規(guī)范服務用語包括文明用語、語言親切、語氣誠懇、音量適中、語速與客戶匹配，仔細傾聽、耐心解答、對客戶表現(xiàn)出同情心，不推諉客戶、委婉地說不”、敢于承擔責任，自信、熱情，讓客戶感受到坐席代表的微笑，快速響應客戶要求，準確記錄訴求信息等。
不規(guī)范的服務用語包括服務用語過于生活化、過于隨意，用懷疑的語氣質(zhì)問客戶，使用專業(yè)術(shù)語導致客戶不理解，挑客戶的語病，推諉責任，敷衍客戶，過分強調(diào)自己的正確性，說其他部門或同事的不是，言行不一，過度承諾，打斷或中途掛斷客戶的電話，急于結(jié)束服務。
01：問候客戶時
坐席代表應在響鈴三聲之內(nèi)接聽電話，并致以問候語，自報姓名或工號，婉轉(zhuǎn)詢問客戶是否需要幫助。當然根絕不同的操作系統(tǒng)，開頭語的使用要求也不一樣，如很多系統(tǒng)都會自動報工號，此時，坐席代表就不需要自報，并以積極、開朗的語氣，微笑著表達自己的問候。
您好，5858號很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”
您好，歡迎致電XX客服服務中心，請問有什么可以幫您？”
上午好張先生，請問有什么可以幫您？”
02、讓客戶等候過久時
如讓客戶等候超過15秒，坐席代表應先表示抱歉，不可以沒有表示直接進入通話正題。
先生/女士您好，感謝您的等候。”
03、需要客戶重復時
坐席代表在與客戶通話過程中，會由于客戶方電話的信號不穩(wěn)定、所在場所嘈雜、客戶方言較重等情況，導致客戶的話無法聽懂或者聽不清楚，這時候坐席代表應禮貌地進行提醒。
對不起，您那邊的信號不是很好，請您重復一遍。”
非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您在說一遍。”
04、需要轉(zhuǎn)接客戶訴求時
當坐席代表需要將客戶電話轉(zhuǎn)接到其他相關(guān)部門時，需要注意如下事項：
（1）向客戶解釋轉(zhuǎn)移電話的原因，以及將電話轉(zhuǎn)給什么人。
（2）詢問客戶是否介意電話轉(zhuǎn)接。
（3）如果無法轉(zhuǎn)接，要將對方電話告訴客戶或請客戶留下聯(lián)系方式。
（4）告知客戶如果電話斷線需要重現(xiàn)撥打，避免斷線導致客戶掛斷而投訴。
坐席代表：這事兒有專人負責，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)給專家坐席好嗎？”
客戶：好的。”
坐席代表：正在為您轉(zhuǎn)接，請稍后”
05、客戶咨詢到無法回答的問題
當坐席代表無法回答客戶咨詢的時候，應盡快解決相關(guān)問題后，向客戶回電。
對不起，您咨詢的問題我暫時無法確定，需要核實后再回復您，我會盡快查詢后，并給您回復。”
06、遇到客戶詢問服務范圍之外的內(nèi)容時
對不起，您的問題不在本公司服務范圍內(nèi)，我還能幫您做什么”
非常抱歉，您要求辦理的業(yè)務目前我們還沒有開通，抱歉幫不到您，您看還有其他需求嗎?”
