1傳統(tǒng)的勝任力解讀

隨著互聯(lián)網(wǎng)+”概念的普及以及網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展與應(yīng)用，客戶(hù)服務(wù)正向著交互體驗(yàn)，個(gè)性定制”的方向轉(zhuǎn)變， 而打造一支穩(wěn)定高效、富于戰(zhàn)斗力的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是大部分客 戶(hù)中心管理者面臨的重要課題，新形勢(shì)對(duì)客戶(hù)中心員工勝任力 提出了新的要求。

百合網(wǎng)采用小能的智能客服平臺(tái)，官方網(wǎng)站、APP客戶(hù)端、線下店面全面部署，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與變化中，助力百合網(wǎng)打造婚戀生態(tài)鏈系統(tǒng)。

2全媒體時(shí)代客戶(hù)中心員工勝任力的新挑戰(zhàn)

客服智能化

渠道信息多元化從傳統(tǒng)的單一電話溝通發(fā)展到現(xiàn)在的在線、電話、機(jī)器 人溝通，出現(xiàn)了淘寶小二”、京東JIMI”等智能機(jī)器人客服， 意味著客服行業(yè)全面進(jìn)入智能化階段。

客服個(gè)性化

全媒體時(shí)代隨著客戶(hù)購(gòu)物渠道的增加和客戶(hù)群體的壯大， 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品除了滿(mǎn)足其基本的使用需求外還追求心理層面的附加價(jià)值及人本價(jià)值。

因此客戶(hù)服務(wù)也要從一通電話簡(jiǎn)單地解決客戶(hù)問(wèn)題擴(kuò)展到滿(mǎn)足客戶(hù)的所有需求，包括預(yù)約回電、語(yǔ)言選擇、回復(fù)時(shí)間以及其他諸多個(gè)性化需求。

客服人文化

客戶(hù)中心人員要能夠?qū)蛻?hù)行為作出準(zhǔn)確判斷并增加人文關(guān)懷， 在溝通中增加信任感和真實(shí)感，做有溫度的服務(wù)。

3全媒體下客戶(hù)中心員工勝任力思考

信息整合和應(yīng)用能力

全媒體環(huán)境中人員與客戶(hù)交互方式的多元化使得能夠?qū)Υ罅繜o(wú)序信息進(jìn)行精心篩選、整理并發(fā)掘出有價(jià)值、可利用的信息。

經(jīng)過(guò) 分析、綜合、加工而轉(zhuǎn)換成新的信息成為一項(xiàng)不可或缺的重要能力。

EQ能力

要求客戶(hù)中心員工能夠在把控自己情緒的同時(shí)安撫好客戶(hù)的情緒，更好 地解決客戶(hù)問(wèn)題。

行為能力分析

全媒體環(huán)境下客戶(hù)的行為及表達(dá)方式呈現(xiàn)多樣化，客戶(hù)中心人 員需要全面分析用戶(hù)的行為動(dòng)機(jī)，對(duì)客戶(hù)需求做出精準(zhǔn)判斷，及時(shí) 有效解決客戶(hù)問(wèn)題。