眾所周知，客戶服務(wù)發(fā)音標準并沒有任何機構(gòu)或團隊對此制定相關(guān)標準，那么被大家所認為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)語音到底指什么？從90年代中期電話服務(wù)萌芽開始到20世紀初電信行業(yè)把電話服務(wù)推向規(guī)模性產(chǎn)業(yè)，客戶在電話中所感受到的服務(wù)體驗成為多年來我們所研究與探索的重要內(nèi)容。每一位客服管理者都明白一個好的服務(wù)語音的組成部分除了標準的普通話，更重要的是如何將普通話的聲調(diào)與情感做到有機的統(tǒng)一。我們經(jīng)常要求服務(wù)人員應(yīng)該在服務(wù)的過程中提供微笑服務(wù)，但是微笑服務(wù)對于電話服務(wù)而言并不現(xiàn)實，沒有哪一位座席人員可以從上班就面帶微笑一直到工作結(jié)束。其實大都明白，這種微笑服務(wù)的要求是指服務(wù)語音讓客戶能夠聽到微笑，微笑不同于大笑，即使面對面溝通，如果你不看對方，看不到他的臉龐，你也不知道他在微笑，所以微笑服務(wù)只是我們?yōu)榭蛻舴?wù)電話溝通語音狀態(tài)尋找的一個比較牽強的理解，倒不如直接把微笑看做語音語調(diào)的熱情、飽滿和略微歡快。

標準的普通話語音是由普通話漢字標準發(fā)音、雙音節(jié)詞或多音節(jié)詞組輕重音標準發(fā)音和語句表達的語法重音為基礎(chǔ)構(gòu)成的。對于電話服務(wù)工作人員而言，普通話漢字標準發(fā)音的準確度是從業(yè)的基本標準，也是我們在崗位上進行語音語調(diào)調(diào)整所不涉及的內(nèi)容。對于一個普通話漢字標準發(fā)音都不準確的服務(wù)人員而言，應(yīng)該說可以讓他尋找更適合的崗位就好了，改變一個人普通話漢字標準發(fā)音是一件極為困難的事情。那么，下面我們所要說的電話服務(wù)語音語調(diào)標準發(fā)音就是在普通話漢字標準發(fā)音之上所談到的一種語調(diào)調(diào)整，并非發(fā)音糾正。

每一個詞組都有他們的重音關(guān)系，中國地域廣闊，因為地域、民族和文化的多種原因，存在多多少少的發(fā)音偏差或語調(diào)偏差。北京話是最接近普通話的，因為普通話就是按照北京話來制定的，但是拿北京話和粵語進行比較，這里面就是基礎(chǔ)的發(fā)音偏差，很多字在發(fā)音上完全不同，你就是把它們相互認為是外語，也是可以理解的一種比喻，可如果拿北京話和沈陽話來比較，我們就發(fā)現(xiàn)兩種發(fā)音是比較接近的，沈陽話的發(fā)音也很標準，但我們?nèi)匀荒軌蚵牫鰠^(qū)別，深入研究區(qū)別點，就是詞語在表達時重音的關(guān)系不同。語言中的語音語調(diào)形成的發(fā)音習(xí)慣是多少年來相互傳承、相互影響、不斷促進的過程，就像客戶服務(wù)的音調(diào)一樣，誰說熱情、親切的語音就一定是電話服務(wù)中需要做到的聲音呢？沒有人說是我們的客戶達成了共識，是電信行業(yè)呼叫中心在電話服務(wù)中給客戶帶來的先入為主的服務(wù)印象，當然，我們也要承認最初形成的這種服務(wù)語調(diào)發(fā)音是科學(xué)的，是從心理學(xué)和溝通禮儀等多個方面綜合評價得來的切實有效的服務(wù)語音語調(diào)形式。

詞語的重音輕重關(guān)系的認識與掌握是語音語調(diào)調(diào)整的第一步，下面列舉一下雙音節(jié)詞的發(fā)音輕重關(guān)系。在普通話發(fā)音學(xué)科研究中，大家已經(jīng)提出雙音節(jié)詞的發(fā)音規(guī)則有兩種，一種是中重，另一種是重輕。我們在電話里經(jīng)常說您好”這個詞，那這個詞是什么輕重格式呢？經(jīng)過查詢比較，您好”應(yīng)該是中重的格式，就是我們在讀這個詞的時候應(yīng)該您”字發(fā)音重度偏重，而僅僅連接的好”字且要比您字發(fā)音更重。如果我們不能按照我們所形成的發(fā)音習(xí)慣讀出輕重關(guān)系，那么對方聽到的聲音可能就變成了另外一種方言。

例子：

您好，正常發(fā)音應(yīng)該是好”字重于您”字。

您好，錯位的發(fā)音體會就是讀重您”字，讀輕好”字。

您好，在客服中的發(fā)音應(yīng)該是在基礎(chǔ)發(fā)音的同時強調(diào)詞語尾音的加強。

當字詞發(fā)音都準確以后，我們就需要去看看如何正確表達自己的熱情和親切感。如果我們希望別人在電話中聽出我們的熱情，非常簡單的方法就是對于標準的詞組輕重音發(fā)音要準確，讓一個詞組聽起來都比較有語音層次，因為有變化的聲音才是一種利于記憶和傳播的聲音。

