對于一線的直接管理者，客服的主管，應(yīng)該如何確保自己的團隊，自己的員工具備服務(wù)意識呢？如果你真的想做好，其實還是有方法的。

一、統(tǒng)一思路、營造氛圍（關(guān)鍵詞：開會、動員）

如果你的團隊，在面臨服務(wù)質(zhì)量下滑的情況下，你需要在近期將服務(wù)質(zhì)量上去，在做任何事情之前，先要將你的目標(biāo)傳遞給員工，而且，這個目標(biāo)一定要將量化出來，例如，可以通過召開一個大型的班會，主題是：服務(wù)質(zhì)量動員大會”，組織全體員工參與。

在召開會議之前，先要做好準(zhǔn)備，將近期的數(shù)據(jù)，以及建議改善的目標(biāo)，可以做的措施列出來，輔助向員工說明團隊近期的形勢、公司的要求，讓員工從思想層面重視起來。對團隊員工在這個特殊時期提出服務(wù)質(zhì)量的要求，最好要有具體可衡量的數(shù)字，如客戶的滿意度需要達到96%。

客服主管要在平時在班會中多向員工傳達 尊重客戶、禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)”的工作思想，一旦你指明方向后，有了統(tǒng)一的目標(biāo)之后，團隊就不致盲目作戰(zhàn)，人與人之間的情緒是可以相互傳染的，無論是積極、還是消極的，主要取決于團隊的領(lǐng)頭羊如何去營造氛圍。

二、確保措施的實施（關(guān)鍵詞：學(xué)習(xí)、面測、案例教學(xué)）

光有滿腔的熱情還不夠，只有落地實施的舉措，才能確保目標(biāo)的達成。

在樹立好目標(biāo)之后，要告訴員工，在達成目標(biāo)之前，我們的短板在哪里，員工可以在哪一方面去加強，對于一些特定的來電，我們可以如何做，將這些措施全部列下來，將它貫徹到平時的工作中，指引員工往前走。

一線團隊的主管，如何做才能保措施的落地實施呢？

1）一起學(xué)習(xí)

和員工一起參與預(yù)案的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，對于培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時確認(rèn)后給予員工確定的答案，避免錯誤的答案誤導(dǎo)員工；

2）情景模擬

有些服務(wù)的口徑過于書面化，不適合員工和客戶溝通，建議可以在有條件、有場地的情況下，讓員工與員工之間分別扮演不同的角色，真實的場景再現(xiàn)，可以加深員工的印象，而提前的演練，更能提前發(fā)現(xiàn)問題。

3）事后監(jiān)控

通過后期監(jiān)控了解團隊成員掌握的成效，可通過事后錄音監(jiān)聽、面對面口頭測試了解大家的掌握程度，事后監(jiān)聽適用于主管了解大量群體特定的業(yè)務(wù)的來電情況，面對面測試對于個別需要單獨重點改善的員工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要給予員工過大的壓力；

4）定期開展案例教學(xué)

聽錄音前讓不同的員工，分別從服務(wù)、態(tài)度、規(guī)范、技巧、服務(wù)用語等角度分析錄音的優(yōu)點、改善點，換位思維能讓員工更深體會到客戶的感知。而聽別人好的錄音，可以讓員工能快速復(fù)制他人的長處為己所用。

三、為員工提供支撐（關(guān)鍵詞：情緒、業(yè)務(wù)）

支撐員工不是單獨喊口號，而是要落實到行動中。

支撐包括情緒干預(yù)、在線投訴支撐兩種。

1）情緒干預(yù)可以用 看”和聽”。

如何看？

在315期間，主管要加強巡臺的力度，因為有些員工不會輕易求助，注意觀察員工的肢體語言的變化（如出現(xiàn)拍鼠標(biāo)、鍵盤，按耳嘜、跺腳等），再判斷員工是否需要給予干預(yù)或者支撐；

如何聽？

可以使用客服系統(tǒng)的監(jiān)聽功能，事后抽樣錄音或者在線旁聽了解員工的狀態(tài)，一般員工情緒沒有太大的波動，是不需要直接干預(yù)（干預(yù)既會影響客戶感知，又會給予員工過大的壓力），主管可以在掛線之后判斷是否給予情緒的輔導(dǎo)。

一般從業(yè)多年的員工均有一定的情緒自我修復(fù)能力，當(dāng)然不排除個別較激動的員工短期無法調(diào)整，主管可讓員工先申請休息調(diào)節(jié)心情，有條件的可以建議其簽出系統(tǒng)調(diào)節(jié)心情，例如聽他說說，聽下放松的音樂舒緩壓力。

