國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心負(fù)責(zé)國(guó)網(wǎng)河北、冀北、山東、上海、江蘇、浙江等共計(jì)14個(gè)省公司的95598服務(wù)業(yè)務(wù)，隨著公司發(fā)展，員工隊(duì)伍迅速壯大，培訓(xùn)工作面臨前所未有的挑戰(zhàn)。為了更好地服務(wù)好廣大電力客戶，我們深入一線現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，不斷學(xué)習(xí)新的教學(xué)方法和理論，通過(guò)探索與嘗試，構(gòu)建了基于注意力曲線模型的新員工教學(xué)模式，逐步形成實(shí)景化、互動(dòng)式、體驗(yàn)式”的教學(xué)新模式。
一、實(shí)景化、互動(dòng)式、體驗(yàn)式”教學(xué)模式的背景
新科技提高了生產(chǎn)力，數(shù)字時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)的信息量每天井噴，隨之而來(lái)的是人們的注意力卻越來(lái)越難集中，尤其是在企業(yè)培訓(xùn)的課堂上，你是不是總能遇到低頭看手機(jī)的學(xué)員？是不是總有人要中途離開教室接聽電話？是不是總有些學(xué)員精神不能集中？你是否發(fā)現(xiàn)電話鈴聲或窗外發(fā)出的噪音更能吸引學(xué)員的注意力？是的，因?yàn)樽⒁饬κ俏覀兠總€(gè)人在清醒時(shí)刻的唯一創(chuàng)造力，通過(guò)有效地引導(dǎo)注意力可以讓人充滿力量。西班牙哲學(xué)家奧德嘉·嘉賽曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：告訴我你關(guān)注的地方，我會(huì)告訴你你是誰(shuí)。”
面對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)模式存在的問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)在新年伊始即果斷提出創(chuàng)新突破、提質(zhì)增效”的首要管理目標(biāo)。一方面深入調(diào)研，發(fā)掘教學(xué)教務(wù)管理和發(fā)展的潛在優(yōu)勢(shì)；另一方面開展同行業(yè)交流，學(xué)習(xí)和掌握新的教學(xué)方法和理論。通過(guò)不斷的探索與嘗試，創(chuàng)新構(gòu)建了基于注意力曲線模型的新員工教學(xué)模式，逐步形成實(shí)景化、互動(dòng)式、體驗(yàn)式”的教學(xué)新模式，切實(shí)提升了培訓(xùn)效果，客戶服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度大幅提升，實(shí)現(xiàn)了提質(zhì)增效的管理目標(biāo)（如圖1）。
圖1實(shí)景化、互動(dòng)式、體驗(yàn)式”教學(xué)模式
二、實(shí)景化、互動(dòng)式、體驗(yàn)式”教學(xué)模式的核心
新教學(xué)模式的核心理論是注意力曲線模型，注意力曲線源自露西•喬•帕拉迪諾博士的研究分析。注意力和刺激之間的聯(lián)系是理解注意力和學(xué)習(xí)如何控制注意力的核心，心理學(xué)專家用刺激水平”來(lái)描述人感到無(wú)聊或興奮的程度，刺激”也被稱作激活或驅(qū)動(dòng)力。要理解注意力和刺激之間的關(guān)系，可以簡(jiǎn)單地畫一個(gè)山形或者一個(gè)倒U形曲線。垂直的Y軸代表注意力。從上到下代表注意力由好到壞。水平的X軸代表受到的刺激水平，從左至右表明受刺激程度由低到高（如圖2）。曲線的左端代表缺乏刺激，而曲線的右上端是過(guò)度刺激。在曲線的兩端是處于缺乏刺激和過(guò)度刺激的狀態(tài)，這時(shí)候的注意力水平是很低的。在曲線的中心區(qū)受到的刺激程度恰到好處，注意力處于最佳狀態(tài)，這就是注意力專區(qū)。
圖2注意力曲線圖
三、實(shí)景化、互動(dòng)式、體驗(yàn)式”教學(xué)模式的實(shí)現(xiàn)方法
當(dāng)學(xué)員處于注意力專區(qū)時(shí)（也就是受到足夠和穩(wěn)定的刺激時(shí)）會(huì)感覺(jué)很好，處在這樣的身心放松狀態(tài)中做事會(huì)很有效率，有足夠的力氣把事情完成，也會(huì)認(rèn)真傾聽，保持注意力集中，并最終完成教學(xué)任務(wù)，因此我們圍繞注意力曲線模型進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，通過(guò)不斷優(yōu)化調(diào)整，最終形成了實(shí)景化、互動(dòng)式、體驗(yàn)式”的培訓(xùn)教學(xué)模式。
(一)實(shí)景化
