呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入、呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所，為客戶提供一系列的服務(wù)與支持，反饋客戶的投訴、抱怨、建議等信息，幫助公司改善整體形象，開發(fā)客戶需要的產(chǎn)品。

　　隨著呼叫中心的迅猛發(fā)展，其管理問題也日益受到人們的重點(diǎn)關(guān)注。一方面呼叫中心人員流動(dòng)性強(qiáng)，流失率高，另一方面呼叫中心服務(wù)水平（即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接起一定量的客戶，行業(yè)內(nèi)一般的要求是:80%的客戶在20秒內(nèi)接起）與員工滿意度一直都是衡量一個(gè)呼叫中心的核心指標(biāo)，在管理上既要求達(dá)到業(yè)務(wù)的考核指標(biāo)，又要求考慮人員利用率，盡量節(jié)約成本，同時(shí)還要考慮各個(gè)員工之間的平衡，讓員工感到舒適滿意。這就需要排班管理人員不是單純的去排班，同時(shí)還要管理排班優(yōu)化排班。

　　排班的流程共分六項(xiàng)：排班工作的前期準(zhǔn)備（比如人員、業(yè)務(wù)信息的獲取，排班模型或者排班系統(tǒng)的配置準(zhǔn)備等等）、預(yù)測（比如根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況考慮季節(jié)等因素的業(yè)務(wù)話量預(yù)測）、人員需求（結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際情況測算當(dāng)天業(yè)務(wù)全天的需求人力、時(shí)段需求人力）、排班（有了人、話量根據(jù)線路的時(shí)段需求安排業(yè)務(wù)人員上班）、現(xiàn)場管理（排班實(shí)施管理）、排班回顧分析與優(yōu)化。

　　排班工作是一個(gè)循環(huán)流程，有了前期的準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)量預(yù)測、人員配備、排班、排班實(shí)施以及現(xiàn)場管理，必然最后我們需要一個(gè)驗(yàn)收，那就是排班回顧分析。排班回顧是排班工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，要改進(jìn)排班，就必須對(duì)每次排班要達(dá)成的目標(biāo)進(jìn)行及時(shí)的回顧分析，通過排班回顧可以及時(shí)了解排班中存在的問題，并對(duì)問題進(jìn)行有效的分析，制定改進(jìn)措施，這樣可以有力的保障運(yùn)營指標(biāo)的達(dá)成。班表發(fā)布不是我們排班工作的終結(jié)，我們需要每天跟蹤排班效果，并且進(jìn)行評(píng)估優(yōu)化。

　　在評(píng)估優(yōu)化過程中，話量的校準(zhǔn)分析主要分時(shí)段話量校準(zhǔn)和日話量校準(zhǔn)，日話量的分析會(huì)有局限性，對(duì)于部分24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)我們無法查看業(yè)務(wù)當(dāng)天的實(shí)際完成情況，這就需要在次日工作開始前我們首先查看昨日業(yè)務(wù)的完成情況，同時(shí)針對(duì)異常情況我們需要進(jìn)行詳細(xì)分析：

　　1、收集數(shù)據(jù)：實(shí)際來話量、實(shí)際接起量、預(yù)測來話量、排班承接量。

　　2、指標(biāo)對(duì)比：實(shí)際接通率、排班預(yù)計(jì)接通率、預(yù)測契合度、排班完成比例。

　?。?）核查時(shí)段接通率較低的連續(xù)時(shí)段，如果契合度異常達(dá)115%以上（參考值），溝通運(yùn)營部確認(rèn)來話異常的原因：

　　①確認(rèn)是否偶然情況（故障、活動(dòng)等）。如果是偶然的情況，則不需調(diào)整，并且備注當(dāng)天話量出現(xiàn)偶然變化的情況，后期預(yù)測可進(jìn)行話量清洗。

　?、跓o法確認(rèn)話量異常的原因：則可建議運(yùn)營部觀察1-2天話量趨勢，若持續(xù)變化，則需要進(jìn)行預(yù)測話量以及時(shí)段趨勢重新校準(zhǔn)。

　?。?）核實(shí)接通率較低的連續(xù)時(shí)段，如果完成比例較低，則需排查人員情況：

　?、傩?zhǔn)人員效能：通過BI提取當(dāng)天人員實(shí)際效能，將排班的平均效能與全天的實(shí)際平均效能、異常時(shí)段的實(shí)際效能做對(duì)比，重新校準(zhǔn)人員效能。

