1、接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：您好！服務(wù)中心”經(jīng)常將請”、謝謝”、對不起”、請稍等”、讓您久等了”掛在嘴邊。

2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。

3、隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。

4、接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

顧客詢問

1、對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。

2、對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。

處理客戶投訴

1、當(dāng)顧客在商城的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對商城而言，都是一個不愉快的場面。

2、當(dāng)顧客買到不佳的商品，或是對于商城提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是不法衡量。至于商城本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商城的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。

3、針對以上舉例，事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會打電話投訴，而是以拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓商城有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似商城經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對商城忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使商城因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商城的免費廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。因此，如何讓顧客成為商城的免費宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。

顧客抱怨問題分析

以商城而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：

1、對商品的抱怨

商城的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：

①、價格：商城販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這此商品價格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該商城某項商品的定價，與商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。

②、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顔色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。

③、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。

④、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情況。

⑤、標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形：

◆ 進口商品未附有中文標(biāo)示；

◆ 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；

◆ 商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?/div>