電視劇《人民的名義》獲得了不俗的收視和口碑，其中丁義珍”式窗口令人印象深刻。該類服務窗口低矮，缺少便民座椅，有玻璃阻隔，前來辦理業(yè)務的市民不得不扭著身子，趴在服務臺上側(cè)著頭與工作人員交流，整個大廳里人滿為患，客戶體驗極為不佳。藝術源于生活，在被服務的過程中，可以感受到尊重、享受、訴求得到解決，是每一名客戶的期望；為客戶帶來優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的服務，是每一名客服的責任。

一般來說，人們的每一個活動都是在提供或接受某種性質(zhì)的服務，這都是具有服務性質(zhì)的活動。服務一種是作為產(chǎn)品的配角，即制造業(yè)中的服務；另一種是作為主角，即服務業(yè)中的服務。服務的核心理念即提高客戶滿意和實現(xiàn)客戶忠誠，需要通過不斷對服務進行改善，以取得優(yōu)質(zhì)服務效果，給客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務體驗。

客服中心的服務相較于制造業(yè)的服務，更像是無形的服務”，而這種無形的服務需要通過客服專員作為載體來讓服務有靈魂”。因此，對于客服中心而言，優(yōu)化客戶體驗，就要從客服專員身上多下功夫。

一、以熱情作為唯一服務態(tài)度

在和客戶通話中，熱情洋溢的語氣是能夠被客戶感知的第一服務品質(zhì)。兩位經(jīng)驗同樣豐富的客服專員在接聽客戶電話時，一位語氣熱情，一位語氣淡漠，假設你是客戶，你的來電更愿意被哪一位客服專員接聽呢？

客服專員可以通過控制自己的聲音來讓客戶感受到我們熱情的服務態(tài)度。控制溫潤適中的音量，保持溫和適中的語速；掌握抑揚頓挫的音調(diào)這三者靈活的運用，就可以讓客服專員的聲音微笑起來，讓客戶在接聽電話的過程中，仿佛看到客服專員真誠溫暖的臉。

二、以傾聽作為必備服務技能

在接聽客戶來電的過程中，集中注意力可以讓客服專員準確抓住客戶訴求的要點。因此，有效傾聽對提高客服工作質(zhì)量，提升客戶體驗有十分重要的作用。

客服專員通過調(diào)動心理活動積極性，想象自己正在接受考核或者做正在被跟聽，保持足夠的耐心，隨時查閱知識庫、筆記本等工具明確客戶的每一個要點，去偽存真，快速明確客戶訴求。

三、以反饋作為有效服務方法

人際溝通是一個循環(huán)的過程，電話接聽也是一樣。當客戶的訴求發(fā)出之后，客服專員要給予及時的反饋，完成一個有效的溝通循環(huán)，讓客戶知道自己的話有人聽”，提升客戶在被服務的過程中的體驗。

有些客戶在表達訴求時言辭激烈，向客服專員表達自己的不滿，此時，客服專員要靜靜傾聽客戶說話，適時給予客戶我在聽，請您繼續(xù)”的反饋，不輕易插話甚至否定客戶的說法，不給客戶強詞奪理的感覺。此外，客服專員還要主動引導客戶思考，先與客戶達成共識，讓客戶接收到我可以信任這個客服”的反饋。

四、以安撫作為重要服務技巧

客戶向打電話表達不滿，一定是希望自己的訴求可以得到重視，得到解決。此時客服專員一旦安撫不當就會是客戶情緒惡化，進而對企業(yè)產(chǎn)生不良影響。

對于客服專員來說，客戶敘述的過程也是獲取客戶訴求要點的最佳時機，傾聽客戶的講述，才能更深刻地了解客戶真實的想法和不滿的原因；復述客戶的話，適當提問，鼓勵客戶發(fā)泄不滿，同時也要合理溫和的制怒”，在客戶訴說的間隙，通過積極的話語環(huán)節(jié)客戶憤怒的心態(tài)，引導客戶講清問題所在。

服務業(yè)的快速發(fā)展是近20年來世界產(chǎn)業(yè)結構變化的一個重要特征。管理學大師彼得·德魯克曾經(jīng)忠告:在中國，最大的商機不是在制造業(yè)，而是服務業(yè)。”德魯克的忠告可以說明兩點:(1)服務市場商機無限;(2)未來服務市場競爭慘烈。

服務具有個性化特征，每一次服務帶給客戶的體驗和質(zhì)量都可能存在差異。只根據(jù)標準化目標市場需求制定服務營銷規(guī)劃，難以保證客戶每次享受服務時都能夠體驗到滿意。在客戶中心，客服專員總能把每個客戶當作一個細分市場”，針對不同客戶的需求和特點，采取具有差異性的定制服務方案，每次都努力地利用自己的職業(yè)技能使客戶得到最佳體驗，從而贏得客戶，贏得市場。