做客服這些年，被客戶投訴的印象總比被贊揚的印象深刻。

投訴過后，才知道什么叫左耳進右耳出（這樣為了不影響心情）。

做了客服之后，才知道叫什么真的沒朋友（因為轉(zhuǎn)班，經(jīng)常孤獨）。

這些年，一個人，被夸過，也哭過，有過淚，有過笑，才知道堅持什么......

002

雙十一宛如客服界的洪水猛獸，是每一個客服酸軟的理由。

都經(jīng)歷過雙11的洗禮以及生意旺季時工作量倍增的壓力，往往這時的服務(wù)質(zhì)量和效率最容易下跌，客訴也多.

每年到了這兩個階段的時候，要熟記各種售前產(chǎn)品套餐優(yōu)惠，售后的精準服務(wù)，即使做足了功課，但還是避免不了被投訴。

003

投訴一般分兩種，第一，要錢；第二，要承諾。

要錢的那類往往是沒搶到活動的優(yōu)惠券原價買了，來找要錢；要承諾的那類，必須要客服承諾這產(chǎn)品能使用五十年甚至一輩子不壞。

給不了錢和承諾，那就退貨，幾經(jīng)折騰不能解決，最終選擇投訴！

我對待這類投訴，通常是穩(wěn).準.狠。

穩(wěn)：是穩(wěn)定的耐心的解釋說明情況；準：是會換位思考，（如果我是消費者我也會有這樣的心態(tài)）但還是依然要準確的講明原則；狠：假如在我明確的表明了態(tài)度和解釋清楚后，對方還不依不撓的話，就直接掛機；不會在給對方糾纏不清的機會。

004

做客服都開啟過復讀機”模式。

往往這種模式是消磨時間的，不管對方說什么，都重復一句話。

曾經(jīng)試過這樣的一次，終身難忘啊。對方得不到想要的結(jié)果，而我又不能跨越規(guī)章制度去滿足他，導致最后不得不不厭其煩”和對方開啟一段復讀機模式并在次日成功的”引起了領(lǐng)導的高度重視！

005

換位思考，為了能更好的扮演好一個有耐心并每天能以八顆牙齒嗮太陽的客服以及做一個十分刁蠻不講理的客戶的角色。

我也試過打某大型企業(yè)的客服熱線，也試過刁難別人。

也總算理解之前我所接待的客戶口中說出的那句，別人家的客服都是好客服！

最后！致敬天下所有的客服同胞！