客服中心發(fā)展到今天，運營管理漸趨成熟，各崗位也不再簡單滿足于完成日常工作，還著力于提升各崗位的價值，深入挖掘其能在運營層面以至于提升整體客戶體驗方面的作用和價值。
從質(zhì)檢的角度講，提升總體的價值從幫助員工成長、提升服務(wù)質(zhì)量、挖掘客戶需求逐步發(fā)展對于運營的深入?yún)⑴c。
但是不同的質(zhì)檢團隊深入到運營層面的程度是不同的。
一、相互獨立
所謂的相互獨立不是指老死不相往來，而是說質(zhì)檢的工作就是檢查錄音，打分，把質(zhì)檢成績發(fā)給運營，運營團隊正常的據(jù)此考核、輔導(dǎo)員工，也會申訴、反饋意見等。兩者的關(guān)系是基于日常工作的兩方交往。
彼此的職能獨立，各自運作，需要溝通的時候正常溝通，但是彼此無法借力，相互的合作也不多。
二、參與班組管理
有些質(zhì)檢團隊的考核與運營團隊掛鉤，比如客戶滿意度或者客戶表揚、投訴等掛鉤。
其目的是督促質(zhì)檢員參與到班組的管理中，想讓質(zhì)檢通過員工輔導(dǎo)，和班組長密切配合等配合班組管理，提升整體的服務(wù)水平。
到這個階段，質(zhì)檢只參與到員工個體層面。兩方的合作加強，但是是從質(zhì)檢員和班組個體層面的合作交流，合作也僅僅是在員工個體層面。
三、配合運營
這個階段運營仍然是以現(xiàn)場團隊來主導(dǎo)，但是質(zhì)檢起到的是輔助運營團隊。也即，針對運營團隊在管理過程中的一些問題，質(zhì)檢進行配合性的檢驗。
比如說，運營團隊要縮短通話時長，質(zhì)檢團隊就針對性的抽聽通話時長比較長的錄音，分析出具體原因，交給運營團隊去做。
如果運營團隊想提升客戶滿意度，則質(zhì)檢團隊就針對客戶不滿意的錄音進行監(jiān)聽。
兩者的關(guān)系是以運營為主導(dǎo)，質(zhì)檢配合運營團隊的主題管理項目，分析原因提供建議。
四、運營顧問
想要行使顧問的職能不單單是要給結(jié)果，而是要真正提出一些合理化的建議，而這些建議也不單單聚焦于員工層面，而是要分析：
1、 流程方面有哪些需要優(yōu)化的？
2、 班組管理中有哪些問題？
3、 客戶滿意度提升還需要做到哪些？
4、 哪些班組的服務(wù)質(zhì)量更好，為什么？有哪些經(jīng)驗值得借鑒和推廣？
5、 優(yōu)秀員工有哪些特征？有哪些經(jīng)驗可以總結(jié)？
6、 競爭對手公司有哪些做法？
7、 其他部門的運營有哪些是影響了客戶滿意度的？
8、 客戶體驗應(yīng)該如何提升？
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五、主導(dǎo)運營
深入到運營深處的質(zhì)檢是能夠帶領(lǐng)運營團隊實現(xiàn)運營目標的。
而實現(xiàn)這一步的做法是：
1、抓住運營目前的短板
不同的團隊在不同的階段所困擾的短板是不同的。服務(wù)質(zhì)量是個大的概念，服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識、語氣語調(diào)等都屬于服務(wù)質(zhì)量，任何一個客服中心都不可能做到完美無缺，找到目前最需要提升的方面，這是改變的開端。
所以，質(zhì)檢要找出目前團隊管理中的最大問題，想提升整體的客戶體驗需要先解決哪個比較緊急的問題。
2、全面監(jiān)聽短板錄音
把關(guān)于這個短板的所有的錄音找出來，全面監(jiān)聽，一定要找出來造成這個問題的具體的原因。
找到原因才是提升和解決的根本路徑。
3、找到解決方案
如果質(zhì)檢團隊無法找到解決方案，也可以由質(zhì)檢團隊發(fā)起，然后集合質(zhì)檢和培訓(xùn)部門共同把解決方案找出來。
4、分頭實施
質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場需要密切配合，但也需要各自行使主要職責(zé)。質(zhì)檢負責(zé)發(fā)現(xiàn)問題和監(jiān)控實施流程；培訓(xùn)負責(zé)解決共性的能力方面的問題，而現(xiàn)場負責(zé)指導(dǎo)員工，并且逐步解決個性化的問題。
5、檢驗效果
階段性對于所有的運營和實施的效果進行檢驗。
如果有效果自然進行下一步了，如果沒有效果的話還要重新回到分析原因的步驟方面。
在這個過程中，質(zhì)檢是要參與并且管控全過程的，甚至是，由質(zhì)檢來主導(dǎo)總體運營。
到底哪一個是對的，或者是哪一個是最好的？沒有答案，每個公司的運營模式不同，自然管理模式不同。
其實這里面做到哪一點往往不是質(zhì)檢部門想不想做的問題，而是取決于兩個方面：
一、公司對質(zhì)檢的定位如何
如果僅僅將質(zhì)檢定義為檢”，自然質(zhì)檢做到聽錄音打分就夠了，如果想要質(zhì)檢做的更多，自然越深入越好了。
二、質(zhì)檢的授權(quán)到底有多大
顯然，想做的事情越多是越需要授權(quán)的。試問，現(xiàn)在有多少質(zhì)檢能做到第四個層級的？不說意愿和能力的問題，但是權(quán)力問題，質(zhì)檢能指揮的了運營和培訓(xùn)嗎？想做到這一點自然需要強大的授權(quán)。
再有，值得商榷的是，運營到底是否應(yīng)該交由質(zhì)檢來主導(dǎo)的問題。運營本就是運營團隊的問題，提升了一個團隊的價值和作用，必然以另外一個團隊職能的削減為代價。
