2015年是智能化持續(xù)在客戶運營領(lǐng)域高歌猛進的年份。無論是傳統(tǒng)的實體渠道還是在線渠道，各種智能服務(wù)應(yīng)用都在不斷涌現(xiàn)，應(yīng)用面日益廣泛。從國外的Magic、小冰”到國內(nèi)的淘小二”度秘”’ 京東JIMI”神豬”等等，無不意味著智能客服已經(jīng)進入百花齊放全面發(fā)展的時代，為人們的生活提供各種各樣便利的同時，傳統(tǒng)的人工客服也面臨著極大的挑戰(zhàn)。我們看到，機器大量替代人工是技術(shù)發(fā)展的總體趨勢,而另一方面，人工服務(wù)在與機器智能的融合中也在不斷重新定位升級，逐漸去解決聰明機器智能依然無法解決的客戶問題。那么，在智能化背景下呼叫中心人員勝任力應(yīng)該如何變革？人工客服與智能客服應(yīng)該如何分工？怎樣的培訓(xùn)方式更加高效可行？本文將對這些問題進行逐一探討。

一、傳統(tǒng)勝任力模型

勝任力”這個概念最早由哈佛大學(xué)教授戴維•麥克利蘭（David•McClelland）于1973年正式提出，是指能將某一工作中有卓越成就者與普通者區(qū)分開來的個人的深層次特征，它可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領(lǐng)域知識、認(rèn)知或行為技能等任何可以被可靠測量或計數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體特征。勝任力模型被應(yīng)用于各行各業(yè)的人員評估和輔導(dǎo)當(dāng)中，傳統(tǒng)勝任力模型主要涵蓋職業(yè)、行為和戰(zhàn)略綜合三個維度。職業(yè)維度是指處理具體的、日常任務(wù)的技能，行為維度是指處理非具體的、任意的任務(wù)的技能，戰(zhàn)略綜合維度是指結(jié)合組織情境的管理技能。

就呼叫中心行業(yè)而言，因需要直接與客戶接觸并解答客戶問題，因此熟練的業(yè)務(wù)知識和良好的溝通能力顯得尤為重要?；谶@個考慮，呼叫中心傳統(tǒng)培訓(xùn)主要以業(yè)務(wù)知識為主，通過強化記憶和考試練習(xí)等方式不斷加強人員的業(yè)務(wù)熟悉程度，務(wù)求人員能夠快速準(zhǔn)確的解決客戶問題。

二、呼叫中心勝任力轉(zhuǎn)型

隨著智能交互技術(shù)水平的提高，智能客服逐漸走向人們的視野，并憑借熟練的業(yè)務(wù)知識、快速的響應(yīng)速度得到了客戶的一致贊賞。背靠強大的知識庫技術(shù)支撐，智能客服在簡單業(yè)務(wù)回答的問題上逐漸取代人工客服，而人工服務(wù)也在與機器智能的融合中也在不斷重新定位升級，逐漸去解決聰明機器智能依然無法解決的客戶問題。因此，目前各呼叫中心均采取了智能客服和人工客服相結(jié)合的服務(wù)方式，智能客服依托強大的知識庫數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集中解決普通客戶的常規(guī)需求，而人工客服則聚焦復(fù)雜疑難問題和客戶投訴的解決上。

可見，傳統(tǒng)勝任力模型中過于強調(diào)人員業(yè)務(wù)知識的考核方法已不再適用，人工客服將迎來從強調(diào)業(yè)務(wù)知識到關(guān)注溝通能力的轉(zhuǎn)型。在智能客服高速發(fā)展的新形勢下，呼叫中心客服人員可借助智能手段減少業(yè)務(wù)知識的記憶，從而將精力聚焦至溝通能力、安撫技巧和理解能力上，通過與客戶建立良好的溝通關(guān)系，化解客戶的不滿和投訴。客戶服務(wù)廣州中心在傳統(tǒng)勝任力模型的基礎(chǔ)上，通過對大量投訴錄音的分析，結(jié)合一線員工調(diào)研和專家訪談，搭建了適合呼叫中心的勝任力模型。

工作能力：通過良好的溝通能力和關(guān)系建立能力提供個性化服務(wù)，與客戶取得情感上的共鳴，達到安撫客戶情緒、解決客戶問題的目的。

專業(yè)知識：熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識和營銷知識的查證方法并靈活運用。

職業(yè)素質(zhì)：呼叫行業(yè)基本職業(yè)素養(yǎng)，如主動服務(wù)意識和企業(yè)忠誠度等。

三、初步探索和應(yīng)用

秉持因材施教、定性定量結(jié)合”的基本原則，客戶服務(wù)（廣州）中心基于勝任力模型開展了對前臺員工的培訓(xùn)和提升工作，本次主要以VIP班作為試點實施，后續(xù)將沉淀優(yōu)秀經(jīng)驗推廣至其他班組。

