一、培訓(xùn)規(guī)劃

在大型呼叫中心，每年年初都要進行相應(yīng)的技能提升的培訓(xùn)規(guī)劃，這一塊工作包括兩方面內(nèi)容。

1、設(shè)置專項、專業(yè)的培訓(xùn)專員

大型呼叫中心通常有兩種形式的服務(wù)——呼入或者呼出，所以針對新員工或老員工的技能培訓(xùn)，在百人以上的呼叫中心需設(shè)置培訓(xùn)專員，既能有針對性地對新、老員工進行培訓(xùn)，又能及時了解員工業(yè)務(wù)存在的缺陷，及時提出培訓(xùn)需求，跟進整體的培訓(xùn)情況。

2、培訓(xùn)規(guī)劃的內(nèi)容

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，培訓(xùn)專員須在年初做好一年的規(guī)劃。從技能、業(yè)務(wù)以及心態(tài)等方面為小伙伴們量身定做相應(yīng)的方案，并督促落地和執(zhí)行，最終配合考核體系，使得培訓(xùn)達到效果。

呼叫中心員工的能力提升應(yīng)分三塊來規(guī)劃：技能需達到快”、 準”、狠”；而業(yè)務(wù)方面，對于新員工，重在掌握基礎(chǔ)知識內(nèi)容；對于老員工，應(yīng)分階段側(cè)重于不同類型業(yè)務(wù)的提升，需進行整體的規(guī)劃和安排；至于心態(tài)培養(yǎng)，作為內(nèi)訓(xùn)師，必須經(jīng)常關(guān)注員工最困惑的問題是什么、工作中的難點是什么，要和班組長、員工多溝通，多提煉需求，使得培訓(xùn)更有針對性。

二、基礎(chǔ)能力培訓(xùn)與業(yè)務(wù)知識編輯

1、 招聘時應(yīng)該關(guān)注的能力

首先是語言能力，包括普通話、方言聽說能力；其次需關(guān)注的硬本領(lǐng)就是打字速度；此外還應(yīng)該關(guān)注理解和表達能力。具備以上條件的員工，未來更容易在各種技能的培訓(xùn)中達到要求。

2、 入司新工應(yīng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)技能

業(yè)務(wù)基礎(chǔ)類技能，如打字速度、聽力、對于姓氏、地名的了解等，這些技能將在與用戶的交互中發(fā)揮重要的作用，如果此類基本功比較好，就可以免掉很多在交互中的重復(fù)詢問。而在第一階段的培訓(xùn)考核中，以打字、聽打、默打等為主。

通常呼叫中心測算人員工作效能的公式為：

單位時間內(nèi)所需人數(shù)=單位時間內(nèi)呼入量*目標接通率*平均處理時長（秒）/單位時長（秒）*話務(wù)利用率。

因此，通話均長只要多1秒，人數(shù)就會隨之增加?？梢?，技能和人力的利用效能休戚相關(guān)。

3、 業(yè)務(wù)知識的整理

相關(guān)的業(yè)務(wù)知識應(yīng)匯總成冊，其中內(nèi)容可分為基礎(chǔ)類、更新類、腳本類、重要業(yè)務(wù)類等，應(yīng)設(shè)專人定期整理和規(guī)劃（最好設(shè)立相應(yīng)的業(yè)務(wù)質(zhì)檢進行更新和跟進）。匯總成篇之后，培訓(xùn)專員即可根據(jù)規(guī)范、系統(tǒng)的學習資料每月進行相應(yīng)的培訓(xùn)，員工在工作過程中也有相應(yīng)的資料參考，同時也可作為新入司員工的培訓(xùn)材料。

三、培訓(xùn)內(nèi)容的收集、提煉和演練

1、提交和分享優(yōu)質(zhì)錄音

通過排名和獎勵，鼓勵員工提交優(yōu)質(zhì)錄音，實現(xiàn)員工進行自我評價及自我改進，有效調(diào)動員工積極性；同時也促使員工與質(zhì)檢員密切溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，同步提升員工價值感，關(guān)注自己服務(wù)技巧的掌握以及使用情況，使整體服務(wù)質(zhì)量得到有效保證，在月培訓(xùn)中進行分享和交流，促大家共享和學習優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)撥測、提煉難點