　　②排查人員出勤：首先通過BI提取當(dāng)天全員完成情況（總接話量、通話時(shí)長、在線時(shí)長、人員小休時(shí)長），然后通過排班系統(tǒng)WFM調(diào)取當(dāng)天排班出勤人員名單，排查未出勤、接話量異常、通話以及在線時(shí)長較短、小休時(shí)長較長等狀態(tài)異常人員。就此情況即時(shí)發(fā)送業(yè)務(wù)預(yù)警留言，并將人員情況同步運(yùn)營部詳細(xì)排查異常原因，信息互通。

　　圖例：

　　其次我們每天還必須要做實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)時(shí)段話量趨勢是否有變化，并實(shí)時(shí)根據(jù)線路實(shí)際發(fā)生的情況進(jìn)行校準(zhǔn)。通過不斷的自身工作優(yōu)化我們有了自己的一個(gè)話量校準(zhǔn)模型，可以簡單快速的了解到業(yè)務(wù)的實(shí)際達(dá)成與預(yù)測之間的差異，快速的發(fā)現(xiàn)分析問題點(diǎn)，進(jìn)行線路校準(zhǔn)，有效的降低時(shí)段的人員浪費(fèi)、話量呼損。話量校準(zhǔn)模型都會(huì)帶有今日和昨日的一個(gè)話量趨勢折線圖，首先可以讓你通過眼睛簡單明了的看出話量時(shí)段是否存在問題。日話量校準(zhǔn)分析首先通過折現(xiàn)圖觀察實(shí)際話量是否高于預(yù)測來話量：

　　通過此圖可以很明顯的看出此業(yè)務(wù)從09:00開始起量，今日的實(shí)際來話低于預(yù)測量，沒有超出預(yù)測量的范圍，說明還在最終的控制范圍內(nèi)，不會(huì)影響服務(wù)指標(biāo)的達(dá)成，但是話量不足隨之帶來的就是線路冗余人員的浪費(fèi)，但是當(dāng)天的實(shí)際線路情況變化性比較強(qiáng)，上一秒線路特別冗余，但是下一秒可能會(huì)由于各種不定性因素導(dǎo)致話量突然增長，所以此時(shí)不要急于校準(zhǔn)趨勢調(diào)整人員的上班情況，可以先觀察下線路情況（建議觀察2天左右），積累下實(shí)際歷史數(shù)據(jù)趨勢，參考實(shí)際發(fā)生的情況進(jìn)行線路趨勢的校準(zhǔn)，線路持續(xù)冗余可以根據(jù)趨勢安排部分人員提前下班或者提前放休班來降低冗余，減少人員的浪費(fèi)。

　　通過此圖明顯的可以看出當(dāng)天上午時(shí)段的實(shí)際來話已經(jīng)超出預(yù)測來話，我們首先需要做的就是溝通現(xiàn)場是不是由于故障、活動(dòng)等集中性問題的發(fā)生導(dǎo)致話量的增長：

　　1、如果是由于故障、活動(dòng)等集中性問題的發(fā)生導(dǎo)致話量的增長。那么這屬于一個(gè)特殊情況，可以溝通現(xiàn)場通過臨時(shí)調(diào)度進(jìn)行線路支撐，暫不需要進(jìn)行班時(shí)的調(diào)整，因?yàn)檫@不屬于一個(gè)長期的話量趨勢的改變。

　　2、如果沒有爆發(fā)故障、活動(dòng)等集中性問題，話量增長。針對(duì)此類情況我們暫時(shí)無法下定論，無法確定后期的話量趨勢，這個(gè)建議觀察1-3天的趨勢變化，根據(jù)實(shí)際發(fā)生的情況進(jìn)行話量趨勢的校準(zhǔn)，通過不斷的校準(zhǔn)讓時(shí)段預(yù)測更加貼近實(shí)際發(fā)生的情況。

　　綜上所述這些其實(shí)都是排班效果評(píng)估中的話量評(píng)估，但實(shí)際的排班效果評(píng)估還有另外一項(xiàng)就是班表評(píng)估，實(shí)際班表的評(píng)估主要也是以人力接話能力的擬合度來衡量。對(duì)于中心領(lǐng)導(dǎo)而言，最直觀的評(píng)估是遵時(shí)度、接通率及服務(wù)水平等指標(biāo)的評(píng)估。對(duì)于員工來說最直觀的評(píng)估則是員工的接受度、輪轉(zhuǎn)對(duì)身體的影響等等。希望我們可以借鑒稽古振今的典故，以振興現(xiàn)代呼叫中心排班。

　　排班是一個(gè)綜合管理的過程，它需要考慮各個(gè)層次的接受度，不能與管理方法相悖而行，它需要平衡各方面的指標(biāo)，它沒有最好，只有更好，期待著呼叫中心的排班越來越合理。