07、無法聽清楚客戶的聲音
有時候接聽電話會聽不清對面聲音，這時候一定要重復詢問，避免錯過重要信息。
對不起，您那邊的聲音比較吵，麻煩您重復一遍”
08、遇到客戶講方言無法聽懂時
呼叫中心是集中受理客戶訴求的信息平臺，很多大型呼叫中心是服務于全國客戶的，坐席代表每天的工作是與來自全國各地的客戶進行溝通，常會遇到使用當?shù)胤窖灾v話的客戶，這就給坐席代表與客戶的溝通造成了障礙。但是通常情況下客戶并不知道呼叫中心所在位置，以為是本地客服中心接聽的電話，所以電話中習慣用當?shù)氐姆窖?，這個時候就需要坐席代表進行解釋。
抱歉先生/女士，您講的方言我聽不太明白，希望您諒解，為了更好地為您服務，您方便講普通話嗎？”
09、需要客戶等待時
讓客戶等候時要征得客戶的同意，告訴客戶讓他等待的原因，并提供需要等待的時間信息，回線后要感謝客戶的耐心等候。
需要客戶等待時候：
這個問題我?guī)湍樵円幌?。請您稍?~2分鐘”
我需要幫您核實一下情況，這可能需要您等待1~2分鐘，您方便在線等待嗎？”
返回通話狀態(tài)時：
抱歉XX先生/女士，非常感謝您的耐心等候”
感謝您的耐心等待”
10、需要客戶提供資料時
不同業(yè)務的呼叫中心需要客戶提供不同的信息資料，如快遞呼叫中心通常需要客戶提供快遞查詢單號，會員制呼叫中心需要客戶提供會員注冊時留下的手機號碼，信用卡類呼叫中心需要客戶提供辦理信用卡時填寫的相關(guān)信息等等。
常見的需要客戶提供的資料有姓名、地址、郵件地址等，當坐席代表需要向客戶索要信息資料時同樣需要專業(yè)的客服語言。
請問您貴姓？”
為了更好地為您服務，您方便留下聯(lián)系方式嗎？”
為了準確為您提供服務，請您將產(chǎn)品型號告訴我。”
11、需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容
需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時，應引導客戶，使他們完成必要的信息記錄。引導過程中不可以語速過快，也不能不提示客戶。
麻煩您記錄一下XX信息。”
抱歉XX先生/女士，這個信息較長，您那方便記錄嗎？”
12、答復查詢結(jié)果時
在坐席代表為客戶受理業(yè)務、解決問題時，經(jīng)常無法立刻為客戶解決，這就需要承諾客戶一個處理時間。但由于很多客戶抱著盡快解決問題的心理，這就導致一些客戶在還沒到處理時限時，便提前撥打電話詢問客服人員事情處理結(jié)果。
您要求的XX業(yè)務已受理，會在XX工作日內(nèi)完成。”
經(jīng)過查詢，您的問題正在處理，需要您等待XX天（小時）。”
13、客戶總是不明白或理解有誤時
在坐席代表與客戶溝通解釋某件事情時候，常常由于坐席代表的表達能力、客戶的文化程度等因素導致客戶對坐席代表所作出的解釋并不理解。
對不起，是我沒說清楚，我再給您講一遍好嗎？”
您看我這么說您理解嗎？”
14、客戶的要求與組織規(guī)定矛盾時
有類似矛盾時，坐席代表要以誠懇的態(tài)度講清緣由，爭取客戶的理解。
對不起，按XX規(guī)定，您的這個要求我們無法滿足，請您諒解。”
這不符合我們公司的規(guī)定，但我們會盡力去找其他的解決方案。”
注意如果客戶的要求與組織規(guī)定矛盾時，在條件允許的情況下，坐席代表應盡量說明按照客戶意愿去做，將給客戶帶來的后果，并且嘗試為客戶提供其他解決方案。
15、客戶提出的要求無法滿足時
當客戶提出的要求無法滿足時，坐席代表的表達要委婉，對客戶的期望表示理解，告訴客戶不能滿足其要求的原因，以取得客戶的支持與諒解，之后盡量為客戶提供其他解決方案。
對于您的要求，我十分理解，但這個問題我沒有辦法立即給您答復”
很抱歉，這超出我們的服務范圍，真的很抱歉。”
16、遇到無法立刻答復的問題時
對權(quán)限之外或不確定的問題，坐席代表要適當贊美客戶或想客戶致歉，承認無法立刻回答，然后想客戶保證自己能夠迅速找到答案，并盡快回復。切忌在不懂裝懂的情況下提出辦理建議。
您提出這個問題非常好，公司目前沒有辦理先例，您方便留下電話嗎？得到處理結(jié)果后，盡快給您回復這個問題。”
抱歉，這個問題我暫時無法解決，已經(jīng)記錄下，子啊XX小時后回回復您”
避免直接拒絕，隨意回答或自以為是地回答客戶問題。