每月由員工自發(fā)組織撥測小組負責做好日常撥測工作，分別對新上線業(yè)務(wù)、重點業(yè)務(wù)、疑點難點、投訴業(yè)務(wù)等方面進行撥測，并在后期對撥測內(nèi)容進行匯總，同時在班前、班后會以及月培訓(xùn)中對撥測結(jié)果進行分析和講解，通過再培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)檢的工作效率。一方面，讓員工參與管理，了解管理的過程，通過換位思考，可將經(jīng)驗帶入到工作上；另一方面也能更好地理解管理者，主動自發(fā)地提升自己的服務(wù)。

3、演練、總結(jié)、實踐

管理者需整理平時成功處理投訴的相關(guān)案例，提煉標準腳本讓大家在培訓(xùn)中進行討論和運用。培訓(xùn)的形式不止于理論指導(dǎo)，需包括問答互動、實操演練以及培訓(xùn)總結(jié)，經(jīng)過實戰(zhàn)演練的話述會更加具有參照性。

4、質(zhì)量分析會

定期開展工作質(zhì)量分析會，結(jié)合年青人的關(guān)注點，質(zhì)檢員或培訓(xùn)師變換講解形式，通過現(xiàn)場演練、趣味問答、聽取錄音等形式激發(fā)員工學習興趣，讓大家進一步通過活躍的方式提煉出工作上存在的問題，共同解決和處理，既活潑又高效。

四、培養(yǎng)軟實力

1、交流和內(nèi)訓(xùn)

溝通能力、語音語調(diào)等是呼叫中心員工比較重要的能力，如何引導(dǎo)所有的員工都投入到各種軟技能的學習中，除了平時的激勵，還應(yīng)該經(jīng)常進行外派交流和內(nèi)訓(xùn)補充，通過內(nèi)訓(xùn)師外派交流與學習，通過專業(yè)機構(gòu)對溝通能力、語音語調(diào)等相關(guān)能力的培訓(xùn)與提升以及專業(yè)的內(nèi)訓(xùn)，一方面鍛煉了內(nèi)訓(xùn)師的能力，另一方面也提升了員工的能力。同時實行培訓(xùn)師輪換，挑優(yōu)秀的員工參與，若主動報名，課件審核被通過，也鼓勵普通員工擔當講師。在內(nèi)部開展內(nèi)訓(xùn)師風采大賽”，以賽代訓(xùn)，通過員工對業(yè)務(wù)的比拼，一方面激發(fā)員工的潛能與熱情，另一方面也能夠通過比賽發(fā)現(xiàn)人才，壯大內(nèi)訓(xùn)師的隊伍。通過外派、交流、比賽、內(nèi)訓(xùn)等方式全面地帶動大部分的一線員工投入到內(nèi)訓(xùn)的學習中，既鍛煉了能力和勇氣，也提升了業(yè)務(wù)技能。

2、心態(tài)的建設(shè)

組織員工觀看各類紀實、綜藝求職等勵志類節(jié)目，各種節(jié)目的體驗讓員工更加了解生活，明白其中真正重要的是什么，同時啟發(fā)大家了解企業(yè)的需求，社會的需求，自己的素養(yǎng)和各種職業(yè)需求之間的差距，激勵員工找到正確的方法面對自己的人生。通過人生的體驗和實踐經(jīng)驗，讓員工感悟人生，正確樹立價值觀、人生觀，從而進一步調(diào)整員工心態(tài)，穩(wěn)定員工隊伍。

3、拓展訓(xùn)練

每年組織開展拓展訓(xùn)練，通過各種活動讓大家到戶外去體驗團隊配合的過程，再結(jié)合到自己的工作中，了解自己認知上的優(yōu)勢和短板，在緩解緊張的工作壓力的同時又收獲成長，親近大自然，放飛心靈，也為今后提高工作效率、工作熱情、公司的人文建設(shè)提供了堅實的基礎(chǔ)。

呼叫中心的培訓(xùn)是一個循序漸進、逐漸發(fā)展的過程，沒有捷徑，只能是通過細致規(guī)劃、腳踏實地地實施來達成目標。在培識內(nèi)容設(shè)計中既要考慮技能，也要考慮心態(tài)；在培訓(xùn)中，讓員工參與到管理工作中，讓員工了解到管理者的難處，能夠換位思考，幫助員工提升思維的高度，進而主動、自發(fā)地學習技能，投入到企業(yè)的建設(shè)中。