各位伙伴，互聯(lián)網(wǎng)元素已經(jīng)開始慢慢滲透到社會每一個角落，用戶群體從之前典型的橄欖型”結(jié)構(gòu)逐漸向兩頭發(fā)展，當前我們正處在服務營銷轉(zhuǎn)型的大背景下，在線咨詢團隊如何自我調(diào)整去擁抱互聯(lián)網(wǎng)？這就是我們今天要一起來分享和探討的話題。”這段簡短而擲地有聲的話語不是出自什么大師和專家，而是來自一個熱線團隊《我們?nèi)绾螕肀Щヂ?lián)網(wǎng)》的內(nèi)部培訓分享會現(xiàn)場。作為運營商的熱線團隊，管理者們以服務營銷轉(zhuǎn)型以及互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務為契機，整合內(nèi)部外部資源，積極為員工迭代刷新”互聯(lián)網(wǎng)信息和行業(yè)知識，拓寬熱線員工的互聯(lián)網(wǎng)服務營銷思維，以嶄新面貌和專業(yè)技能去服務新時代的客戶。
隨著運營商的逐步轉(zhuǎn)型發(fā)展，運營商熱線的運營和管理也在一同轉(zhuǎn)變。在市場結(jié)構(gòu)調(diào)整與營銷轉(zhuǎn)型深入發(fā)展的背景下，熱線團隊在精細化、規(guī)范化管理的同時，進一步挖掘熱線的服務營銷價值，熱線團隊從新服務標準和現(xiàn)場運營出發(fā)，在保障服務質(zhì)量的前提下促進熱線服務營銷能力提升、促進熱線員工全業(yè)務技能的提升。促使服務質(zhì)量和營銷工作全面發(fā)展。2015年，中國移動取消了原有的品牌服務對客戶實施了新的星級服務標準，并替代了已經(jīng)沿用多年的VIP客戶服務體系。星級服務是中國移動在整合原有服務體系的基礎上，面對廣大老客戶推出的一系列專屬服務。具體而言，是為網(wǎng)齡長、消費穩(wěn)定且無欠費的優(yōu)質(zhì)客戶提供的積分倍享、話費透支、10086優(yōu)先接入等多種差異化專屬高價值服務，是對于客戶長期支持中國移動的回饋。星級最高為五星，星級越高、可享受的服務權(quán)益越多，給長期支持中國移動的老客戶帶來更貼心、更優(yōu)質(zhì)的服務。新標準的實施，用戶規(guī)模逐漸擴大，客戶對運營商、對熱線服務也有了越來越高的要求。看似簡短的一兩分鐘電話中用戶輕松快速地辦理了多個業(yè)務，而客戶服務中心話務員們在客戶看不見的地方，系統(tǒng)操作卻包含了幾十個步驟甚至更多，如何在資料上線快、業(yè)務內(nèi)容多、客戶需求大、服務要求高的市場環(huán)境下快速響應并為客戶提供滿意服務，一直以來都是熱線服務質(zhì)量管理面臨的一項艱巨任務。
公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型時期要想做好服務營銷工作，首先就需要做好熱線管理工作，而熱線管理離不開服務支撐。在提升熱線服務營銷能力的同時，持續(xù)保持服務領(lǐng)先優(yōu)勢，熱線團隊從星級服務標準出發(fā)，把服務營銷支撐工作梳理成溯源-對癥-解惑-強化”四個步驟，從熱線管理工作的細節(jié)入手全力為熱線服務質(zhì)量提供保障。
溯源，找到表象下的問題根源。
首先，對于一味求快”和追求營銷量而輕視服務質(zhì)量頻繁出錯的工作行為進行溯源。熱線團隊支撐部門經(jīng)過問題分析、數(shù)據(jù)比對、員工談話以及跟蹤監(jiān)聽，鎖定了出錯最為頻繁的前5位員工以及容易造成錯誤的TOP10業(yè)務問題。
要成為一名優(yōu)秀的熱線人員，不僅要提供快速的服務，賣”得出去業(yè)務和終端，還需要有過硬的服務技能，有良好的服務質(zhì)量作保障。在計件薪酬的背景下，很多員工追求速度”而放棄質(zhì)量，員工這種表面的棄車保帥行為對熱線服務質(zhì)量會造成較大的影響。這時，需要先摸清員工的實際情況，確認導致錯誤的關(guān)鍵點和影響服務質(zhì)量的行為的關(guān)鍵行為是什么，同時還需要積極正面的去引導員工，教授能夠質(zhì)平衡的正確工作方法。熱線團隊支撐部門每日根據(jù)中心專項監(jiān)控項目動態(tài)情況，實時發(fā)布各班組的質(zhì)量指標，發(fā)現(xiàn)普遍問題、突發(fā)情況立即預警，并及時策劃應對措施補救改善。與此同時，支撐部門還將搜集的優(yōu)秀案例及時整理，推廣復制先進經(jīng)驗，方便團隊應用吸收。
