【課程背景】：

※ 你是否經(jīng)常望著滿眼的數(shù)據(jù)卻不知所措？

※ 你是否想知道每一個指標(biāo)變動的背后是哪些因素在驅(qū)動？

※ 你是否想知道一個指標(biāo)的變動會關(guān)聯(lián)到哪些其它指標(biāo)？

※ 你是否經(jīng)常匯報中說出了結(jié)果卻難以解釋清楚原因？

※ 你是否想進(jìn)一步提升你的數(shù)據(jù)分析能力和崗位價值......

數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當(dāng)今的每一個行業(yè)，甚至決定著企業(yè)的發(fā)展方向，呼叫中心作為一個龐大的產(chǎn)業(yè)其大數(shù)據(jù)時代亦然已經(jīng)到來，只有把握住大數(shù)據(jù)的人才能夠緊跟現(xiàn)代市場腳步，Excel全面助力運(yùn)營現(xiàn)場，只有善用大數(shù)據(jù)的企業(yè)才能有效驅(qū)動呼叫中心服務(wù)與營銷，本課程研發(fā)講師王老師從大數(shù)據(jù)的角度出發(fā)，緊扣運(yùn)營指標(biāo)分析思路與技巧，全面提升數(shù)據(jù)分析及其它相關(guān)崗位人員的能力水平和崗位價值的目的，整合行業(yè)中諸多談?wù)摯髷?shù)據(jù)概念的碎片化學(xué)習(xí)，重新整合運(yùn)營工具的實操，教會企業(yè)呼叫中心盤活數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)的價值發(fā)揮至最大化。

2、培訓(xùn)收獲

掌握基本Excel操作及數(shù)據(jù)分析方法論

理解呼叫中心現(xiàn)場運(yùn)營體系，厘清指標(biāo)間邏輯促動關(guān)系

通過數(shù)據(jù)分析案例實戰(zhàn)掌握運(yùn)用數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營決策、問題解決和績效提升的基本技能

多項基于Excel的報表及分析模板

3、培訓(xùn)形式和課程要求

【培訓(xùn)形式】：

課程采用了講師講授、分組討論、實際演練等教學(xué)形式，知識點及技巧講解40%結(jié)合實戰(zhàn)演練60%，運(yùn)用大學(xué)講師范、幽默的整體基調(diào)有效帶動學(xué)員在現(xiàn)場氛圍，使學(xué)員更有效吸收培訓(xùn)精華，使學(xué)員充分投入學(xué)習(xí)狀態(tài)并最大限度的提升培訓(xùn)效果。

【課程要求】：

學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel2010或2013版，并安裝加載數(shù)據(jù)分析”、規(guī)劃求解”工具庫（Excel自帶組件，默認(rèn)不安裝）。

4、課程大綱

一、重新認(rèn)識Excel（基礎(chǔ)）

※ 呼叫中心的數(shù)據(jù)類別及收集

※ 合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式

※ 工作表與數(shù)據(jù)表的高效操作

※ 報表自動化與可視化呈現(xiàn)

※ Excel全面助力現(xiàn)場運(yùn)營

二、現(xiàn)場管理與數(shù)據(jù)化思維（基礎(chǔ)）

※ 大數(shù)據(jù)背景下的數(shù)據(jù)驅(qū)動力

※ 現(xiàn)場運(yùn)營規(guī)劃的數(shù)據(jù)支撐

※ 現(xiàn)場運(yùn)營數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)互動關(guān)系

※ 現(xiàn)場調(diào)控數(shù)據(jù)的關(guān)鍵點把

外部來電量

內(nèi)部處理能力

隊列狀態(tài)

員工狀態(tài)

趨勢預(yù)測

關(guān)鍵指標(biāo)

※ 現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案的制定與實施

三、來電工作量分析與話務(wù)分流（實戰(zhàn)）

※ 呼入型呼叫中心運(yùn)營的關(guān)鍵平衡要素

※ 話務(wù)量的趨勢與對比分析

※ 人工話務(wù)量分流的思路與方法

※ 客戶渠道偏好分析

※ 客戶自助使用差異分析

※ 話務(wù)維度的客戶人群細(xì)分

※ 營銷維度的客戶人群細(xì)分

※ 自助分流的衡量與分析

※ 自助渠道的衡量與分析

※ 來電構(gòu)成分析找到問題根源

※ 一次解決率及其對工時及成本的影響

※ 來電量與來電客戶的對比關(guān)系

※ 由來電量到工作量的轉(zhuǎn)換

※ 接聽效率與服務(wù)質(zhì)量間的權(quán)衡

四、員工需求配置與利用效率（實戰(zhàn)）

※ 工時利用率的三層含義及具體應(yīng)用

※ 長期需求配置模型的建立

※ 排班需求測算及配置模型

※ 詳解遵時率（Adherence）與線上利用率(Occupancy)

※ 利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡

※ 利用規(guī)劃求解找到最優(yōu)方案

五、質(zhì)檢質(zhì)量分析（實戰(zhàn)）

※ 質(zhì)檢體系的構(gòu)成要素

※ 質(zhì)檢的主要挑戰(zhàn)及解決思路

※ 關(guān)鍵質(zhì)量問題點的分析

※ 員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點分析

※ 小組內(nèi)外質(zhì)量表現(xiàn)對比分析

※ 整體質(zhì)量變化趨勢與效率、差錯等關(guān)聯(lián)對比分析

※ 內(nèi)外質(zhì)量對比矩陣分析

※ 客戶投訴的構(gòu)成分析

※ 客戶投訴的對比分析

※ 客戶投訴的原因分析

※ 客戶投訴閉環(huán)管理的數(shù)據(jù)支撐

※ 客戶投訴管控指標(biāo)可視化

六、現(xiàn)場精細(xì)化運(yùn)營效率分析（實戰(zhàn)）

※ 效率指標(biāo)及其互動邏輯關(guān)系

※ 真實服務(wù)水平的深入分析

※ 平均處理時長的分布與控制分析

※ 接聽量與接聽質(zhì)量的矩陣分析

※ 放棄率與等待時長關(guān)鍵平衡點的把握

七、客戶滿意度與員工行為分析

※ 從客戶滿意到客戶體驗

※ 典型客戶滿意度模型及其應(yīng)用

※ 客戶滿意度的多維分析

※ 客戶體驗與客戶歷程映射

※ NPS指標(biāo)分析以及驅(qū)動流程

※ 員工滿意度影響因子”分析

※ 員工流失分析及改善

八、數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)（進(jìn)階）

※ 差距分析（GAP）發(fā)現(xiàn)改進(jìn)要點

※ 矩陣分析找到對應(yīng)方案

※ 關(guān)聯(lián)與回歸分析發(fā)現(xiàn)驅(qū)動關(guān)系

※ 數(shù)據(jù)透視表提升報表效率

※ 復(fù)合與動態(tài)圖表提升數(shù)據(jù)洞察力

※ 報表自動化改善工作效率

5

講師簡介

王厚東老師

先后曾就職于中國科學(xué)院、搜狐集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)等企業(yè)，從事呼叫中心運(yùn)營管理,自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來一直致力于呼叫中心運(yùn)營管理的研究與實踐，目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)發(fā)展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運(yùn)營管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗與增值等。