劉必偉：中國郵政集團公司江蘇省客戶服務中心副主任

伴隨新技術(shù)的廣泛應用，百年郵政迎來業(yè)務創(chuàng)新浪潮， 著力打造在線業(yè)務平臺，將業(yè)務受理渠道從單一郵政網(wǎng)點轉(zhuǎn)向 全方位互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn) O2O 服務體系。新體系的構(gòu)建將幫 助客服交互方式從非智能語音逐步轉(zhuǎn)向全程交互數(shù)字化，并通 過智能化業(yè)務流程設(shè)計提高員工的舒適感、歸屬感、成就感， 滿足員工多方位、多層次需求，實現(xiàn)人性化管理。

一、流程分級化靈活處理，讓員工人盡其才

通過對在線客服過程中客戶互動全程數(shù)據(jù)的分析，實時 調(diào)整客戶問題等級，匹配不同級別客服人員提供更專業(yè)的后續(xù) 服務。特別是面對客服人員業(yè)務技能參差不齊、服務標準不統(tǒng) 一、影響服務質(zhì)量的情況，先將客服人員分級，同時把客戶在 線問題分級，對于無需解釋有確定性答案的問題直接交給機器 人或自助方式進行處理；對于簡單咨詢、所需業(yè)務權(quán)限等級低 的問題嘗試交給社會化兼職人員或新員工等低技能客服處理； 對于復雜的咨詢業(yè)務必須由專業(yè)客服人員處理，在具體的服務 互動過程中讓客戶始終感覺是和同一個客服人員交流的情況下 平滑地切換不同級別的客服人員，提供更專業(yè)的服務，同時也 能使整個客服中心人盡其才。

二、服務技能復合化，提高員工收益

在服務過程中，在線服務交互是準實時的客戶體驗，可將 語音客服、在線互動、業(yè)務監(jiān)控、工單處理等復合在一個臺席， 實現(xiàn)語音和非語音技能業(yè)務高峰時段相互支撐。特別是面對無 法控制客服中心訪問量瞬間峰值的情況下將客服人員分為語音 和非語音等可復合的技能組并設(shè)計成互相溢出和多相互轉(zhuǎn)，既 可大幅度提高客服中心訪問量峰值期間的接通率，也可通過制 定復合績效提高員工收益。

二、服務載體多元化，對員工人性化管理

根據(jù)客服全媒體特性實時將客戶交互的問題轉(zhuǎn)移到客服人 員自有設(shè)備上，客服人員通過電腦、手機等客戶端按照服務規(guī) 范與客戶交流。特別是面對客服中心嚴格的排班要求，通過建 立一套標準的自有設(shè)備接入服務流程和規(guī)范來解放刻板的上下 班時間，為客服中心員工提供更人性化的排班管理。 在線客服并不是電話服務的簡單替代，要運營好全媒體客 戶中心，就需要高超的運營智慧及豐富的運營經(jīng)驗，充分發(fā)掘 人性化管理意蘊，緊緊圍繞全程交互數(shù)據(jù)，努力構(gòu)建智能化服 務流程，實現(xiàn)由單贏價值觀向雙贏價值觀、由機械管理模式向 智能管理模式、由重質(zhì)量效益向更重服務效益轉(zhuǎn)變，最終提高客服中心整體運營效率。

靈活服務，服務未來

李紅楓：易方達基金管理有限公司員工

隨著呼叫中心系統(tǒng)化、數(shù)字化水平不斷提升，標準化的 服務、流水線式的操作、準軍事化的管理日益成為行業(yè)的主流 選擇，精確到秒”成為整個行業(yè)的信仰。從資源利用效率、 服務一致性等角度考慮，這一選擇無可厚非。但我們注意到在 這個過程中也出現(xiàn)了諸多問題，如一線客服人員被物化乃至失 去工作的主動性、前臺與后臺的割裂、客戶的個性化需求得不到響應等等。

在推行標準化服務的同時如何維持一定的服務靈活性成為一個不得不考慮的問題。

首先在團隊戰(zhàn)略目標構(gòu)想、團隊文化塑造方面要給個性化的靈活服務預留一定空間，允許員工把 時間和精力浪費”在不標準的服務上。這個服務可能源自特 殊業(yè)務，也可能來自特殊客戶。為了達到服務客戶、幫助客戶 的目的，如果確實需要花費更多的時間和資源，那就去花。

其次，要有相對靈活的質(zhì)檢。質(zhì)檢有各種標準，但最高標準只有一個——維護客戶的合法權(quán)益與合理訴求。當出現(xiàn)特殊 案例如超長通話、連續(xù)多通通話時只要客服代表的行為符合最 高標準”，這通錄音就是合格的。

最后，要有合理的考核機制。如果一線同事為了幫助客戶解 決問題而導致通話均長、效率等指標受到影響就要允許一線同事 申請?zhí)蕹苊庾屪龊檬?rdquo;的人吃虧，必要時還應予以特殊獎勵， 加大激勵的力度。

從根本上說，呼叫中心是一個人服務人”的地方，尊重客 服人員、允許客服人員以普通人的姿態(tài)去服務客戶是客服團隊保 持活力的重要保障，而尊重客戶、接受客戶的個性化需求則是服 務創(chuàng)新的重要源頭。盡管尊重本身可能會帶來更高的管理成本、 更大的管理難度，靈活性也可能會對效率產(chǎn)生影響，但面臨來勢 洶涌的人工智能和 ASR 技術(shù)應用，這份基于尊重的靈活性才是呼 叫中心人工服務的未來出路。

探究全媒體客戶中心的員工勝任力管理

姜迪：百合網(wǎng)股份有限公司客服總監(jiān)

