樂視最早做視頻網(wǎng)站，之后以內(nèi)容生產(chǎn)為核心，拓展出影視制作、電視 盒子、智能電視、智能手機(jī)等生產(chǎn)模塊，是一個(gè)規(guī)劃性極強(qiáng)、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度極 高、致力于打造互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的企業(yè)。自 2010年上市以來(lái)，樂視幾乎每年都會(huì) 推出一個(gè)跨界產(chǎn)品。2014年，樂視TV 首次參加天貓雙十一”即以1.58億 的銷售額位列大家電類第四名。

在如此龐大、繁復(fù)的產(chǎn)品體系背后是一個(gè)怎樣的服務(wù)模式？近日有幸來(lái)到樂視服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)樂視TV呼叫中心 總監(jiān)李霜女士進(jìn)行面對(duì)面采訪，揭秘生態(tài)型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)之道。

一、樂視客服與產(chǎn)、研不分家

位于朝陽(yáng)區(qū)水碓子的樂視呼叫中 心現(xiàn)場(chǎng)看上去規(guī)模很大，被玻璃隔斷劃 分成幾個(gè)區(qū)域，我們很吃驚地發(fā)現(xiàn)李霜 總監(jiān)的辦公桌位于客服大廳的一角，和 普通工位毫無(wú)二致。 據(jù)李霜介紹，樂視呼叫中心正式成立于2013年，在兩年多的時(shí)間內(nèi)， 呼叫中心規(guī)模從不足100 座席發(fā)展到 目前的1700座席，支撐起樂視所有服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)。目前樂視呼叫中心服務(wù) 體系已經(jīng)搭建完畢，覆蓋了語(yǔ)音、mail 以及包括社會(huì)化媒體、chat、論壇、 網(wǎng)站在內(nèi)的在線渠道。水碓子的客服現(xiàn) 場(chǎng)只是樂視呼叫中心五個(gè)職場(chǎng)當(dāng)中的一 個(gè)，樂視服務(wù)支持中心的團(tuán)隊(duì)在這里辦 公，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)則分布在其他四個(gè)職場(chǎng)。 樂視客服與產(chǎn)、研不分家，從 產(chǎn)品研發(fā)開始就參與其中。” 李霜指 著現(xiàn)場(chǎng)懸掛著的大大小小的電視說(shuō)， 公司在生產(chǎn)的每一個(gè)階段，都提供樣 機(jī)供客服人員了解使用，生產(chǎn)完畢之后 還給予培訓(xùn)，讓客服非常貼近產(chǎn)品、貼 近研發(fā)過(guò)程，因此樂視呼叫中心是完全 貼近產(chǎn)品、貼近用戶的服務(wù)中心，在企業(yè)中是一個(gè)很頂層的定位。”

二、CP2C模式下的服務(wù)運(yùn)營(yíng)

我的網(wǎng)管同事曾提到樂視手機(jī)訂 購(gòu)周期比較長(zhǎng)，一般是下單后才開始生 產(chǎn)，兩三周后批量發(fā)出。我了解到這其 實(shí)是樂視獨(dú)有的訂制+預(yù)售”的銷售 模式，也稱全流程直達(dá)模式。那么如何 通過(guò)服務(wù)來(lái)支撐這樣的商業(yè)模式呢？ 李霜解釋說(shuō)：CP2C的模式是指 用戶全流程參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、 生產(chǎn)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，用戶需求是所 有環(huán)節(jié)的核心。我們要求整個(gè)服務(wù)過(guò)程 都非常貼近用戶，在第一時(shí)間服務(wù)好用 戶，比如說(shuō)在社會(huì)化媒體上我們的服務(wù) 都是一對(duì)一的，可以即時(shí)響應(yīng)。未來(lái)， CP2C模式還將提供服務(wù)的訂制，這對(duì) 我們提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。”