我們的大多數(shù)員工不是電力專業(yè)出身，在學(xué)習(xí)過(guò)程中不少學(xué)員覺(jué)得電力專業(yè)知識(shí)晦澀難懂，尤其是入職培訓(xùn)的新員工要學(xué)習(xí)的內(nèi)容很多、課業(yè)壓力很大，學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)過(guò)重易使學(xué)員進(jìn)入信息過(guò)載狀態(tài)，處于注意力曲線的過(guò)度刺激區(qū)域，此時(shí)注意力較低，達(dá)不到良好的培訓(xùn)效果。
針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們以實(shí)際工作場(chǎng)景作為培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)：一是建立95598實(shí)訓(xùn)室，通過(guò)沙盤、實(shí)物模型、軟件媒體等多種教學(xué)方式幫助95598員工加深對(duì)電力系統(tǒng)各相關(guān)專業(yè)的了解和認(rèn)識(shí)，讓學(xué)員身臨其境，給學(xué)員帶來(lái)新鮮感；二是培訓(xùn)課堂呈現(xiàn)來(lái)源于真實(shí)的工作場(chǎng)景，使學(xué)員學(xué)習(xí)時(shí)能與實(shí)際工作場(chǎng)景產(chǎn)生聯(lián)系，讓復(fù)雜抽象的專業(yè)知識(shí)具體化、形象化、簡(jiǎn)單化，便于學(xué)員消化和學(xué)習(xí)；三是培訓(xùn)教材編制來(lái)源于真實(shí)工作案例，以點(diǎn)帶面地指導(dǎo)學(xué)員對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)知識(shí)的理解和運(yùn)用，有效改善了信息過(guò)載的情況，讓學(xué)員能夠真正說(shuō)句so easy”（如圖3）。
圖395598實(shí)訓(xùn)室
(二)互動(dòng)式
我們對(duì)學(xué)員進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，學(xué)員反映課堂枯燥無(wú)味，上課時(shí)很難保持全程注意力集中。調(diào)查結(jié)果表明傳統(tǒng)授課模式刺激水平偏低，學(xué)員處于注意力曲線缺乏刺激區(qū)域，注意力難以集中，講師需要在授課過(guò)程中進(jìn)行恰到好處的刺激來(lái)幫助學(xué)員回到注意力專區(qū)。
策略地運(yùn)用刺激可以讓腦部腎上腺素提高活力水平，將注意力維持在注意力專區(qū)，因此我們轉(zhuǎn)變模式，在教學(xué)中加強(qiáng)互動(dòng)，增強(qiáng)培訓(xùn)的參與度。在培訓(xùn)課程的教學(xué)設(shè)計(jì)上我們立足于成人培訓(xùn)的新需求：一是新增視頻、游戲、積分比拼、分組競(jìng)賽等互動(dòng)元素和手段來(lái)提升參培人員感知度；二是因?yàn)閷W(xué)習(xí)有持續(xù)性，所以最好把它控制在注意力專區(qū)中盡量低的水平上，低水平的刺激可以讓人保持清醒，所以我們會(huì)在課間播放舒緩的背景音樂(lè)幫助學(xué)員放松，也會(huì)在下午容易疲倦時(shí)增加課間操幫助學(xué)員消除疲勞，學(xué)員感受到前所未有的培訓(xùn)方式，在張弛有度的氛圍中學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技能；三是在教學(xué)過(guò)程中讓培訓(xùn)講師發(fā)揮言傳身教”的作用，我們每個(gè)人都有一個(gè)鏡像神經(jīng)元系統(tǒng)，觀照我們自己的行動(dòng)和其他人同樣的行動(dòng)，當(dāng)學(xué)員看到培訓(xùn)師是全神貫注的，他的鏡像神經(jīng)元系統(tǒng)則暗示他也應(yīng)該聚精會(huì)神，換句話說(shuō)，講師的行為影響著學(xué)員，因此講師需審視自我，為學(xué)員做典范（如圖4）。
圖4互動(dòng)式教學(xué)
(三)體驗(yàn)式
在實(shí)踐中有的學(xué)員在教室教學(xué)中成績(jī)優(yōu)秀，在實(shí)操學(xué)習(xí)中卻止步不前，這說(shuō)明在課堂上學(xué)到的知識(shí)比較機(jī)械，還不能熟練運(yùn)用到實(shí)操當(dāng)中，當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)學(xué)員感到挫敗或過(guò)度疲勞，很容易出離注意力專區(qū)。
