企業(yè)是否通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)及是否有4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員在各種IT系統(tǒng)采購、呼叫中心外包、建設(shè)等招標(biāo)中作為招標(biāo)要求隨處可見。我將逐漸把4PS標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容分享給大家，讓大家更多了解。
根據(jù)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)定義:
員工流失率=一定時(shí)期內(nèi)離開組織的員工人數(shù)/(1/2（期初人數(shù)+期末人數(shù)）)×100%
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計(jì)算和分析人員流失時(shí)，需要把一線座席和其他員工區(qū)分計(jì)算，并分別針對主動和被動流失進(jìn)行計(jì)算與分析；
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人員流失衡量含主動和被動離職。
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人員流失率以年度百分比匯報(bào)，每季度至少分析一次，每月保持關(guān)注。
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人員流失率的追蹤，無論是公司自有員工或外包給第三方勞務(wù)公司。
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客戶聯(lián)絡(luò)中心需要把將國家，地區(qū)，和當(dāng)?shù)刭Y源加以比較，并據(jù)此建立人員流失目標(biāo)。
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比較數(shù)據(jù)至少每18個(gè)月更新一次。
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期初人數(shù)是統(tǒng)計(jì)周期第一日0時(shí)0分0秒時(shí)刻在職員工數(shù)。
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期末人數(shù)是統(tǒng)計(jì)周期最后一日23時(shí)59分59秒時(shí)刻在職員工數(shù)。
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離開組織的員工人數(shù)是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)完成離職交接工作的員工數(shù)，包括主動與被動。
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在職員工是指正式簽訂勞動合同的員工。
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臨時(shí)職位的人員流失定義：該職位結(jié)束期前的主動和被動離職。
員工離職原因在4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程講到--員工流失原因模型圖中，明確定義員工流失原因的12個(gè)維度共計(jì)56項(xiàng)原因。12個(gè)流失原因維度為：
1、班組氛圍；
2、直接上司；
3、 情緒壓力；
4、認(rèn)同感；
5、工作內(nèi)容；
6、責(zé)任感；
7、工作環(huán)境；
8、成就感；
9、薪酬福利；
10、學(xué)習(xí)空間；
11、發(fā)展機(jī)會；
12、工作強(qiáng)度。
薪酬福利只占12歌維度之一。員工入職，說明他/她對當(dāng)前的薪酬福利是處于合理，可接受范圍的。
對薪酬的不滿意往往不是薪酬本身引起的，而是由其他11個(gè)維度的某個(gè)或某幾個(gè)維度的不滿意傳導(dǎo)為對薪酬的不滿意。。
其他11個(gè)維度的因素通常比單純的薪資需求對員工去留的影響更大。提供更多發(fā)展機(jī)會，增加內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)是提升員工穩(wěn)定性的有效方法。
1月1日在崗人數(shù)130人，1月31日在崗人數(shù)125人，1月15日有3名員工轉(zhuǎn)崗到公司其他部門，1月7日有1名資深CSR轉(zhuǎn)為QA，1名資深CSR正式晉升為TL，1月20日有2人離職，則：
1月份員工流失率=（3+2）/{（130+125）/2}=3.92%。
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織是權(quán)威的客戶體驗(yàn)與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)研究認(rèn)證機(jī)構(gòu)，4PS標(biāo)準(zhǔn)體系包含：全國政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)（4PS-NGSS）、4PS信息安全標(biāo)準(zhǔn)體系等，央視多次報(bào)道，在全球已有超過200家單位應(yīng)用了4PS標(biāo)準(zhǔn)體系 。
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)擁有550個(gè)管理指標(biāo)，是一套國際客戶聯(lián)絡(luò)中心管理方法論和管理體系，受國家工信部、人社障部相關(guān)單位與CNCBA協(xié)會、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會等支持，是行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-金音獎(jiǎng)”全國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評選的唯一指定評選標(biāo)準(zhǔn)。
已有惠普全球、戴爾、信誠保險(xiǎn)、歐萊雅、美的集團(tuán)、攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、昆侖銀行、美敦力、廣東聯(lián)通、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、蘇寧云商、無限極等近200家企業(yè)應(yīng)用了4PS標(biāo)準(zhǔn)體系。
4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員人數(shù)是金音獎(jiǎng)評選的重要參考指標(biāo)，作為衡量團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)與成熟度的重要指標(biāo)。
認(rèn)證學(xué)員頒發(fā)具全球防偽編號的紙質(zhì)證書與鋼制證書
目前已有來自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、昆侖保險(xiǎn)、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、國華人壽、魅族、廣東聯(lián)通、廣東電信、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、同程網(wǎng)、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、鴻聯(lián)九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、廣東移動、迅雷、通用五菱、利寶保險(xiǎn)、酒仙網(wǎng)、網(wǎng)易、歐瑞蓮、華東林業(yè)、陽光印易、八百方、海禮芮行、微額速達(dá)、天津生態(tài)等眾多企業(yè)優(yōu)秀管理者參加了4PS認(rèn)證課程。
作者介紹：顏曉濱
顏曉濱，90年代參加工作，曾先后任職香港電訊盈科、德國貝塔斯曼服務(wù)集團(tuán)、美國賽科斯等世界500強(qiáng)及其他企業(yè)，先后擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)、董事長等職。顏曉濱長期研究產(chǎn)城融合、提出產(chǎn)業(yè)人口經(jīng)濟(jì)學(xué)理論、實(shí)踐大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)，為國內(nèi)最早引入全球經(jīng)驗(yàn)，規(guī)?；\(yùn)營大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的先行者之一。
顏老師曾榮獲中國首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”，連續(xù)6年作為行業(yè)唯一代表接受央視、英國路透社等國內(nèi)外媒體專訪，是”央視315在行動特邀嘉賓、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球聯(lián)合創(chuàng)始人。
總體設(shè)計(jì)建立專注于大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的華云服務(wù)呼叫中心與服務(wù)外包示范基地，國家及省部領(lǐng)導(dǎo)先后以不同形式視察該基地，顏先生曾就大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用向馬凱副總理等進(jìn)行專門匯報(bào)。顏老師現(xiàn)擔(dān)任：
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51Callcenter總顧問
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華云控股集團(tuán)名譽(yù)董事長
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人社部全國聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任
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工信部國家服務(wù)外包技能考試專委會副理事長
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全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任
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4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)合主席
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中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席
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金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選委員會主任
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貴陽、錦州、寧德、玉溪市等多個(gè)城市人民政府高級顧問
聯(lián)系電話：021-58307717
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