諾心食品（上海）有限公司，是專業(yè)從事高端蛋糕及食品研發(fā)、生產(chǎn)、配送、銷售的B2C電子商務企業(yè)，目前諾心（LE CAKE）已經(jīng)覆蓋全國15個城市。諾心已經(jīng)成立以上海、北京、成都、深圳為中心的華東區(qū)、華北區(qū)、華西區(qū)、華南區(qū)四大區(qū)域中心，分別在北京、深圳、成都設立子公司，天津、杭州、蘇州、無錫、寧波、南京、廣州等設立分公司。諾心不僅造就了千萬磅蛋糕銷量的驚人業(yè)績，銷量穩(wěn)居同類產(chǎn)品之首,還擁有一大批明星粉絲及知名企業(yè)合作伙伴。

2016年，諾心（LE CAKE）憑借其在線上烘焙行業(yè)極具潛力的發(fā)展優(yōu)勢、對烘焙行業(yè)未來發(fā)展方向的精準掌握及過半市場占有率背后的行業(yè)影響力,經(jīng)過安永具有多年經(jīng)驗的專業(yè)團隊和復旦大學管理學院的專家們組成的專家團從未來成長且可持續(xù)性”、全國性和國際化發(fā)展能力”、具明顯競爭優(yōu)勢”等方面綜合考量評估,多輪評選后,成為本次頒獎禮上唯一獲獎的食品制造企業(yè),榮膺2016安永復旦最具潛力企業(yè)獎。”

諾心（Le Cake） 的理念：諾心Le Cake精選世界各地的優(yōu)質(zhì)食材原料, 結(jié)合線上線下銷售平臺，通過自建中央工廠、冷鏈物流、呼叫中心及電商平臺，讓客戶輕松享受優(yōu)質(zhì)、新鮮蛋糕直接送上門的消費新體驗。

諾心呼叫中心運營總監(jiān) 孫佳

諾心說

Udesk：有人說，客戶是企業(yè)的代言人，您同意嗎？為什么？

孫佳：每一個客戶對于一個企業(yè)來說都是一筆寶貴財富。他們?yōu)橹Z心創(chuàng)造了新的市場、帶來了更多的利潤、維護和保持了更好的產(chǎn)品質(zhì)量、同時那一部分忠實的粉絲也會和公司一起去做更多的創(chuàng)新學習、同時他們也會為公司帶來更多新的機遇（無論是主觀的還是客觀的）。對于客戶服務來說，客服過程的優(yōu)化也是一個創(chuàng)造新客戶和維護老客戶的過程。所以諾心和我本人都希望每一個客戶都認為自己是企業(yè)的合格代言人。

Udesk：您認為，在提升客戶服務方面，領導層需要具備哪些素質(zhì)？

孫佳：作為管理層，我覺得應該具備服務的前瞻性和客訴的前置性，以及在服務流程上的一些閉環(huán)設置。簡單來說，管理層需要做一名防火隊員，而不是救火隊員，永遠要比員工多看一眼，多想一下，多走一步。

Udesk：您認為，在提升客戶服務方面，企業(yè)的員工需要具備哪些素質(zhì)？

孫佳：其實我認為作為員工來說，這個問題反而變得簡單了。因為作為一名員工，首先要學會傾聽，聽得懂客戶的問題。其次要說得清，能跟客戶講清。最后一點就是員工要頂?shù)米毫?。說得簡單點就是，員工自身就要具備給自己減壓的心理素質(zhì)。除此之外，同理心和換位思考也非常重要，即便是通過電話服務或者在線聊天，也要讓客戶感覺到員工的微笑和用心的服務。

即便是電話溝通，也要讓客戶感覺到這種溝通是相互的，而不是單向的，是有溝通的。另外，員工還需要具備短暫記憶能力。在線客服可能還好，因為有文字記錄，那在電話里的話有些東西是需要員工閃存的，也就是說短時間里，員工要記住一些客戶的小的細節(jié)，我們需要員工提供這樣的一種服務。

Udesk：您的企業(yè)在客戶服務方面目前遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么?

孫佳：因為諾心是做食品方面的，那所以對于食品來講，諾心的壓力其實還是比較大的。因為第一，目前食品的衛(wèi)生安全問題成為越來越多的客戶所關注的，所以說客服人員在電話里對于食品安全話術的嚴謹性的把握是非常重要的，所以我們必須要不定期對食品安全常識等一些基礎性知識進行培訓，那么同時還要注意專業(yè)知識的及時更新，因為這里面涉及到很多專業(yè)性的話術以及專業(yè)性很強的問題， 所以說這個目前對我們來說，挑戰(zhàn)性還是很大的。

Udesk：關于客戶服務，您有哪些獨到的心得和體會？

孫佳：首先對于客戶來講，客戶打電話進來是希望解決問題的，所以我們需要做的是幫助客戶解決這個問題而不是推脫。

其次，客戶希望享受到相對來說比較專業(yè)的服務，這就要求我們的客服人員要及時的給予和反饋專業(yè)的信息，包括更新，尤其是一些比較專業(yè)性的信息。

第三點體現(xiàn)在情感上，因為客戶打電話進來有可能是預定蛋糕，有可能是咨詢，也有可能是投訴，那么客服需要對客戶給予理解和認同。

最后一點，作為服務行業(yè)，客戶至上。對客服來講，這三句話是逃不開的：客戶至上，客戶是對的，一切為了客戶。那么同時還有一個比較常用的慣例，就是100-1=0”。也就是說我們要保證每一次的服務質(zhì)量。因為每天的客戶都有很多，質(zhì)檢對于錄音的監(jiān)測也只是抽查。100-1=0意味著哪怕只有一通電話服務不好，那么當天的服務就都等于白做。