對癥，針對現(xiàn)狀制定解決方案。
其次，根據(jù)篩查出的問題制定對應的解決方案。對于經(jīng)常出錯的員工從夯實其業(yè)務基礎做起，將容易出錯的業(yè)務難點和關(guān)鍵點拆解出來，分模塊進行學習和驗收。與此同時，聯(lián)合業(yè)務管理部門向員工進行業(yè)務宣貫和答疑。把優(yōu)秀員工的經(jīng)驗整理為案例搭配服務技巧同步進行講解教授，確保營銷工作既能按要求進行，又能提高業(yè)務水平，避免因技能跟不上工作需求而導致量質(zhì)失衡。
完善質(zhì)量監(jiān)控機制，促進熱線服務營銷更加精準。為了保障熱線服務成為公司市場拓展的有力支撐，熱線團隊在已有的質(zhì)量考核制度上實行實時監(jiān)控計劃，在生產(chǎn)一線建立以部門支撐小組為核心、班長全員參與的質(zhì)量監(jiān)控機制。支撐部門每日根據(jù)中心專項監(jiān)控項目動態(tài)情況，實時發(fā)布各班組的質(zhì)量指標，發(fā)現(xiàn)普遍問題、突發(fā)情況立即預警，并及時策劃應對措施補救改善。支撐部門將搜集的優(yōu)秀案例及時整理，推廣復制先進經(jīng)驗，方便團隊應用吸收，由此保障了熱線服務團隊的工作質(zhì)量和效率。
解惑，點對點傳遞信息保質(zhì)量。
接下來，熱線團隊的前后臺支撐人員對需重點提升的員工開展輔導工作。根據(jù)每日質(zhì)量通報和監(jiān)控日報的情況，部門內(nèi)訓師與班組長按計劃聯(lián)手對需重點提升的員工進行輔導，即安排問題較多的員工先分塊鞏固學習業(yè)務知識，再分別對員工單獨輔導，一起學習優(yōu)秀錄音中的服務技巧，結(jié)合員工存在的工作問題和不良習慣提出改進建議，確保員工在點對點的輔導中能夠快速改正自身的問題培養(yǎng)良好的工作習慣。
完善培訓輔導機制，確保員工業(yè)務知識實時更新。熱線作為服務窗口不僅為客戶解決處理故障問題，同時也是中心熱線服務營銷的重要渠道，為此，熱線團隊的支撐部門安排培訓輔導人員專門為員工技能做好兩級支撐，以疑難解決、投訴處理、咨詢服務等方面的知識入手，從交流溝通、話術(shù)運用、需求辨識、營銷促成、故障排查等角度對員工的服務營銷技能進行層次性與系統(tǒng)性培訓，全面提升熱線員工的服務營銷和現(xiàn)場解決問題的能力。
強化，反復練習校正固化行為。
最后，監(jiān)督員工在工作中使用正確方法。跟蹤監(jiān)控被輔導員工的日常工作指標變化情況和即席旁聽，當員工出現(xiàn)問題時及時進行在線提醒，通過定期對員工開展業(yè)務知識點擊和撥測抽查，監(jiān)督員工按照正確的業(yè)務知識、流程規(guī)范、系統(tǒng)操作和服務技巧，為客戶提供快速而準確的服務，要求員工按照此規(guī)范和技巧反復練習形成自己新的工作習慣，幫助員工在短期內(nèi)重塑正確的工作習慣和固化工作行為。
為確保前期的輔導效果，以點帶面帶動整個團隊的能力提升，熱線管理團隊還借力互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)熱線員工學習交流與分享互動。因熱線班務靈活多樣，員工的碎片時間較多，為有效將這些碎片時間利用起來，確保各項支撐管理工作能夠快速的滲透到員工中，真正為熱線團隊發(fā)展服務，支撐部門通過微信公眾號、微群、微刊、微課等工作平臺，將業(yè)務知識、質(zhì)量監(jiān)督預警、項目執(zhí)行政策等信息和內(nèi)容，制作成為員工喜聞樂見的手機網(wǎng)頁場景、手機幻燈片頁面等形式，通過手機APP或微信傳遞給員工，用圖文并茂的形式將團隊的最新動態(tài)推送到大家面前，為員工搭建成一個信息溝通和交流的平臺。
熱線團隊的服務支撐四步驟”，從星級服務標準出發(fā)，實現(xiàn)了前后臺人員充分聯(lián)動，部門與部門間的無縫協(xié)同，有效地把支撐輔導工作開展落地，使熱線服務質(zhì)量得到充分保障。
