記得08年一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，朋友介紹我看了一本名為《做適合你的工作》的書，當(dāng)時(shí)國內(nèi)買不到，我還是復(fù)印了朋友的書，厚厚的一大本，每天沒事就抱著讀，那是我第一次接觸MBTI理論，感覺非常新穎。

MBTI測(cè)量的人格類型是個(gè)體內(nèi)部的自然行為傾向，是每個(gè)人特有的，可以對(duì)個(gè)體的外顯行為、態(tài)度提供統(tǒng)一的內(nèi)在解釋。其內(nèi)容如下：

1. 外向E—內(nèi)向I”代表著心理能量（Energy）的不同指向；

2. 感覺S-直覺N” 表示人們通過感知（Perception）活動(dòng)獲取信息；

3. 思考T-情感F”表示經(jīng)過判斷（Judgment）權(quán)衡做出決定時(shí)不同的用腦偏好；

4. 判斷J-感知P”是就人們的生活方式（Life Style）而言，它表明個(gè)體是以一種有計(jì)劃（確定）的還是隨意（即興）的方式適應(yīng)外部環(huán)境，是信息獲取維度和決策維度的綜合效應(yīng)在個(gè)人生活方式中的體現(xiàn)。

圖1 MBTI人格的四個(gè)維度

圖1中的每個(gè)人格維度都有兩種不同的功能表現(xiàn)形式，經(jīng)組合可得到16種人格類型。

這兩年MBTI已經(jīng)廣為人知，我的興趣也從最初對(duì)理論的了解、對(duì)個(gè)體的研究轉(zhuǎn)移到企業(yè)應(yīng)用上。目前我們主要采用的研究方法是問卷測(cè)試結(jié)合員工績效調(diào)查，目的是嘗試建立測(cè)評(píng)與人才篩選之間的有效聯(lián)系，然而受條件所限，獲得的數(shù)據(jù)僅能說明我們的研究思路。

（如圖2）。

我們把四對(duì)八個(gè)維度在員工中出現(xiàn)的頻率與國際常模比較，發(fā)現(xiàn)呼叫中心員工中S型人和F型人的比例明顯高于國際常模。基于對(duì)呼叫中心工作性質(zhì)的了解，我們認(rèn)為呼叫中心確實(shí)需要踏實(shí)細(xì)致耐心務(wù)實(shí)的人來保證客戶交流與服務(wù)的質(zhì)量，S型人多，就會(huì)增強(qiáng)這方面的優(yōu)勢(shì)；同時(shí)呼叫中心座席的工作是情感勞動(dòng)，如果能夠感同身受地理解客戶，做到有效共情，很多事情都會(huì)迎刃而解，所以多一點(diǎn)情感因素，多一些善解人意的員工，對(duì)于平息客戶情緒一定是有幫助的。這樣，企業(yè)就可以在引進(jìn)人才時(shí)適當(dāng)考慮傾向性，選取適合呼叫中心座席工作崗位特質(zhì)的人員。這是從團(tuán)隊(duì)整體的角度來研究MBTI的思路，但什么樣的比例比較合適呢（如圖3）？

從圖3中可以看到呼叫中心員工無論是在管理崗、呼入崗還是外呼崗，人員都較多地集中在果斷型、貢獻(xiàn)型和縝密型這三種類型六種人格類型上。

進(jìn)一步對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行甄別研究，發(fā)現(xiàn)，呼入與外呼的優(yōu)秀員工更集中地出現(xiàn)在果斷型和貢獻(xiàn)型，特別是ESTJ和ESFJ兩種人格類型中。這些人格類型的人性格外向、善于溝通、擅長與人打交道，同時(shí)不乏謹(jǐn)慎細(xì)致，對(duì)于呼叫中心座席崗位高密度的知識(shí)要求相對(duì)比較勝任。另外外呼和呼入在人格特質(zhì)方面還會(huì)存在一些細(xì)微差別，有些優(yōu)秀員工是兩者均可勝任的，有些員工則不然。需要區(qū)別對(duì)待，慎重篩選（如圖4）。

這樣的研究再結(jié)合其他必要的測(cè)評(píng)及研究手段，可以為呼叫中心建立勝任力素質(zhì)模型，進(jìn)而擬定招聘選拔標(biāo)準(zhǔn)，有的放矢地規(guī)劃培訓(xùn)，高效地進(jìn)行績效溝通，直至組織內(nèi)部管理減壓，為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯通道，創(chuàng)建輕松愉快的文化氛圍，組建高效團(tuán)隊(duì)提供有效的管理工具。由此我們開發(fā)出了一整套配合MBTI的培訓(xùn)課程，幫助企業(yè)管理層掌握新的呼叫中心管理思路，提升管理質(zhì)量。

《呼叫中心勝任力素質(zhì)模型》

《基于勝任力素質(zhì)的呼叫中心人員招聘》

《基于勝任力素質(zhì)的呼叫中心培訓(xùn)規(guī)劃》

《MBTI情境領(lǐng)導(dǎo)與有效溝通》

《從MBTI尋找為員工做好企業(yè)壓力管理的方法》

《MBTI告訴你——員工激勵(lì)不用錢》

《MBTI幫助企業(yè)設(shè)計(jì)員工職業(yè)生命周期管理》

《4D卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

接下來我們希望能有機(jī)會(huì)把研究深入下去，建立呼叫中心不同崗位、不同行業(yè)領(lǐng)域的常模，為企業(yè)選拔人才提供科學(xué)依據(jù)。