客服中心屬于人員密集型單位，為了提升排班吻合度，提高員工工作效率，大型客服中心的排班顆粒度一般為半小時，忙時可精確到15分鐘，所以客服中心排班具有人員數(shù)量多、班次類型多、員工需求多的特點。如何提升上班時間員工遵時率、保證員工工作積極性、提高員工自主管理能力是提高現(xiàn)場管理水平的關(guān)鍵，針對此情況，我中心在自主研發(fā)的熱線管理平臺中添加了時間銀行”管理模塊，通過規(guī)范相關(guān)流程，協(xié)助員工自主管理工作時間，實現(xiàn)工作效率與員工滿意度的共同提升。
顧名思義，時間銀行”是儲存時間的機(jī)構(gòu)。為滿足員工對時間進(jìn)行彈性管理的需求，我們?yōu)槊课粏T工開設(shè)了一個時間銀行”賬戶，為員工提供時間存儲與支取的各項功能支撐，使員工能夠在話務(wù)忙時自愿加班、閑時得到充分休息，以達(dá)到合理配置企業(yè)人力資源，提高工作效率的效果。根據(jù)員工實際需求，目前我中心時間銀行開設(shè)了零存整取、個人理財、時間紅包、無息貸款、超支還款、現(xiàn)金取款”等六項業(yè)務(wù)。
一、零存整取——節(jié)省反向時長，自主安排調(diào)休
為保證員工遵時率，中心規(guī)定員工在接續(xù)過程中除正常交接班外不允許私自簽出，提交工單、上廁所、打水、受理業(yè)務(wù)等反向時長均需要通過座席示忙來完成。為確定員工反向工時占比1的合理區(qū)間，我中心通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場寫實、歷史數(shù)據(jù)及科學(xué)依據(jù)四方面對反向工時所需時長進(jìn)行分析，并確定員工接續(xù)過程中反向工時占比合理區(qū)間為（2.53%，3.7%）。在此基礎(chǔ)上綜合考慮企業(yè)、員工等諸多因素，中心將員工反向工時考核值定為3.7%。實施過程中，員工個體間效率差異很大，部分優(yōu)秀員工反向工時不到1%，但長尾員工會超過10%，通過數(shù)據(jù)對比分析，反向工時越低的員工人均話務(wù)量越高，因此保障優(yōu)秀員工的利益并給予鼓勵的同時督促長尾員工提升效率是這一部分管控的重點。
針對以上情況，我們推出了時間銀行”的第一個業(yè)務(wù)：零存整取。員工每天有3.7%的反向工時時長2，系統(tǒng)每天會自動對每位員工的反向工時進(jìn)行統(tǒng)計，未達(dá)到3.7%的時長會自動存入員工的個人賬戶，記為賬戶余額。通過此項業(yè)務(wù)，員工可以自主管理反向時長，提升接續(xù)效率。
二、個人理財——參與應(yīng)急加班，調(diào)休時長增值
受天氣變化、系統(tǒng)故障及營銷活動等因素影響，客服中心經(jīng)常出現(xiàn)話務(wù)突增的情況，短時間內(nèi)來話量的大幅增長會對整體指標(biāo)產(chǎn)生巨大影響，而在員工休息時臨時啟動加班班次會嚴(yán)重影響員工感知，無論是應(yīng)急速度還是應(yīng)急效果都無法達(dá)到我們的要求。為了調(diào)動員工加班的積極性，時間銀行開設(shè)了個人理財業(yè)務(wù)：分中心啟動應(yīng)急加班后，熱線管理人員會將參與加班的員工姓名及加班時長錄入到時間銀行”系統(tǒng)中，同時根據(jù)應(yīng)急班次級別將員工加班時長按照30%—60%的利率存入員工個人賬戶。也就是說，忙時參與應(yīng)急加班一小時，可以獲得后期一小時二十分鐘至一小時四十分鐘的休息時間，而根據(jù)話務(wù)中心黃金一小時”理論，忙時加班一小時對接通率指標(biāo)的貢獻(xiàn)相當(dāng)于閑時工作四小時，所以，通過這種方式可以達(dá)到企業(yè)和員工雙贏的效果。
個人理財”業(yè)務(wù)實施以后得到了員工的積極響應(yīng)，很多在單位宿舍住宿的員工主動報名成立了應(yīng)急沖鋒隊”，承諾出現(xiàn)話務(wù)突增后會10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急接續(xù)，緩解話務(wù)壓力。
三、時間紅包——積極參與中心活動、時時獲得意外驚喜