荀子說(shuō)過(guò)：不聞不若聞之，聞之不若見之，見之不若知之，知之不若行之。”依據(jù)注意力曲線模型，將對(duì)事不對(duì)人”轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸?rdquo;，在培訓(xùn)過(guò)程中加入體驗(yàn)式培訓(xùn)元素：一是在教學(xué)模式上以學(xué)生為中心，讓游戲與業(yè)務(wù)相結(jié)合，讓學(xué)員在游戲中學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)，通過(guò)溝通協(xié)作獲得業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)與客戶溝通的能力并懂得工作中的道理；二是在教學(xué)形式上變講師為教練，幫助學(xué)員直接認(rèn)知業(yè)務(wù)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員接受、尊重和運(yùn)用知識(shí)和技能；三是在課程設(shè)計(jì)上精心編排體驗(yàn)的內(nèi)容和細(xì)節(jié)，插入青年員工喜聞樂(lè)見的元素和素材，將課堂拉近生活，幫助學(xué)員在課堂上進(jìn)行知行轉(zhuǎn)換（如圖5）。
圖5體驗(yàn)式教學(xué)
四、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
(一)固化課程開發(fā)流程
為了規(guī)范課程開發(fā)過(guò)程，確保課程符合以上三方面要求，我們制定了課程開發(fā)流程（如圖6）。
圖6：課程開發(fā)流程
每一門課程的開發(fā)周期為15個(gè)工作日，第1-5個(gè)工作日為業(yè)務(wù)分析，6-10個(gè)工作日為課程設(shè)計(jì)與開發(fā)，11-15個(gè)工作日為課程的評(píng)審與修訂。
業(yè)務(wù)分析：通過(guò)查閱網(wǎng)絡(luò)、書籍、總結(jié)座席現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)、歸納專家觀點(diǎn)等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，編寫業(yè)務(wù)分析報(bào)告。
腳本編寫：根據(jù)業(yè)務(wù)分析內(nèi)容編寫授課腳本，腳本內(nèi)容包括講師教學(xué)話術(shù)、涉及到的案例、課堂提問(wèn)、課堂練習(xí)及答案等。
課程包制作：教學(xué)大綱、PPT、案例、習(xí)題、考試題等；
教具制作：拍攝視頻、制作教學(xué)道具等。
評(píng)審修訂：崗前必修課程由培訓(xùn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)審核；在崗進(jìn)修課程由評(píng)審小組集中評(píng)審；部門差異化課程由各部門培訓(xùn)管理人員開展內(nèi)部評(píng)審。
(二)成果應(yīng)用
實(shí)景化、互動(dòng)式、體驗(yàn)式”教學(xué)模式的創(chuàng)建工作，依托公司四級(jí)培訓(xùn)體系部署實(shí)施，制定了可實(shí)施、操作性強(qiáng)的工作方案，明確管理目標(biāo)，確定構(gòu)建進(jìn)程，并通過(guò)制度規(guī)范創(chuàng)新構(gòu)建工作，確保方案的層層落實(shí)和順利實(shí)施。目前專兼職培訓(xùn)師運(yùn)用新的教學(xué)模式開發(fā)體驗(yàn)式課程共10門，培訓(xùn)主題涵蓋電力故障報(bào)修受理流程、用電業(yè)務(wù)辦理、電話回訪技巧等多個(gè)方面。內(nèi)訓(xùn)師深入部門開展培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)培訓(xùn)的三個(gè)一致”，即理解一致、操作一致、答復(fù)一致。截止到2017年7月底共開展培訓(xùn)253場(chǎng)次、參培2431人次，培訓(xùn)滿意率從87.50%提高至98.78%，培訓(xùn)合格率由86.46%提升至95.67%。
當(dāng)下公司仍在嘗試通過(guò)整合優(yōu)化更多資源、開展客戶智能互動(dòng)服務(wù)和增值互動(dòng)服務(wù)等來(lái)提高客戶體驗(yàn)、滿足客戶一站式”互動(dòng)化服務(wù)需求，而這些新服務(wù)新技術(shù)都需要我們的員工熟練掌握后再通過(guò)服務(wù)將你用電我用心”的理念傳遞出去。通過(guò)實(shí)景化、互動(dòng)式、體驗(yàn)式”的教學(xué)模式不僅能促進(jìn)員工從要我學(xué)”變成我要學(xué)”，借助于對(duì)員工隊(duì)伍學(xué)習(xí)興趣的激發(fā)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的服務(wù)效能，同時(shí)也體現(xiàn)了公司對(duì)客戶需求的充分識(shí)別和解讀。如今我們員工的業(yè)務(wù)水平扎實(shí)了、需求響應(yīng)速度提高了、智能服務(wù)渠道拓展了，為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，也提升了國(guó)家電網(wǎng)的品牌形象。推廣新的教學(xué)模式有助于豐富培訓(xùn)形式，促進(jìn)培訓(xùn)模式多元化發(fā)展，也有利于電力呼叫行業(yè)快速提升員工服務(wù)技能和操作技能，促進(jìn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化。
