一、風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)

呼叫中心的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)以下四個(gè)特點(diǎn)：

1、多樣性，有的是因?yàn)闃I(yè)務(wù)規(guī)則本身不完善引起的，有的是因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)維護(hù)或系統(tǒng)操作復(fù)雜引起的，有的是因?yàn)榭头聿僮鞑皇煜?、不?guī)范引起的，呈現(xiàn)多樣化特征。

2、復(fù)雜性，呼叫中心的業(yè)務(wù)互相關(guān)聯(lián)、系統(tǒng)一環(huán)扣一環(huán)，每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的背后都可能是多重因素誘發(fā)，而每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)又都有可能引發(fā)其他連鎖反應(yīng)。

3、不可預(yù)知性，因業(yè)務(wù)量大、人員眾多、環(huán)節(jié)繁雜，風(fēng)險(xiǎn)隱患可以說(shuō)是無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有。

4、影響面廣，呼叫中心是直接與客戶接觸的界面，也許其所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失不大，但卻可能影響公司的品牌美譽(yù)度。

綜上，與其他行業(yè)相比，呼叫中心的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患確實(shí)需要更全面、更規(guī)范的體系來(lái)進(jìn)行控制和防范。

二、風(fēng)險(xiǎn)的類型

想要防范風(fēng)險(xiǎn)，先要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和分類，因呼叫中心所服務(wù)的行業(yè)各不相同，因此較難形成統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)，筆者曾嘗試過(guò)收集一些分類的案例，歸納起來(lái)，可以從以下幾個(gè)角度進(jìn)行嘗試，例如，按風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，可以分為系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、人為風(fēng)險(xiǎn)、流程風(fēng)險(xiǎn)；按風(fēng)險(xiǎn)影響的對(duì)象不同，可以分為公司風(fēng)險(xiǎn)、客戶風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)；按風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的結(jié)果不同，可以分為信息風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)等等。在實(shí)踐中，可以依據(jù)所屬行業(yè)的特性，多種角度相結(jié)合進(jìn)行分類，以筆者所在的部門為例，結(jié)合公司業(yè)務(wù)特性、人員操作及風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果，將風(fēng)險(xiǎn)劃分為了指標(biāo)、客戶感知、涉財(cái)、信息安全及紀(jì)律五大類，并以風(fēng)險(xiǎn)地雷庫(kù)”形象命名，以提醒客服代表實(shí)時(shí)注意防范。

圖1：風(fēng)險(xiǎn)分類案例

三、嵌入式風(fēng)險(xiǎn)管理體系

一個(gè)完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系主要由三個(gè)部分構(gòu)成：風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)稽查、配套措施。詳述如下：

1、完善風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)信息，嵌入流程的各個(gè)環(huán)節(jié)

經(jīng)過(guò)體系化梳理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的核心，但僅有分類還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，一個(gè)完善的風(fēng)險(xiǎn)地雷庫(kù)”除風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)名稱外，須包含風(fēng)險(xiǎn)類別、風(fēng)險(xiǎn)誘因、操作流程、可能的差錯(cuò)點(diǎn)、處理和補(bǔ)救方法，甚至是典型案例等內(nèi)容。以風(fēng)險(xiǎn)地雷庫(kù)中的感知雷區(qū)為例，詳細(xì)列舉風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)信息如下：

2、持續(xù)開展風(fēng)險(xiǎn)稽查，嵌入服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)

定期稽查風(fēng)險(xiǎn)隱患是確保整個(gè)體系持續(xù)運(yùn)作的關(guān)鍵，如何稽查風(fēng)險(xiǎn)？可從兩個(gè)方面入手：一是分層級(jí)的稽查，按風(fēng)險(xiǎn)影響程度將風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)劃分星級(jí)，星級(jí)越高代表影響越大，對(duì)于星級(jí)高、影響大的風(fēng)險(xiǎn)，有必要開展頻率較高的全量業(yè)務(wù)稽查，對(duì)于星級(jí)較低的風(fēng)險(xiǎn)，可以降低稽查頻率，開展抽樣稽查。二是按流程的稽查，可以通過(guò)自查+復(fù)查相結(jié)合的方式開展，由客服代表個(gè)人、班組按照風(fēng)險(xiǎn)列表開展的自查或交叉檢查，既可以防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，也可以成為提升服務(wù)質(zhì)量的一種手段，由職能部門進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)復(fù)查則可以起到定期統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)、歸納沉淀風(fēng)險(xiǎn)案例進(jìn)行再學(xué)習(xí)的效果。

3、優(yōu)化配套舉措，嵌入業(yè)務(wù)的各個(gè)模塊

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)稽查完善后還需持續(xù)維護(hù)。一方面，可以建立風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)準(zhǔn)入準(zhǔn)出機(jī)制，即建立一定的審核流程，根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況動(dòng)態(tài)增減風(fēng)險(xiǎn)稽核細(xì)項(xiàng)，及時(shí)更新風(fēng)險(xiǎn)地雷庫(kù)。將未納入風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)但已預(yù)知到可能產(chǎn)生隱患的新風(fēng)險(xiǎn)考慮納入，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)已不存在或自然年內(nèi)未發(fā)現(xiàn)異常情況的，則可以考慮從風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)中刪除。

四、實(shí)踐成果小結(jié)

通過(guò)以上嵌入式風(fēng)險(xiǎn)管理體系的運(yùn)作，有效確保了日常服務(wù)高質(zhì)量、低風(fēng)險(xiǎn)的開展，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)差錯(cuò)率由管控前的4%左右下降至0.15%以內(nèi)。

風(fēng)險(xiǎn)防控重在預(yù)防、重在細(xì)節(jié)，更重在體系化、嵌入式的管理。未來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用及系統(tǒng)的完善，越來(lái)越多的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)將逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)化防范，例如異常數(shù)據(jù)記錄的檢查、系統(tǒng)的智能化功能選擇等，而一個(gè)有著嚴(yán)格規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制的呼叫中心也定能為整個(gè)公司帶來(lái)有形和無(wú)形的價(jià)值。