10月24日，被譽(yù)為國(guó)內(nèi)客戶中心行業(yè)歷史最久、水準(zhǔn)最高、規(guī)模最大的年度性行業(yè)會(huì)議——2017第十三屆客戶世界年度大會(huì)在北京舉行。本次大會(huì)定位主題：智能時(shí)代的客戶運(yùn)營(yíng)”，設(shè)有20場(chǎng)主題演講，共同探討中國(guó)客戶中心行業(yè)在智能新時(shí)代背景下的新發(fā)展。會(huì)上，呼叫中心行業(yè)專家李農(nóng)先生分享了題為《迎接時(shí)代挑戰(zhàn)，從服務(wù)提供者升級(jí)為數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)者》的主題演講，介紹他所參與建設(shè)的12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)，引起熱烈反響。
作為呼叫中心行業(yè)專家，李農(nóng)先生對(duì)國(guó)內(nèi)CRM和呼叫中心市場(chǎng)有很深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)于客戶服務(wù)的機(jī)制和策略有著獨(dú)到的行業(yè)觸覺。他是中國(guó)呼叫中心行業(yè)重要變革的見證者和參與者，從CTI技術(shù)的引入推廣到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，從企業(yè)呼叫中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)再到如今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的延伸發(fā)展，李農(nóng)先生在推動(dòng)中國(guó)呼叫中心行業(yè)前進(jìn)的道路上不斷提出重要舉措。此次是李農(nóng)先生時(shí)別兩年后首次出現(xiàn)在行業(yè)大會(huì)上，因此備受業(yè)內(nèi)人士關(guān)注。
行業(yè)深耕
李農(nóng)先生是做技術(shù)出身，一直注重技術(shù)與市場(chǎng)的結(jié)合。他能夠熟練掌握與市場(chǎng)推廣項(xiàng)目相關(guān)的軟件工具及項(xiàng)目管理方法，因此，自1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開始，先后提出以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心、預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)、全套解決方案、聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)等多項(xiàng)主張，皆獲得行業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)同和肯定。2013年，其提出的全媒體交互中心設(shè)想，將傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)技術(shù)與外部技術(shù)相結(jié)合，打造出一條全媒體交互的生態(tài)鏈，為企業(yè)服務(wù)及呼叫中心行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)開啟全新局面。
在過去的十幾年中，我?guī)缀趺磕甓紩?huì)提出新觀點(diǎn)，并推動(dòng)市場(chǎng)很快把這些觀點(diǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，因此得到很多圈內(nèi)人士和客戶的認(rèn)可。而這些觀點(diǎn)的提出始終圍繞的核心是客戶需求。”
不難看出，李農(nóng)在具備技術(shù)優(yōu)勢(shì)與行業(yè)觸覺的同時(shí)，又有著強(qiáng)大的執(zhí)行管理能力。因此，無論是在Unisys、Avaya，還是eSOON，他總能成功帶領(lǐng)銷售和技術(shù)團(tuán)隊(duì)開拓市場(chǎng)，助力公司成為該領(lǐng)域的佼佼者。
全新升級(jí)
2015年，李農(nóng)先生擔(dān)任12301首席市場(chǎng)官，開始參與建設(shè)國(guó)家級(jí)旅游公共服務(wù)平臺(tái)，經(jīng)過兩年建設(shè)，12301全媒體交互中心開始為中國(guó)游客提供全方位旅游咨詢、投訴和應(yīng)急救援服務(wù)，顛覆了人們對(duì)公共服務(wù)平臺(tái)的看法。12301全媒體運(yùn)營(yíng)把中國(guó)主要旅游企業(yè)和中國(guó)所有旅游監(jiān)管部門全部連成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，形成中國(guó)旅游縱向聯(lián)動(dòng)機(jī)制;并以此為第一觸點(diǎn)，公司后續(xù)開始建設(shè)國(guó)家旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)測(cè)和應(yīng)急指揮平臺(tái)、國(guó)家旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，從而為中國(guó)旅游的公共服務(wù)環(huán)境優(yōu)化做出重要貢獻(xiàn)。
12301平臺(tái)正致力于把中國(guó)旅游業(yè)的核心數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)集約化，在該平臺(tái)的背后，我們連接了中國(guó)1200家旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和6000多家旅游企業(yè)，做到100%覆蓋31個(gè)省、400個(gè)城市和800多個(gè)縣。目前，12301全媒體運(yùn)營(yíng)已經(jīng)在中國(guó)旅游公共服務(wù)上做到了國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的位置。”
12301平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)分析和管理來提高旅游業(yè)管理質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，是呼叫中心產(chǎn)業(yè)在旅游服務(wù)管理領(lǐng)域應(yīng)用發(fā)展的成功案例?？梢哉f，構(gòu)建12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)是李農(nóng)事業(yè)發(fā)展上的全新起點(diǎn)，它標(biāo)志著呼叫中心從過去的服務(wù)提供者演變成如今的數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)者;與此同時(shí)，企業(yè)角色和社會(huì)地位的轉(zhuǎn)變也將李農(nóng)的行業(yè)范疇從客戶服務(wù)管理上升為公共服務(wù)建設(shè)。
在未來，對(duì)于呼叫中心行業(yè)發(fā)展，李農(nóng)表示應(yīng)該更多關(guān)注客戶、呼叫中心的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，大數(shù)據(jù)蓬勃發(fā)展的背景下，讓數(shù)據(jù)管理成為行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力!(文/張銘予)