（一）畫像分類

培訓(xùn)達到預(yù)期的效果，首先要了解被培訓(xùn)者的屬性和特質(zhì)，從而能夠針對不同屬性的人群開展針對性提升培訓(xùn)，做到因材施教。

VIP班共21名人員，我們基于性別、年齡、教育程度。職級、溝通風(fēng)格等維度對人員進行了全面統(tǒng)計和審視，發(fā)現(xiàn)VIP班的班組特點為、經(jīng)驗豐富和溝通風(fēng)格平易近人，具體特點如下：

（二）評估診斷

基于勝任力模型對被培訓(xùn)者展開調(diào)查診斷，這些評估項目一般采用問卷、圖表等方式，加上計算機的輔助，通過對被培訓(xùn)者已有勝任力和素質(zhì)的分析，最后得出報告。然后，被培訓(xùn)者獨自與他們的職業(yè)培訓(xùn)師進行交流，明確自身的優(yōu)勢和劣勢，選擇適合自身的課程進行培訓(xùn)。

我們以VIP班為試點，基于勝任力模型的三大維度設(shè)置33道題目，綜合評估21名人員在各項目的表現(xiàn)，問卷以1-5分表示從差→好的不同程度。結(jié)果顯示班組平均得分為3.91分，短板主要集中在工作能力模塊，具體情況如下：

問卷設(shè)計：共33道題目，綜合評估人員11個項目的表現(xiàn)，1-5分表示差→好的程度。

問卷結(jié)果： 平均得分3.91分，個體得分情況與歷史績效情況呈現(xiàn)正相關(guān)性。

短板模塊：工作能力模塊（人際交往能力: 3.32、親和力 :3.53、理解能力 ：3.62）

（三）提升方案

培訓(xùn)講師針對培訓(xùn)群體的特性和評估報告開發(fā)針對性的提升課程。通過方案、渠道上的創(chuàng)新激發(fā)被培訓(xùn)者的

方案創(chuàng)新：針對群體共性短板制定共性支撐提升方案，節(jié)省人力成本同時方便人員交流討論，針對個別人員問題制定個性化支撐提升方案。做到因材施教，防止因一刀切”而忽略人員個性化差異導(dǎo)致影響培訓(xùn)效果的情況。

渠道創(chuàng)新：結(jié)合目前移動互聯(lián)網(wǎng)的趨勢，通過APP公眾號推廣和U-learning渠道布放學(xué)習(xí)資料和多媒體視頻，讓員工利用碎片化時間進行隨時隨地學(xué)習(xí)充電，提升學(xué)習(xí)效率。

理念創(chuàng)新：一改以往注重業(yè)務(wù)知識記憶的培訓(xùn)重點，聚焦于情感交流和關(guān)系搭建上，引導(dǎo)人員通過換位思考”理解客戶問題，從而更好更快的解決客戶問題，提升客戶感知。

（四）閉環(huán)分析

培訓(xùn)結(jié)束后將對被培訓(xùn)者的勝任力開展追蹤和分析工作，結(jié)合被培訓(xùn)者提升情況決定是否開展新一輪培訓(xùn)工作，同時為后續(xù)的培訓(xùn)提升計劃積累經(jīng)驗。

本次培訓(xùn)效果良好，經(jīng)過勝任力模型的評估和培訓(xùn)提升后，VIP班的各項數(shù)據(jù)指標(biāo)均取得不同程度的提升（人員滿意度環(huán)比提升0.88pp、一次解決率環(huán)比提升0.56pp），人員培訓(xùn)滿意度高達98%，并表示后續(xù)愿意接受新一輪的培訓(xùn)。同時，經(jīng)過本次培訓(xùn)為后續(xù)的工作開展累計了寶貴經(jīng)驗，后續(xù)將在VIP班評估培訓(xùn)方案的基礎(chǔ)上進一步優(yōu)化并推廣到其他班組。

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，智能技術(shù)的發(fā)展必然帶來生產(chǎn)關(guān)系的改變，新形勢下各行各業(yè)都面臨著轉(zhuǎn)變和改革，人員勝任力轉(zhuǎn)型也是大勢所趨。唯一不變的是永遠(yuǎn)保持一顆學(xué)習(xí)與進取之心，方能更好適應(yīng)變化，擁抱未來。