一、傳統(tǒng)的勝任力解讀

隨著互聯(lián)網(wǎng)+”概念的普及以及網(wǎng)絡信息技術(shù)的進一步發(fā)展與應用，客戶服務正向著交互體驗，個性定制”的方向轉(zhuǎn)變， 而打造一支穩(wěn)定高效、富于戰(zhàn)斗力的客戶服務團隊是大部分客 戶中心管理者面臨的重要課題，新形勢對客戶中心員工勝任力 提出了新的要求。 傳統(tǒng)勝任力模型主要涵蓋職業(yè)、行為和戰(zhàn)略綜合三個維度。 就呼叫中心行業(yè)而言，因需要直接與客戶接觸并解答客戶問題， 因此熟練的業(yè)務知識和良好的溝通能力顯得尤為重要?；谶@ 個考慮，呼叫中心傳統(tǒng)培訓主要以業(yè)務知識為主，通過強化記 憶和考試練習等方式不斷加強人員的業(yè)務熟悉程度，務求人員 能夠快速準確地解決客戶問題。

二、全媒體時代客戶中心員工勝任力的新挑戰(zhàn)

（一）渠道信息多元化 從傳統(tǒng)的單一電話溝通發(fā)展到現(xiàn)在的在線、電話、機器 人溝通，出現(xiàn)了淘寶小二”、京東JIMI”等智能機器人客服， 意味著客服行業(yè)全面進入智能化階段。

（二）客戶需求個性化 全媒體時代隨著客戶購物渠道的增加和客戶群體的壯大， 客戶購買產(chǎn)品除了滿足其基本的使用需求外還追求心理層面的 附加價值及人本價值，因此客戶服務也要從一通電話簡單地解 決客戶問題擴展到滿足客戶的所有需求，包括預約回電、語言選擇、回復時間以及其他諸多個性化需求。

（三）客戶服務人文化 客戶中心人員要能夠?qū)蛻粜袨樽鞒鰷蚀_判斷并增加人文關(guān)懷， 在溝通中增加信任感和真實感，做有溫度的服務。

三、全媒體下客戶中心員工勝任力思考 筆者結(jié)合對客戶需求的調(diào)研和分析，對員工勝任力新增需求思 考如下：

（一）信息整合和應用能力 全媒體環(huán)境中人員與客戶交互方式的多元化使得能夠?qū)Υ罅繜o 序信息進行精心篩選、整理并發(fā)掘出有價值、可利用的信息，經(jīng)過 分析、綜合、加工而轉(zhuǎn)換成新的信息成為一項不可或缺的重要能力。

（二）EQ能力

全媒體環(huán)境下客戶個性化需求的增加導致工作壓力變大，要求 客戶中心員工能夠在把控自己情緒的同時安撫好客戶的情緒，更好 地解決客戶問題。

（三）行為分析能力

全媒體環(huán)境下客戶的行為及表達方式呈現(xiàn)多樣化，客戶中心人 員需要全面分析用戶的行為動機，對客戶需求做出精準判斷，及時 有效解決客戶問題。 由此可見，現(xiàn)有客戶中心的員工勝任力管理需要轉(zhuǎn)型以適應全 媒體時代帶來的新挑戰(zhàn)。

追新，我們該持有什么態(tài)度？

任亞龍：廣東移動客服中心服務支撐室經(jīng)理

視頻直播是自媒體后新興的爆點模式，美女主播、平臺亂 象、監(jiān)管真空都是它的關(guān)鍵詞，廣電總局的專項整治行動更是把 它推到了風口浪尖?；貧w行業(yè)內(nèi)，筆者觀察個別客服中心也迅速 推出了直播業(yè)務，如小米客服、聯(lián)想客服都在嘗試，筆者所在的 10086也推出了直播服務。

毫無疑問，客服從業(yè)者是不甘寂寞的，都是嗅覺靈敏的專家， 總是努力走在時代的前沿陣地。自媒體火的時候，我們開微博、 微信公眾號，上智能客服、在線服務；直播火了，我們又上視頻 直播……往往在這個時候就會出現(xiàn)對立的觀點，總結(jié)下來無非兩種，追新？還是守業(yè)？

追新的觀點認為我們應該保持嗅覺，服務的模式要推陳出新 才能跟上時代的步伐；守業(yè)的觀點會認為我們應該回歸服務本源， 盲目追求新鮮事物會讓我們忽略了服務的本源是追求客戶滿意， 應該埋頭苦干，夯實基礎(chǔ)服務，做好本分。

筆者的觀點是墻頭草，追新也好，守業(yè)也好，持有良好的心態(tài)就行。拿視頻直播來說，起碼在當下眼球經(jīng)濟時代很具吸引力， 切入直播的內(nèi)容很重要。聯(lián)想的視頻直播我看過一期，就在虎牙上直播ThinkPad技術(shù)講解和拆裝，吸引了很多技術(shù)愛好者觀看， 并且直播具有1對N的傳播模式，相信這個切入點是客戶喜聞樂 見的，從運營的角度而言也是分流疑難話務的良好途徑。追新應該以娛樂精神去對待，選好角度嘗試一下，說不定就走對了，不 過分追求結(jié)果，試了覺得不好，放棄就是了；守業(yè)是珍貴的職業(yè) 操守和追求，但也不能整天埋頭苦干，不抬頭看路。

客服的從業(yè)者年齡就決定了我們是一個青春的行業(yè)，努力追 求新鮮事物，站在時代前沿是內(nèi)在需求，但過分的執(zhí)著會忽略了 服務的本源也是背道而馳，心系客戶、快樂前行應是我們一直的 追求態(tài)度，如此才能永葆服務的青春活力。來源：《客戶世界》