三、針對(duì)服務(wù)難點(diǎn)的解決方案在談到服務(wù)難點(diǎn)問題時(shí)，李霜總結(jié)了以下幾個(gè)方面：

1、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶要求服務(wù)響 應(yīng)速度快、解決問題徹底，在接受服務(wù) 過(guò)程中有可能一個(gè)問題會(huì)衍生出多個(gè)問 題。針對(duì)這樣的特點(diǎn)，樂視在社會(huì)化媒 體渠道投入了大量的人力資源，像微 博、微信和論壇等在線渠道都是實(shí)時(shí)響 應(yīng)的。

2、樂視智能終端的五屏智能桌面 融入了樂視的生態(tài)系統(tǒng)，這對(duì)于用戶來(lái) 說(shuō)是一個(gè)新鮮事物，而對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)要把 這些東西搞明白、搞透徹則是一個(gè)難 點(diǎn)。此外，服務(wù)頻次高、時(shí)間長(zhǎng)都會(huì)導(dǎo) 致服務(wù)難度的加大。對(duì)于這些問題和難 點(diǎn)，主要是通過(guò)培訓(xùn)、輔導(dǎo)等不斷提升 客服人員專業(yè)度來(lái)一點(diǎn)兒一點(diǎn)兒解決。

四、應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰的策略

記者詢問應(yīng)該如何平衡現(xiàn)有語(yǔ)音 和在線渠道的服務(wù)資源投入？李霜說(shuō)， 由于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品迭代速度快，在業(yè) 務(wù)峰值時(shí)段常常會(huì)出現(xiàn)人力資源緊缺的 問題，對(duì)此樂視實(shí)施了以下策略：

1、把簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù) 上，比如在商城上開設(shè)大量的自助服務(wù) 通道，把簡(jiǎn)單的服務(wù)如電視安裝、報(bào)修 等全部轉(zhuǎn)移到自助通道，以減少一部分 業(yè)務(wù)高峰。

2、訂單類的服務(wù)基本通過(guò)自助的 方式來(lái)解決，在用戶沒收到貨物以前可 以自助完成訂單的修改或取消。

3、把大量的人力補(bǔ)充到技術(shù)支持 環(huán)節(jié)中，包括產(chǎn)品的認(rèn)證、會(huì)員消費(fèi)流量的咨詢等環(huán)節(jié)。

4、樂視呼叫中心有一些全技能客 服，在業(yè)務(wù)高峰的時(shí)段會(huì)啟動(dòng)他們來(lái)補(bǔ) 充業(yè)務(wù)，比如進(jìn)行電話溢出部分的支 持。 5、當(dāng)真正的業(yè)務(wù)高峰來(lái)到，還可 以分流一部分業(yè)務(wù)到Chat或Mail上。

五、奮戰(zhàn)雙十一”

雙十一”雖然已經(jīng)過(guò)去兩周 多，樂視的客服現(xiàn)場(chǎng)依然整齊地懸掛著 許多備戰(zhàn)的條幅和標(biāo)語(yǔ)。記者了解到今 年雙十一”樂視銷售業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)新高， 樂視超級(jí)電視全網(wǎng)總銷量38.6 萬(wàn)臺(tái)， 是全網(wǎng)賣得最好的智能電視，而第一次 趕上雙十一”的樂視手機(jī)總銷量也突 破了26.3萬(wàn)部，位列手機(jī)全網(wǎng)總銷量 第五。李霜說(shuō)：樂視的銷售平臺(tái)包括 天貓、京東和樂視商城，雙十一”期 間，樂視的1700名客服分布在這三個(gè) 平臺(tái)上進(jìn)行24小時(shí)的全面支持；完全 按照天貓、京東、樂視商城的活動(dòng)節(jié)奏 來(lái)安排人員和班次。雖然服務(wù)壓力非常 大，但我們盡量滿足用戶需求，基本是 無(wú)條件地處理用戶問題。此外公司也給 予客服大量的資源投入，‘雙十一’那 天公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)和客服一起做服 務(wù)支持，解答問題，給客服加油、打 氣。”

