本要求：了解和熟悉消費者保護法并有一定投訴處理技巧的客服。 投訴處理客服是維護和挽救企業(yè)形象的最后關(guān)卡 。 投訴處理客服代表企業(yè)給到客戶或商家的最終處理結(jié)果，所以要求給出的結(jié)果一定要體現(xiàn)客戶或商家訴求的重點并對給出的結(jié)果做出相應(yīng)的解釋，以便挽留客戶或商家，重新樹立企業(yè)形象，消除給客戶或商家?guī)淼呢撁嬗∠蟆?/div>