不遠(yuǎn)的未來，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，以智能客服為橋梁，企業(yè)或?qū)芽蛻舴?wù)的職能延伸至設(shè)計(jì)、研發(fā)、市場(chǎng)等各個(gè)部門，客戶服務(wù)將和企業(yè)服務(wù)融為一體，大客服”時(shí)代即將來臨。

　　陳博表示，智能客服行業(yè)的發(fā)展動(dòng)力與國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)層面的三個(gè)變動(dòng)密切相關(guān)。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，然而老齡化問題導(dǎo)致勞動(dòng)力問題使得服務(wù)業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸；我國居民可支配收入保持穩(wěn)定上漲，消費(fèi)升級(jí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)基本確定；隨著以人工智能技術(shù)為主的新一代信息技術(shù)快速商業(yè)化，數(shù)字經(jīng)濟(jì)正強(qiáng)勢(shì)崛起。智能客服行業(yè)的價(jià)值能夠有效地解決以上三大宏觀經(jīng)濟(jì)變動(dòng)所帶來的問題，主要體現(xiàn)在兩大方面：其一，就勞動(dòng)力補(bǔ)給方面來看，智能客服能夠?qū)⒖头藛T從標(biāo)準(zhǔn)、枯燥和低端的業(yè)務(wù)解放出來從事為企業(yè)帶來更多價(jià)值的客服服務(wù)，能夠補(bǔ)給一部分勞動(dòng)力不足的問題。就生產(chǎn)力而言，智能客服能夠?yàn)槠髽I(yè)用戶提供低成本的24/7隨需服務(wù)。其二，智能客服是企業(yè)智能升級(jí)的重要抓手，從行業(yè)演化看，智能客服行業(yè)的發(fā)展是數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展的必然結(jié)果。借助智能客服，企業(yè)增加了創(chuàng)新的有效來源，將會(huì)直接影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，并且由于潛在經(jīng)濟(jì)效益的驅(qū)動(dòng)，智能客服在各行各業(yè)的落地或?qū)⒓铀?，企業(yè)前端業(yè)務(wù)的數(shù)字化變革大概率會(huì)發(fā)生。

　　在未來，智能客服將會(huì)促進(jìn)企業(yè)前端業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，隨著智能客服在各行各業(yè)的逐步落地，企業(yè)的電銷與客戶服務(wù)部門將會(huì)高度融合，這也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。”陳博說道。

　　當(dāng)前，業(yè)界對(duì)智能客服”的定義眾說紛紜。陳博表示產(chǎn)業(yè)的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)停留在智能客服的存在價(jià)值以及對(duì)其的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)上，在此基礎(chǔ)之上，對(duì)智能客服”的認(rèn)識(shí)會(huì)更加明晰。從業(yè)內(nèi)的觀察來看，智能客服的價(jià)值主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：其一，智能客服在處理簡(jiǎn)單重復(fù)的業(yè)務(wù)上具備很強(qiáng)的效率和成本優(yōu)勢(shì)，機(jī)器人客服的呼叫效率更快，服務(wù)質(zhì)量更加穩(wěn)定，以及所產(chǎn)生的邊際管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用更低。其二，智能客服解決了傳統(tǒng)客服無法實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題，由于機(jī)器沒有生理和經(jīng)驗(yàn)局限，在面臨大并發(fā)、削峰填谷，以及隨時(shí)隨需、個(gè)性化等方面的服務(wù)時(shí)，機(jī)器人客服具備不可比擬的優(yōu)勢(shì)。其三，機(jī)器人客服能夠全面記錄反饋客戶行為，企業(yè)能夠做到對(duì)客服流程進(jìn)行隨時(shí)隨地隨需的調(diào)整或優(yōu)化，讓基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的優(yōu)化流程成為可能。