剛才我們說了，服務(wù)語音應(yīng)該是在基本詞組發(fā)音的基礎(chǔ)上上揚一定的語調(diào)，這個語調(diào)的上揚指的是詞組最后一個漢字的語音語調(diào)上揚，就是在發(fā)詞組最后一個字音的時候無論這個字是陰陽上去哪一個聲調(diào)，都需要在字讀音的字尾的位置添加一些陽聲語調(diào)趨勢，這樣一來，我們就掌握了一個詞組在電話服務(wù)過程中應(yīng)該如何的去發(fā)音。但是，組成語言的上一個元素是句子，是不是句子中的所有詞組都尾字尾音上揚呢？這個不能下確切的定論，但可以說這個理論的基礎(chǔ)方法你已經(jīng)掌握了。

例子：

您好，請問有什么可以幫您？（原句）

您好|，請問|有什么|可以幫您|？（用|”劃分詞組）

您好+，請問+有什么+可以幫您+？（用+”標注出需要上揚尾音的字）

您好+|，請問+|有什么+|可以幫您+|？

結(jié)合上面的例句先分出這個句子中的詞組，它們分別是您好”、請問”、有什么”、可以幫您”，然后找出前面四個詞的最后一個字，它們分別

是好”、問”、么”、您”這四個字，這個時候，我們在練習(xí)這個句子，練習(xí)時注意將好”、問”、么”、您”這四個字的尾音上揚一個調(diào)值，練習(xí)可以由慢變快，以致最后形成發(fā)音習(xí)慣。這樣看來，座席的語音語調(diào)訓(xùn)練其實是一種非常簡單的方法。

多少年來，呼叫中心行業(yè)都秉承著老帶新，新員工聽老員工錄音進行語音語調(diào)模仿訓(xùn)練的方法培養(yǎng)了一批又一批的座席人員，當我們有了上述的練習(xí)方法后，座席人員的語音語調(diào)訓(xùn)練將具有更為有利的理論支撐和方法論基礎(chǔ)，但除了字詞語音發(fā)音的調(diào)整外，座席代表語音語調(diào)訓(xùn)練還包含句子的重音運用和溝通注意事項。

在電話客服人員的工作中，一定要運用句子的語法重音關(guān)系和邏輯重音關(guān)系，同時還要了解感情重音在客服溝通中的負面作用。同樣的一個句子，座席人員不同的重音位置可以給客戶帶來不同的服務(wù)感受。當客戶詢問問題而又聽不清楚的時候會要求我們的工作人員進行重復(fù)，在問題的重復(fù)中需要適當調(diào)節(jié)語句發(fā)音的音量和語句的語速，但一定要注意不能調(diào)整語法重音關(guān)系或邏輯重音關(guān)系，簡單的來理解就是，把重音放在沒有意義的詞的位置，讓客戶聽起來就是一種不耐煩的情緒所在。

例子：

1、我們的營業(yè)廳位置在云南路與福州路交叉口向東50米路北。（原話）

2、我們的營業(yè)廳位置在云南路與福州路交叉口向東50米路北。（用_____”標注出語法重音位置）

3、我們的營業(yè)廳位置在云南路與福州路交叉口向東50米路北。（用”標注錯誤的重音）

當我們給客戶重復(fù)一個問題的時候，按照你第一遍表述時的句子重輕關(guān)系適當該表音量與語速，但你可以先結(jié)合上面例子，根據(jù)例子里面標注的重音先讀一下第二句，然后再讀一下第三句，感覺絕對是不一樣的，因為第三句的朗讀中明顯聽出了不耐煩的內(nèi)容。

走過越來越多的客戶服務(wù)中心，與越來越多的座席探討語音語調(diào)改善的問題，終于發(fā)現(xiàn)其實我們所關(guān)心的技能提升與實際工作中出現(xiàn)的問題關(guān)聯(lián)性不高，經(jīng)常出現(xiàn)的語音語調(diào)問題有：

1. 沒有做到字正腔圓

2. 不能正確的理解運用詞語輕重音關(guān)系

3. 沒有發(fā)現(xiàn)上揚語調(diào)的規(guī)律與技巧

語音語調(diào)的發(fā)音是說好普通話，這是做好電話服務(wù)人員的基礎(chǔ)，但語音語調(diào)訓(xùn)練是一個長期堅持不懈的過程。希望大家從字出發(fā)，了解詞重音，學(xué)會句重音，掌握語調(diào)上揚的方法，在擁有了標準且統(tǒng)一的語音語調(diào)之后，再結(jié)合自身情緒發(fā)生的特點并運用嫻熟的客戶溝通技巧，才能最終實現(xiàn)音”、理”、情”和事”的服務(wù)四統(tǒng)一。