您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)。”有一群人，他們每天要將這句開場(chǎng)白重復(fù)無(wú)數(shù)遍，他們永遠(yuǎn)溫和有禮、聲音甜美，在一道道無(wú)形的電波后面，跟一個(gè)又一個(gè)陌生人交談，聽被問(wèn)過(guò)無(wú)數(shù)次的問(wèn)題，再耐心地一次又一次給出解決的答案，不厭其煩，我們大多都聽過(guò)他們的聲音，卻從未見過(guò)電話那端與我們交流的人是何容貌，他們便是10086客服，熟悉卻神秘。

今天，就讓這些最可愛的人從電波背后走到鏡頭前面，用鏡頭記錄下他們平凡崗位上的感動(dòng)瞬間，體驗(yàn)客戶投訴咨詢受理工作的點(diǎn)滴，講述10086客服那些事兒。

圖1：她叫梅海燕，安徽移動(dòng)銅陵分公司客戶服務(wù)室經(jīng)理，12年來(lái)，她用聲音傳遞服務(wù)，她有一個(gè)好聽的名字叫耳麥天使”。她常說(shuō)：投訴是金，解決投訴就是‘利潤(rùn)’，只有不斷加強(qiáng)投訴管控，才能提高投訴處理效率和服務(wù)質(zhì)量。”每天早上的晨會(huì)，她帶領(lǐng)大家開展提合理化建議、難題會(huì)診、課題分析等活動(dòng)，只為向客戶提供更好的服務(wù)。

圖2：安徽移動(dòng)銅陵分公司客戶服務(wù)室一共有44名客服人員，每天從早上8時(shí)到晚上9時(shí)不間斷地為全市75萬(wàn)移動(dòng)用戶提供服務(wù)，每月中還有4天要安排人員對(duì)安徽移動(dòng)進(jìn)行話務(wù)分流，幾乎每人每月都要接打2000個(gè)以上的電話。結(jié)合有些客戶的個(gè)性化需求，梅海燕需要親自帶領(lǐng)客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

圖3：晨課一結(jié)束，大家都投入到一天緊張的工作中，有的針對(duì)昨天客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行回訪，有的將最新的優(yōu)惠政策告知客戶，有的將客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行反饋處理。女聲甜美，男聲溫和，混在一起不覺(jué)嘈雜，反而帶著一股熱鬧勁兒感染著靠近這里的每一個(gè)人。

圖4：有些問(wèn)題不能及時(shí)解決，吳雯就用筆記下來(lái)，等換班的時(shí)間和相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定合理的處理方案。她真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶，把投訴處理作為服務(wù)客戶的平臺(tái)、聯(lián)系客戶的紐帶，讓客戶有問(wèn)而來(lái)、滿意而歸，明白消費(fèi)，贏得了廣泛好評(píng)。

圖5：今年是王莉工作的第8個(gè)年頭。像每一個(gè)移動(dòng)話務(wù)員一樣，在上班前，王莉總是先對(duì)著鏡子整理好自己的工裝。她堅(jiān)信，面帶微笑的交流，即便看不到，客戶也一定能通過(guò)電波感受得到。

圖6：何慧說(shuō)不清自己每天要接多少個(gè)電話，但在這些電話中，不乏有人故意騷擾甚至謾罵，而她不能主動(dòng)掛機(jī)，依然要微笑著勸慰：有話好好說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”等到對(duì)方掛機(jī)后，坐在她旁邊的吳雯站起來(lái)，一邊安慰她一邊為她整理絲巾，幫她快速平復(fù)情緒。

來(lái)源：飛象網(wǎng)，作者：安微移動(dòng)劉梅。