Udesk：是否可以分享一下對您形成過重要影響的管理思想以及您的日常管理思路？

孫佳：在這方面我可能更多的關注食品安全的實時動態(tài)。比如說每年國家對食品安全的要求會有一些更新，這方面是目前關注的比較多的。那么平時我還會看一些心理方面的書籍，比如《遇見未知的自己》、《心理學行為》等等。

我覺得看這些書對提升客戶服務還是有一定的幫助的，因為電話里，我們接觸不到客戶，只能通過客戶的聲音、語速和語氣對客戶進行肖像描寫，了解客戶說話時的狀態(tài)，從而更好地提供有針對性的服務。比較麻煩的是客戶投訴，因為客戶打電話進來，你要了解客戶的訴求是什么，是純粹的投訴？還是希望被尊重？還是無理取鬧？還是希望你能理解他？所以說每一個客戶的訴求都是不太一樣的，我們要通過電話錄音來進行分析，所以其實跟心理學還是有關系的。

相對而言，我一直覺得呼叫中心跟其他的部門不太一樣，因為這里人比較多，比較集中，而恰恰很多管理者采用的是一種自上而下的強壓式管理，再加上呼叫中心的小朋友們每天的工作充滿了重復性和單一性，所以其實他們的壓力是很大的，因為在電話里什么樣的客戶都會有。所以，我更想說很多時候管理層是服務于坐席的，管理層要前瞻性性地去解決客服人員的一些需求，包括要發(fā)現(xiàn)坐席流程上的優(yōu)化，幫助他們解決技術問題，讓他們的工作變簡單、變輕松、變得沒有壓力，這樣的話整個部門的穩(wěn)定性才會更好。

Udesk：您認為當前客戶服務面臨的主要問題是什么？解決這些問題的關鍵點和難點有哪些？

孫佳：首先呼叫中心是一個成本中心，那對企業(yè)來說其中的一個問題就是有效的控制

成本。隨著品牌的不斷擴大、客戶群的不斷增加，呼叫中心怎么在維持成本或降本運營的同時保持住最高的服務質(zhì)量？這對企業(yè)來講是一個問題。同時如何把呼叫中心變成一個利潤中心、一個營銷中心，也是企業(yè)和部門面臨的另一個問題。

作為一名管理人員，我很清楚一個電話只能同時服務于一個客戶，但是用在線坐席的話，一個人可以同時服務于幾十個客戶，但是據(jù)我了解還是有相當一部分人有電話服務的需求，所以我只能慢慢地把客戶從電話服務向在線服務轉(zhuǎn)移。

現(xiàn)在京東和天貓也逐漸在減少電話服務，要讓客戶覺得電話服務跟在線服務其實是一樣的。在線服務其實可以更快速有效的服務，比如說智能機器人，客戶根本不用等，這就讓服務更便捷了。還有在線客服人員的培訓，一定不要讓客戶覺得冷冰冰，即便是文字溝通，也要讓客戶覺得他是在跟人溝通，而不是機器。溝通應當是雙向的。

Udesk：使用了Udesk客服系統(tǒng)后，對您最大的幫助是什么？

孫佳：使用了Udesk之后對諾心最大的幫助就是降本。呼叫中心是一個成本中心，那Udesk幫助我們很好地控制了成本。在我們品牌不斷迅速擴張的情況下，我們的客戶也在不斷迅速擴大，這個時候如果我還用電話服務的話，那我花費的成本就太大了。而Udesk很好地幫助我降低了呼叫中心成本。

其次，Udesk本身做平臺的整合，它能幫我對接微信、PC端、手機APP端，能幫我把這幾個平臺做整合。同時，Udesk還有一個比較好的數(shù)據(jù)分析匯總，我可以通過一些后臺的數(shù)據(jù)支撐去考核員工的KPI，這樣我們的工作效率就提升了很多。

這是對于質(zhì)檢方面，那么對于信息推廣來說，Udesk也是比較靈活的，以前我們只能在呼入的IVR里面進行信息推廣，但是這個對于客戶來講，會降低客戶滿意度的，因為呼叫中心有一個20秒的有效接通率，當客戶聽這些IVR的時候，客戶等待的時間已經(jīng)過長了。但是在線客服，我們可以改換簽名、結(jié)束語等等，直接告訴客戶我們近期有哪些活動，這樣就幫助我們更輕松地進行信息推廣，同時提升了客戶滿意度。

結(jié)束語

諾心（LE CAKE）中的LE CAKE法文譯為唯一的蛋糕”，而中文名字諾心”更是表達了其對客戶承諾的用心。如今，諾心已經(jīng)成為國內(nèi)品質(zhì)卓越、美味安心的精品蛋糕品牌。借用諾心的一句話來說，我們真誠地希望在您忙碌的生活中，將每一個重要的蛋糕時刻交給諾心，同時也將每一個重要的客戶服務交給Udesk。Udesk助力諾心降低呼叫中心運營成本，大大提高了工作效率和客戶滿意度。諾心與Udesk的攜手，恰恰印證了我們的服務初衷和宗旨：你負責偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的服務！