在電商團(tuán)隊(duì)待過的人，都有一個(gè)深刻的體會(huì)：客服和運(yùn)營是一對(duì)千年老冤家。經(jīng)常掐架，明著掐，暗著打，可一到?jīng)_刺業(yè)績或提報(bào)下季度目標(biāo)的時(shí)候，又突然噓寒問暖，好不團(tuán)結(jié)起來。外人都看不懂了。本來可以相視傻X，相忘于江湖，可偏偏又是一條繩上的螞蚱，分不開，離不了，只能暗暗較勁，相愛相殺。
新秀企業(yè)客服負(fù)責(zé)人小湯最近就很苦惱。因?yàn)?點(diǎn)活動(dòng)臨時(shí)出了問題，運(yùn)營進(jìn)行了調(diào)整，可是只在大群通知，并沒有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)與小湯溝通，造成信息知曉延遲，導(dǎo)致一大堆可預(yù)見的售后問題需要處理。本來這只是小事，私下解決就行。可運(yùn)營卻推脫責(zé)任，并且明顯帶有不滿情緒。
他想要的是銷售業(yè)績，你關(guān)注的是客戶滿意，金星撞火星，出發(fā)點(diǎn)不同，自然容易產(chǎn)生矛盾。讓人欣喜的是，在小湯的案例中，可以看出他是個(gè)客服管理的好苗子。在矛盾處理上，頗有大將之風(fēng)，雖然結(jié)果不像他想象的那么完美，但幾個(gè)亮點(diǎn)還是值得肯定的：
1）公眾場合給對(duì)方和領(lǐng)導(dǎo)留面子。
2）就事論事，私下解決，勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。
3）有紳士風(fēng)度，雖然對(duì)方負(fù)主要責(zé)任，還是賠禮道歉。
職場中，我也遇過不同性格的電商運(yùn)營，其中三類最難對(duì)付：
1）埋頭苦干，粗獷型：
這類運(yùn)營，對(duì)本質(zhì)工作很專注，不太注意細(xì)節(jié)。對(duì)客服的概念也僅限于在線聊天。他們甚至經(jīng)常粗心到不通知活動(dòng)內(nèi)容和時(shí)間，自顧自就high起來了。對(duì)付他們的辦法就是：楚河漢界，劃清楚。
活動(dòng)內(nèi)容和時(shí)間、需要客服配合的事宜、本季度活動(dòng)方案和大概時(shí)間節(jié)點(diǎn)、突發(fā)事件的對(duì)接和處理等，都要規(guī)范清楚?；ハ嗯浜?，減少不必要的摩擦。
2）完美主義，挑剔型：
吹毛求疵，小到錯(cuò)別字，大到對(duì)客話術(shù)，他們都要參活一腳，就差自己來當(dāng)客服了。對(duì)付他們，還是楚河漢界，劃清楚。
分清運(yùn)營和客服的工作職責(zé)，專業(yè)的人做專業(yè)的事兒，你可以提醒我哪些地方需要調(diào)整，但是在大方向的把握上，我才是主人。
3）高高在上，輕視型：
默哀三分鐘，遇到這樣的運(yùn)營，自認(rèn)倒霉啊。在他們心中，運(yùn)營的地位是崇高的，客服地位低下，要聽話，運(yùn)營才是老大。而事實(shí)上，他們管中窺豹，只見一斑。沒有足夠的高度，不會(huì)明白電商團(tuán)隊(duì)的成敗，在于各方協(xié)調(diào)，各盡其職。
遇到這樣的運(yùn)營，就事論事，最好讓領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)，避免過多接觸，他不會(huì)理解你的想法和做法，所以也沒必要浪費(fèi)時(shí)間，維持表面平衡就可以了。
其實(shí)性格都是小case，按照特點(diǎn)，各個(gè)擊破就好，但如果加上性別的天生差異，那客服與運(yùn)營之間需要磨合的地方就更多了。
1、男客服管理 VS 女運(yùn)營負(fù)責(zé)人。
呵呵，恭喜你，做出最大讓步吧，誰讓你是男的。女性管理如果不成熟，就很容易把性別特征和情緒帶到工作場合。遇事哭哭啼啼，蠻不講理……遇到也只能大度一點(diǎn)，求和吧。秀才遇到兵，有理說不清。吃虧是福，只能這么安慰你。
2、男客服管理 VS 男運(yùn)營負(fù)責(zé)人。
開會(huì)互相懟個(gè)你死我活，然后私底下擼個(gè)串，喝把小酒，嘻嘻哈哈，第二天跟沒事兒一樣。你們是理智戰(zhàn)勝情感的一群爺們。工作不帶到生活，生活卻能緩和工作。男性在職場還是有先天優(yōu)勢(shì)的。
3、女客服管理 VS 女運(yùn)營負(fù)責(zé)人。
啊哦，表面平靜，柔和中卻暗藏著殺機(jī)。如果眼神能殺人，也許已經(jīng)死了幾百次了。內(nèi)傷啊，怎么處理都有隔膜。見面微笑，轉(zhuǎn)頭就罵傻X?？龋?！只能讓自己像個(gè)男人，避免情緒波動(dòng)，私下多溝通，別經(jīng)常找領(lǐng)導(dǎo)，讓對(duì)方懷疑是打小報(bào)告。
4、女客服管理 VS 男運(yùn)營負(fù)責(zé)人。
確認(rèn)過眼神，彼此是對(duì)的人。應(yīng)該說比較幸運(yùn)，但是也不排除，個(gè)別心眼小的。工作中可能會(huì)受到照顧，所以也奉勸自己別玻璃心，見好就收，合作共贏才是王道。
當(dāng)然客服與運(yùn)營的故事還在繼續(xù)，我認(rèn)為最理想的狀態(tài)就是：組個(gè)CP，談個(gè)戀愛。但這樣的概率太低了。所以，還是加油吧！伙伴們！誰不是在啼笑皆非、謾罵嬉鬧中慢慢成長？沒有受過委屈的客服，不足以談人生。