　　陳博認(rèn)為，語音識(shí)別、語音合成、自然語言理解、聲紋識(shí)別等基礎(chǔ)AI能力引擎，構(gòu)建了智能客服復(fù)雜的人機(jī)對(duì)話能力，但是僅僅具備交互能力還不夠，要實(shí)現(xiàn)智能客服的商業(yè)價(jià)值，還需要具備以下五大能力:1、具備先驗(yàn)領(lǐng)域知識(shí)的交互能力；選用對(duì)話機(jī)器人的關(guān)鍵在于前期落地成本是否足夠低，包括前期知識(shí)庫構(gòu)建、機(jī)器人開發(fā)周期、可視化對(duì)話交互流程設(shè)計(jì)工具等。2、機(jī)器人對(duì)話在線學(xué)習(xí)知識(shí)庫；AI的核心評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是學(xué)習(xí)能力，針對(duì)應(yīng)用中遇到的各類語音場(chǎng)景、新概念等進(jìn)行標(biāo)注訓(xùn)練，系統(tǒng)要能夠持續(xù)在線學(xué)習(xí)，完善知識(shí)庫。3、用戶情緒的感知與分析；智能客服要能夠偵測(cè)用戶在通話中傳遞出來的情緒信息，及時(shí)轉(zhuǎn)接到人工進(jìn)行后期處理，更可以依據(jù)用戶的情緒反饋，分析智能客服行為，優(yōu)化客服水平。4、聲紋驗(yàn)證；在電話場(chǎng)景，聲紋是唯一適用的生物特質(zhì)標(biāo)識(shí)。使用聲紋驗(yàn)證客戶身份，根據(jù)驗(yàn)證置信度實(shí)現(xiàn)分級(jí)流程，避免企業(yè)潛在損失或用戶敏感信息泄露。5、對(duì)話數(shù)據(jù)的積累與分析；隨著企業(yè)跟用戶連接點(diǎn)越來越多，采集到的數(shù)據(jù)維度與廣度越全面，對(duì)于客戶需求的理解也將越精準(zhǔn)。

　　陳博分析，在宏觀層面上，智能客服行業(yè)的發(fā)展受到宏觀層面經(jīng)濟(jì)性質(zhì)以及結(jié)構(gòu)調(diào)整的影響，它解決了國內(nèi)適齡人口成本上升與服務(wù)行業(yè)發(fā)展提速的困境；微觀層面上，智能客服是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)力(特別是創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展能力)的重要工具。從行業(yè)發(fā)展的角度來看，企業(yè)前端業(yè)務(wù)數(shù)字化變革以及創(chuàng)新業(yè)務(wù)加速形成將會(huì)使得智能客服業(yè)務(wù)在各行各業(yè)(特別是服務(wù)業(yè))逐步落地，由于企業(yè)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的本能反應(yīng)，智能客服業(yè)務(wù)落地速度或提速成為了智能客服行業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，促進(jìn)了該行業(yè)的快速發(fā)展。

　　不遠(yuǎn)的未來，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，以智能客服為橋梁，企業(yè)或?qū)芽蛻舴?wù)的職能延伸至設(shè)計(jì)、研發(fā)、市場(chǎng)等各個(gè)部門，客戶服務(wù)將和企業(yè)服務(wù)融為一體，大客服”時(shí)代即將來臨。

　　陳博表示，智能客服行業(yè)的發(fā)展動(dòng)力與國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)層面的三個(gè)變動(dòng)密切相關(guān)。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，然而老齡化問題導(dǎo)致勞動(dòng)力問題使得服務(wù)業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸；我國居民可支配收入保持穩(wěn)定上漲，消費(fèi)升級(jí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)基本確定；隨著以人工智能技術(shù)為主的新一代信息技術(shù)快速商業(yè)化，數(shù)字經(jīng)濟(jì)正強(qiáng)勢(shì)崛起。智能客服行業(yè)的價(jià)值能夠有效地解決以上三大宏觀經(jīng)濟(jì)變動(dòng)所帶來的問題，主要體現(xiàn)在兩大方面：其一，就勞動(dòng)力補(bǔ)給方面來看，智能客服能夠?qū)⒖头藛T從標(biāo)準(zhǔn)、枯燥和低端的業(yè)務(wù)解放出來從事為企業(yè)帶來更多價(jià)值的客服服務(wù)，能夠補(bǔ)給一部分勞動(dòng)力不足的問題。就生產(chǎn)力而言，智能客服能夠?yàn)槠髽I(yè)用戶提供低成本的24/7隨需服務(wù)。其二，智能客服是企業(yè)智能升級(jí)的重要抓手，從行業(yè)演化看，智能客服行業(yè)的發(fā)展是數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展的必然結(jié)果。借助智能客服，企業(yè)增加了創(chuàng)新的有效來源，將會(huì)直接影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，并且由于潛在經(jīng)濟(jì)效益的驅(qū)動(dòng)，智能客服在各行各業(yè)的落地或?qū)⒓铀伲髽I(yè)前端業(yè)務(wù)的數(shù)字化變革大概率會(huì)發(fā)生。