勞動競賽是客服中心短時間內(nèi)提升關(guān)鍵指標(biāo)的一項有效手段，在日常管理中被廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)競賽獎勵的方式分為物質(zhì)獎勵與精神獎勵兩種。在分中心內(nèi)部開展勞動競賽時，以上兩種獎勵方式存在著許多不足，物質(zhì)及現(xiàn)金獎勵申請流程較為繁瑣，周期較長，不適合快速、小型勞動競賽的獎勵方式；而精神獎勵使用過于頻繁會影響對員工產(chǎn)生的激勵效果。針對以上情況，我們在時間銀行中推出了時間紅包”業(yè)務(wù)，管理人員可以將時間紅包”作為對員工的獎勵，直接通過系統(tǒng)將紅包”發(fā)到員工的個人賬戶中。同時，時間紅包”業(yè)務(wù)還針對向中心提出合理化建議的員工、積極參加中心活動的員工進(jìn)行獎勵，激勵員工積極參與中心各項活動。
為避免出現(xiàn)通貨膨脹”的情況，各單位每月時間紅包”的發(fā)放數(shù)量不得高于總安排工時的1%，確保整個時間銀行”系統(tǒng)收支平衡。
時間紅包業(yè)務(wù)的開展豐富了中心獎勵員工的形式，各基層組織可以按照相關(guān)規(guī)范靈活開展各項活動，提升員工工作積極性。
四、超支還款——長尾員工管控，提升工作效率
超支還款”與第一項零存整取”是兩個相對的業(yè)務(wù)，中心將員工反向工時考核值定為3.7%。節(jié)省的時長通過零存整取”業(yè)務(wù)存入時間銀行的個人賬戶，而超出部分將會通過超支還款”從個人賬戶中進(jìn)行扣除。系統(tǒng)每天會自動對每位員工的反向工時進(jìn)行統(tǒng)計，當(dāng)員工個人賬戶扣至0，仍然未能抵消超支部分時，系統(tǒng)會將剩余超支部分自動轉(zhuǎn)換為事假時長”，記入熱線管理平臺，以備考勤使用。
通過以上措施，可以有效對長尾人員工作效率進(jìn)行管控，提升員工自主管理能力，降低后臺管理人員工作壓力。
五、無息貸款——提前消費，時間余額抵扣請假時長
在員工績效考核辦法中，當(dāng)月全勤”者會有10分的績效獎勵。員工在工作中若遇特殊事件會盡量通過換班的方式解決，以保證整個中心的遵時率，但如果沒有找到合適的替班人員，就需要向中心請假，很多員工全月因為請假半小時就無法獲得全勤”的獎勵，嚴(yán)重影響員工感知。為提升員工滿意度，貫徹人性化”的現(xiàn)場管理思路，我中心在時間銀行”中開設(shè)了無息貸款”業(yè)務(wù)，根據(jù)來話量情況將全月分為忙時和閑時，一般忙時為月初四天和月底兩天，其余為閑時。員工在閑時的請假時長與超支還款”業(yè)務(wù)統(tǒng)計的事假時長”自動記錄在員工個人賬戶的收支明細(xì)”中。月底統(tǒng)計考勤情況時，員工可以根據(jù)請假情況用個人時間銀行余額抵扣請假時長。請假時長抵扣以后，不影響當(dāng)月全勤”獎勵，提升了員工感知。
六、現(xiàn)金取款——使用時間余額集中進(jìn)行調(diào)休
現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)是員工將個人賬戶中的余額提取出來用來調(diào)休的過程。根據(jù)忙閑程度，各話務(wù)分中心每天會設(shè)置一定數(shù)量的時間銀行”調(diào)休名額，員工可以通過提前申請的方式使用個人時間銀行賬戶中的余額進(jìn)行集中調(diào)休，自由支配休息時間。
通過時間銀行” 管理模式的實施，員工自主管理能力及員工滿意度提升明顯，各項效率指標(biāo)均有較大提高。目前在30秒接通率高于90%的情況下，中心在線利用率指標(biāo)為82%，較項目實施前提升5個百分點；反向工時占比僅為3.15%，較前期降低31%；人均每天示忙時長僅8.2分鐘，較前期降低24%；人均每天簽入簽出僅2.1次，較項目實施前降低30%。
通過項目實施后的現(xiàn)場效果和中心效率指標(biāo)情況可以看出，時間銀行” 管理模式可以使員工逐漸提升自主管理能力，形成上班一分鐘，工作六十秒”的工作習(xí)慣，符合員工對班次、工時的彈性需求，在提升工作效率的同時提升了員工的整體滿意度。
注釋：
1、反向工時占比=（示忙時長+工作態(tài)時長）/簽入時長
2、如單天員工簽入系統(tǒng)工時為7小時，則當(dāng)天可使用的反向工時時長=7*3.7%=15.54分鐘