2）在線投訴支撐

員工可以會遇到馬上要求解決或不愿意掛線的客戶，但限于規(guī)范又無法馬上處理。這種情況下可讓員工轉(zhuǎn)接過來承接，可能有人會質(zhì)疑，難道換一個人，同樣不能解決有效嗎？

事實上證明這種在線投訴支撐手段對于部分客戶有效，因為身份的變化，會讓客戶的感知提升（感受到被重視）。一些在員工層面需要上千秒的電話，可能到主管處只需要幾百秒就解決了。

當(dāng)然要求主管要控制好員工的期望值，否則任何一個客戶動不動找上級就轉(zhuǎn)接，主管無法將精力集中在關(guān)鍵的工作中，要學(xué)會讓員工學(xué)會利用自己的知識，獨立解決問題，擺脫過度依賴主管的心理。

四、樹立典范（關(guān)鍵詞：表揚）

一個員工的行為總有好壞之分，你是熟視無睹還是及時干預(yù)？主管對員工的行為及時反饋，會讓員工知道自己的方向是否正確，另外還能獲得鼓勵。

如果你想讓團隊的員工重視什么事情，你就大力表揚在這件事上表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，其他人就知道怎么做，才是團隊重視的。

對于服務(wù)質(zhì)量提升期間表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如被客戶口頭表揚、短信表揚的同事，請不要放棄表揚他們的機會，這種正面的表率，會讓受揚的員工受到鼓勵，其他成員也會自覺向這個標(biāo)準(zhǔn)看齊，這就是標(biāo)兵”的示范作用。

表揚可以在班前會用口頭表揚、通過便箋系統(tǒng)書面的形式表彰，注意表揚的時候要表述清楚三要素：具體人名、什么事情，什么原因被表揚，不要含糊其詞。

一個表達不清、閃爍其詞的表彰，遠比不表揚員工造成的傷害更大。

五、及時反饋（關(guān)鍵詞：主動溝通）

員工是最直接接觸客戶的群體，對于客戶的心聲、業(yè)務(wù)流程的建議最有發(fā)言權(quán)。作為主管，其中一項重要的工作，就是不能讓客戶的聲音淹沒在潮水般的話務(wù)下，因為那些被員工選擇忽視不見的問題，只要沒被發(fā)現(xiàn)，可能會一直得不到解決。

即使一個客服再怎么成熟，流程再怎么完善，也會有不完美的地方存在。主管要鼓勵員工主動反饋，一旦接到員工的反饋，主管要及時與后臺支撐人員工溝通，便于他們及時給出處理方案。

也許可能會因為你的一個反饋，令到后面接聽同樣來電的員工在處理的時候胸有成竹、應(yīng)答輕松。

團隊管理有時就是這樣，你是希望主動溝通，還是自掃門前雪”？取決于你解決這個問題的欲望有多強。

六、人性關(guān)懷（關(guān)鍵詞：輕松）

如果一個團隊的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑的情況，對于重視服務(wù)的員工，直接的影響就是壓力劇增，這個時候，當(dāng)然不能再有上一級過多的壓力影響。雖然客服主管雖然要背負(fù)一定的考核壓力，但要盡量將壓力化為動力，多給員工支撐，多說背景和現(xiàn)狀，少給壓力，相信你的誠意以及付出，員工是能感受到的，假以時日，數(shù)據(jù)會有所體現(xiàn)出現(xiàn)。

建議主管在此期間，除了給予團隊指明方向、目標(biāo)之外，不要給予過多的壓力，相反還要為員工的在線提供更多的支撐，為員工刻意營造一個輕易、快樂的氛圍。例如在班前會和大家分享一些笑話放松緊張的情緒，讓大家輕易上陣，班后會可以由一些同事分享工作開心的事情、最有成就的事情。

有條件的話和團隊成員一起開展團隊活動，例如吃飯或唱K，既能加深上下級的溝通，也能促進團隊成員間的感情。

只有一個愿意在開心的時候和下屬一起笑，難過的時候和下屬一起面對的主管，才會有員工愿意追隨你左右。

對于提升服務(wù)質(zhì)量這件事，只要主管做好本分的工作，為員工提供足夠的支撐，引導(dǎo)員工重視起來，相信要提升服務(wù)質(zhì)量并非想像中的那么困難，換個角度看，也許你的努力，正是驗證你管理團隊實力的大好機會。