　　在未來，智能客服將會(huì)促進(jìn)企業(yè)前端業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，隨著智能客服在各行各業(yè)的逐步落地，企業(yè)的電銷與客戶服務(wù)部門將會(huì)高度融合，這也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。”陳博說道。

　　當(dāng)前，業(yè)界對(duì)智能客服”的定義眾說紛紜。陳博表示產(chǎn)業(yè)的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)停留在智能客服的存在價(jià)值以及對(duì)其的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)上，在此基礎(chǔ)之上，對(duì)智能客服”的認(rèn)識(shí)會(huì)更加明晰。從業(yè)內(nèi)的觀察來看，智能客服的價(jià)值主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：其一，智能客服在處理簡(jiǎn)單重復(fù)的業(yè)務(wù)上具備很強(qiáng)的效率和成本優(yōu)勢(shì)，機(jī)器人客服的呼叫效率更快，服務(wù)質(zhì)量更加穩(wěn)定，以及所產(chǎn)生的邊際管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用更低。其二，智能客服解決了傳統(tǒng)客服無法實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題，由于機(jī)器沒有生理和經(jīng)驗(yàn)局限，在面臨大并發(fā)、削峰填谷，以及隨時(shí)隨需、個(gè)性化等方面的服務(wù)時(shí)，機(jī)器人客服具備不可比擬的優(yōu)勢(shì)。其三，機(jī)器人客服能夠全面記錄反饋客戶行為，企業(yè)能夠做到對(duì)客服流程進(jìn)行隨時(shí)隨地隨需的調(diào)整或優(yōu)化，讓基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的優(yōu)化流程成為可能。

　　陳博認(rèn)為，語音識(shí)別、語音合成、自然語言理解、聲紋識(shí)別等基礎(chǔ)AI能力引擎，構(gòu)建了智能客服復(fù)雜的人機(jī)對(duì)話能力，但是僅僅具備交互能力還不夠，要實(shí)現(xiàn)智能客服的商業(yè)價(jià)值，還需要具備以下五大能力:1、具備先驗(yàn)領(lǐng)域知識(shí)的交互能力；選用對(duì)話機(jī)器人的關(guān)鍵在于前期落地成本是否足夠低，包括前期知識(shí)庫構(gòu)建、機(jī)器人開發(fā)周期、可視化對(duì)話交互流程設(shè)計(jì)工具等。2、機(jī)器人對(duì)話在線學(xué)習(xí)知識(shí)庫；AI的核心評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是學(xué)習(xí)能力，針對(duì)應(yīng)用中遇到的各類語音場(chǎng)景、新概念等進(jìn)行標(biāo)注訓(xùn)練，系統(tǒng)要能夠持續(xù)在線學(xué)習(xí)，完善知識(shí)庫。3、用戶情緒的感知與分析；智能客服要能夠偵測(cè)用戶在通話中傳遞出來的情緒信息，及時(shí)轉(zhuǎn)接到人工進(jìn)行后期處理，更可以依據(jù)用戶的情緒反饋，分析智能客服行為，優(yōu)化客服水平。4、聲紋驗(yàn)證；在電話場(chǎng)景，聲紋是唯一適用的生物特質(zhì)標(biāo)識(shí)。使用聲紋驗(yàn)證客戶身份，根據(jù)驗(yàn)證置信度實(shí)現(xiàn)分級(jí)流程，避免企業(yè)潛在損失或用戶敏感信息泄露。5、對(duì)話數(shù)據(jù)的積累與分析；隨著企業(yè)跟用戶連接點(diǎn)越來越多，采集到的數(shù)據(jù)維度與廣度越全面，對(duì)于客戶需求的理解也將越精準(zhǔn)。

　　陳博分析，在宏觀層面上，智能客服行業(yè)的發(fā)展受到宏觀層面經(jīng)濟(jì)性質(zhì)以及結(jié)構(gòu)調(diào)整的影響，它解決了國內(nèi)適齡人口成本上升與服務(wù)行業(yè)發(fā)展提速的困境；微觀層面上，智能客服是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)力(特別是創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展能力)的重要工具。從行業(yè)發(fā)展的角度來看，企業(yè)前端業(yè)務(wù)數(shù)字化變革以及創(chuàng)新業(yè)務(wù)加速形成將會(huì)使得智能客服業(yè)務(wù)在各行各業(yè)(特別是服務(wù)業(yè))逐步落地，由于企業(yè)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的本能反應(yīng)，智能客服業(yè)務(wù)落地速度或提速成為了智能客服行業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，促進(jìn)了該行業(yè)的快速發(fā)展。