六、員工管理特色

樂視實(shí)行扁平化管理，不設(shè)層級(jí)制，李霜說(shuō)，你們看到我沒有獨(dú)立的辦 公室，就坐在現(xiàn)場(chǎng)，這里沒人叫我李 總，都稱霜姐。我希望更多地參與到一 線工作中，理解和搜集他們的想法。 在績(jī)效管理方面，樂視呼叫中心 遵循目前一些成熟的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，但沒有 硬性地規(guī)定類似接通率、在線時(shí)長(zhǎng)等具 體指標(biāo)，更多是通過(guò)正向的激勵(lì)政策來(lái) 鼓勵(lì)員工更快、更好地掌握業(yè)務(wù)，最終 成為帶頭骨干。李霜說(shuō)，用戶滿意度是 員工服務(wù)的唯一目標(biāo)，而作為管理者， 則希望他們每接起一個(gè)電話都能解決一 個(gè)問題。 關(guān)于員工的職業(yè)發(fā)展通道，李霜 說(shuō)，我們?cè)趦赡陜?nèi)從不到200人發(fā)展到 1700人，當(dāng)時(shí)和我一起成長(zhǎng)起來(lái)的業(yè) 務(wù)骨干已經(jīng)全部成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的主管 級(jí)、經(jīng)理級(jí)人員，樂視能夠給予員工充 分的職業(yè)發(fā)展空間和上升通道，只要對(duì) 樂視生態(tài)有理解、有技能、有管理能 力，隨時(shí)都會(huì)有適合的崗位賦予你。

七、管理者的成長(zhǎng)之路

李霜給人的感覺非常樸素、干 練、坦誠(chéng)又低調(diào)，如果不是之前要到她的簡(jiǎn)歷，了解到她的北航研究生學(xué)歷和15年客戶服務(wù)管理背景，她基本不會(huì) 說(shuō)出這些內(nèi)容。在談到自己時(shí)，她很謙 虛地說(shuō)，和很多在呼叫中心工作十幾年 的同行相比她屬于晚輩，在樂視的五年 是自己成長(zhǎng)最快的五年，是一個(gè)巨大的 飛躍，她非常感謝樂視這個(gè)平臺(tái)給予她的機(jī)會(huì)與認(rèn)可。

當(dāng)記者請(qǐng)她分享成長(zhǎng)心 路時(shí)，她歸納出三方面因素。

首先是學(xué)習(xí)能力，她說(shuō)對(duì)于任何 一個(gè)管理者來(lái)說(shuō)以前沉淀的經(jīng)驗(yàn)都是有 限的，需要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)汲取新的知 識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以完成繼續(xù)的成長(zhǎng)和突破；其 次是要重視和外部的交流，包括與行業(yè) 內(nèi)的培訓(xùn)老師、其他呼叫中心管理者的 交流以及到先進(jìn)的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)參訪；第三是對(duì) 樂視平臺(tái)的認(rèn)知和認(rèn)同，沒有對(duì)企業(yè)深 刻的認(rèn)知與認(rèn)同就不會(huì)有個(gè)人的成長(zhǎng)。

八、打造傳播樂視生態(tài)理念的體驗(yàn)中心

李霜認(rèn)為，未來(lái)樂視呼叫中心不僅僅是一個(gè)服務(wù)中心，還將成為一個(gè)傳 播樂視生態(tài)理念的體驗(yàn)中心，要對(duì)樂視 的七大生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行全面的支持和宣 傳，她說(shuō)：樂視設(shè)有專門的UEC 部（客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部門），UEC部和 培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)部門會(huì)幫助客服整理產(chǎn)品 知識(shí)方面的話述，客戶部門在宣傳產(chǎn)品 方面沒有什么難度。”

當(dāng)記者詢問李霜對(duì)呼叫中心行業(yè) 發(fā)展的整體看法時(shí)，她認(rèn)為近兩年是呼 叫中心行業(yè)發(fā)展最快的時(shí)期，這主要是 由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的帶動(dòng)，她希望有 更多的行業(yè)交流和經(jīng)驗(yàn)分享來(lái)拉動(dòng)呼叫 中心行業(yè)的整體進(jìn)步，使得呼叫中心在 企業(yè)中的地位不斷提升。