從心理學(xué)的角度看，消費(fèi)者的購(gòu)買行為既是為了滿足消費(fèi)者的本能欲望、釋放心理壓力、獲得某種心理的補(bǔ)償，同時(shí)其購(gòu)買行為也是試圖與長(zhǎng)期以來(lái)的自我概念保持一致。研究表明，95%的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或是品牌的認(rèn)知存在于他們的潛意識(shí)里，這其實(shí)也說(shuō)明，消費(fèi)者的即時(shí)購(gòu)買決策大多是非理性的。也印證了70%以上的消費(fèi)行為是沖動(dòng)性購(gòu)買。比方說(shuō)，許多消費(fèi)者在談到如何在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌以及價(jià)格、質(zhì)量的比較中做出理性的購(gòu)買決策時(shí)，都會(huì)滔滔不絕，但是調(diào)查結(jié)果卻表明：消費(fèi)者的思想和理念往往和他們的實(shí)際行為相矛盾，對(duì)于這些消費(fèi)者的跟蹤觀察顯示，在實(shí)際購(gòu)物時(shí)，他們通?？炊疾粫?huì)看一眼所選品牌的競(jìng)爭(zhēng)品牌或是替代品。

授課方式

案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討+錄音分析

體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論，互動(dòng)演練，情景模擬，游戲思考,案例和錄像分析等形式。

課程大綱

第一單元：消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)—購(gòu)買行為心理分析

1、客戶消費(fèi)心理的基本分析

人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析

客戶購(gòu)買心理的形成過(guò)程

客戶購(gòu)買的心理變化軌跡

客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析

2、影響消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的因素

動(dòng)機(jī)：求實(shí)、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等

心理類型：理智型、沖動(dòng)型、生存型、習(xí)慣型、時(shí)髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等

生活方式： 情緒； 知覺

3、不同年齡層次購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)心理

青年人的消費(fèi)心理；中年人的消費(fèi)心理；老年人的消費(fèi)心理

4、男女消費(fèi)心理差異分析

女性：追求時(shí)髦; 追求美觀;感情強(qiáng)烈

喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)

男性：注重商品質(zhì)量和實(shí)用性

購(gòu)買商品目的明確、迅速果斷

強(qiáng)烈的自尊好勝心，購(gòu)物相對(duì)不太注重價(jià)格

5、案例1：謝明和宋成購(gòu)買理財(cái)?shù)膭?dòng)機(jī)分析

案例2：女性和男性逛街線路圖分析

第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析

1、識(shí)別用戶類型

沉默反應(yīng)型：害怕被說(shuō)服；

和平婉拒型：不喜歡壓迫感；

理智思考型：厭惡過(guò)分推薦；

好利求廉型：希望物超所值

謹(jǐn)慎猶豫型：擔(dān)心被人影響；

品質(zhì)成就型：注重品質(zhì)價(jià)值。

2、常見的開場(chǎng)白

順序說(shuō) ；故事說(shuō)；例證說(shuō)；

搭配說(shuō)；神秘說(shuō)；雙簧說(shuō)；演示說(shuō)

3、了解顧客心理特質(zhì)技巧

一問：1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話學(xué)話

二看：衣著、舉止、交通工具

三聽：聽事實(shí)； 聽情感

四觀察：綠燈顧客認(rèn)可和信任；黃燈顧客沒有被說(shuō)服；紅燈面臨顧客拒絕

五聞

4、激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望

激將法；攀比法；假設(shè)法；借勢(shì)法；最后機(jī)會(huì)法

5、 提升顧客購(gòu)買欲望技巧

弱化價(jià)格；痛苦刺激；運(yùn)用人性弱點(diǎn)

第三章元：交往過(guò)程中的技巧和客戶心理分析

1、確定客戶的需求和期望

傾聽：斯坦納定理；聽懂對(duì)方的話外音；發(fā)掘客戶需求的技巧：背景問題；難點(diǎn)問題；暗示問題；示益問題；解釋說(shuō)明；

說(shuō)不：

1)從否定到肯定吸引力法則;

2)先肯定后否定法;

3)引導(dǎo)顧客說(shuō)不應(yīng)變

2、滿足客戶的需要和期望

FAB法介紹產(chǎn)品；

產(chǎn)品實(shí)地演示技巧；

身體語(yǔ)言透露購(gòu)買心理：眼神；表情；手部；肢體

3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號(hào)

詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié); 詢問產(chǎn)品價(jià)格

詢問今后服務(wù); 詢問付款細(xì)節(jié)

第四單元、探尋客戶是否滿意技巧

1、顧客拒絕

心理上的條件反射；

保持正確的態(tài)度；

預(yù)防顧客的拒絕；

2、常見顧客拒絕的化解話術(shù)

我要考慮一下；

你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了；

你們的政策不夠靈活、市場(chǎng)不景氣；

我沒有錢；

3、達(dá)成客戶滿意的心理技術(shù)

讀懂并抓住顧客的心理帳戶；

利理心理賬戶表述價(jià)值優(yōu)惠；

支付分離策略；做減法；

制造稀缺氛圍；

持續(xù)建立信任度：

微笑；

善解人意；

幫助顧客解決問題；

4、以客戶利益為出發(fā)點(diǎn):

1)配合顧客情感心理;

2)配合顧客語(yǔ)速;

3)配合顧客語(yǔ)言;

4)配合顧客情緒；

第五單元:結(jié)束交往

1、贊美

有針對(duì)性;

基于事實(shí);

含蓄贊美勝于直接贊美;

借別人口贊美；

2、致謝

3、跟進(jìn)服務(wù)

講師介紹

李華麗老師

1、客戶服務(wù)管理專家 知名客戶服務(wù)培訓(xùn)師 澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士

2、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，超過(guò)1000小時(shí)個(gè)案輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

3、第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)禮儀課程培訓(xùn)講師

4、將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè)，由國(guó)家級(jí)出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書。

5、中國(guó)聯(lián)通學(xué)院客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)師

【工作經(jīng)歷】

6、擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型國(guó)企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

7、多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉電信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)管理工作和電信運(yùn)營(yíng)商一線員工的工作情況，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

8、中國(guó)聯(lián)通學(xué)院特聘客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)講師，參與并編制了中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)代表和營(yíng)業(yè)員資格認(rèn)證的教材及并擔(dān)任主講。