一、全媒體互動(dòng)中心發(fā)展勢(shì)在必行

從溝通渠道來(lái)看，體統(tǒng)的的語(yǔ)音溝通，存在人力成本高，情緒沖突尖銳，高低峰時(shí)段接聽(tīng)效率波動(dòng)性大等諸多不足。隨著通信技術(shù)的革新，全民皆用智能手機(jī)，更多客戶習(xí)慣于線上交流，因此未來(lái)的全媒體互動(dòng)中心一定是溝通便捷、圖文音并茂、朋友式溝通以及集中與遠(yuǎn)程相結(jié)合的服務(wù)體系。

引用相關(guān)報(bào)告統(tǒng)計(jì)，2017年銀行業(yè)客服中心整體自助語(yǔ)音服務(wù)比例達(dá)到69%，自助語(yǔ)音量達(dá)到22.45億通。銀行業(yè)75%的客服中心提供微信服務(wù)，68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，59%的客服中心提供手機(jī)APP服務(wù)，55%的客服中心提供短信服務(wù)，44%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，22%的客服中心提供微博服務(wù)。

圖1：2015-2017年客服中心部分多媒體渠道開(kāi)通情況

如圖1所示，APP服務(wù)渠道近三年呈現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，微信客服也持續(xù)保持著較高水平增長(zhǎng)，說(shuō)明手機(jī)端的普及優(yōu)化與移動(dòng)互聯(lián)新技術(shù)的飛速發(fā)展，已成為各家客服中心重視與開(kāi)發(fā)的源動(dòng)力。

二、全媒體時(shí)代下的呼叫中心服務(wù)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路

(一)服務(wù)渠道的擴(kuò)充及個(gè)性化設(shè)計(jì)是邁向全媒體互動(dòng)中心的第一步

隨著通信技術(shù)5G時(shí)代的來(lái)臨，可視化、APP、微信、PC、WAP等渠道，均可接入全媒體客戶中心。

全媒體服務(wù)接入渠道的顯性化服務(wù)能夠更加直觀的展示客戶需要的內(nèi)容，功能化服務(wù)更加便捷的為客戶辦理業(yè)務(wù)，差異化服務(wù)更加人性化、精致化的滿足客戶需求。

(二)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)自助化，人工服務(wù)差異化”理念將成為未來(lái)呼叫中心的核心

幾年前大家談及客服中心，首先問(wèn)及的是規(guī)模，最大的痛苦是業(yè)務(wù)增量帶來(lái)的團(tuán)隊(duì)規(guī)模發(fā)展迅速、人員流失率高、基層管理人力跟不上等問(wèn)題。但當(dāng)今時(shí)代給予了傳統(tǒng)客服中心通過(guò)技術(shù)、知識(shí)手段來(lái)前置服務(wù)、提升自助化服務(wù)能力的機(jī)會(huì)，因此自助化、輕服務(wù)趨勢(shì)”與服務(wù)產(chǎn)品化、定制服務(wù)趨勢(shì)”孕育而生，服務(wù)前置、智能機(jī)器人帶來(lái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)自助化，人工服務(wù)差異化的趨勢(shì)已經(jīng)呈現(xiàn)。人力不再是解決簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題，私人定制的服務(wù)在大數(shù)據(jù)應(yīng)用和全媒體普及后的趨勢(shì)愈加明顯。”。

1、自助化、輕服務(wù)趨勢(shì)”將促進(jìn)智能機(jī)器人的飛速發(fā)展

智能客服的發(fā)展，離不開(kāi)人機(jī)交互技術(shù)的支持。目前智能人機(jī)交互在客服行業(yè)的應(yīng)用，大部分還停留在原始”的文字標(biāo)準(zhǔn)一問(wèn)一答，客戶需要不停的輸入文本信息交互問(wèn)題，制約了客戶自助化業(yè)務(wù)辦理的動(dòng)力。

未來(lái)的智能客服不僅可以識(shí)別文字，還可以對(duì)圖片和語(yǔ)音等信息進(jìn)行處理，對(duì)復(fù)雜語(yǔ)義進(jìn)行識(shí)別并具備自我學(xué)習(xí)功能，如目前比較流行的小米智能音箱，不僅可以控制家電設(shè)備，還可以與客戶聊天，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查詢資料，翻譯外語(yǔ)，根據(jù)客戶日常習(xí)慣訂制個(gè)性化服務(wù)，物流業(yè)大哥”京東更是出現(xiàn)了智能機(jī)器人送快遞的超時(shí)代服務(wù)。因此未來(lái)的人機(jī)交互將需要更加智能化，智慧客服還有更長(zhǎng)的路要走。智能的客服可以幫助提升企業(yè)工作效率、降低管理成本，發(fā)揮商業(yè)價(jià)值。

2、服務(wù)的產(chǎn)品化、定制化趨勢(shì)將喚醒客服人員的激情

信用卡呼叫中心是針對(duì)銀行信用卡客戶建立的服務(wù)渠道，目前大都以專線形式運(yùn)營(yíng)，基本是按成本中心管理。然而，人力與業(yè)務(wù)無(wú)法同步增長(zhǎng)已成為了這一呼叫行業(yè)通病，不斷的人力挖潛、高效利用已使員工利用率長(zhǎng)期處在85%-90%的超飽和狀態(tài)，單位與員工均承受著巨大的壓力。長(zhǎng)此以往疲于應(yīng)付的工作強(qiáng)度，導(dǎo)致員工的激情與動(dòng)力逐步消退，客戶的體驗(yàn)極速下降。而定制性服務(wù)、打賞性服務(wù)的創(chuàng)新模式，可實(shí)現(xiàn)呼叫中心客服價(jià)值的轉(zhuǎn)變，同時(shí)喚醒客服人員的激情。

當(dāng)人力不再是解決簡(jiǎn)單重復(fù)的服務(wù)時(shí)，私人定制的服務(wù)在大數(shù)據(jù)應(yīng)用和全媒體普及后的趨勢(shì)愈加明顯。客戶的認(rèn)同、客戶的打賞不僅能夠喚醒客服的激情，也提升了客戶與企業(yè)、客戶與產(chǎn)品的粘連度。

(三)成功的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是打開(kāi)利潤(rùn)創(chuàng)造中心”轉(zhuǎn)型之門(mén)的鎖匙

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分滿足客戶需求同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中采取的一系列活動(dòng)，成功的營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)現(xiàn)呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程

目前主流的電話營(yíng)銷(xiāo)模式分為兩種，外呼式營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)，當(dāng)外呼式營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展到一定規(guī)模與深度時(shí)，服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)就會(huì)孕育而生。

傳統(tǒng)的外呼式營(yíng)銷(xiāo)是根據(jù)客戶的行為習(xí)慣，制定營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)及清單，廣泛性的外呼電銷(xiāo)，在成本中心”向利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)型發(fā)展的初期階段發(fā)揮著重要的作用。

服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)作為外呼式營(yíng)銷(xiāo)的升華，有著人力成本更節(jié)約、成功率更高、服務(wù)體驗(yàn)更佳等優(yōu)勢(shì)。在外呼營(yíng)銷(xiāo)模式下，行業(yè)的無(wú)效外呼率達(dá)70%，同時(shí)在詐騙電話、垃圾電話充斥其間的時(shí)代，客戶的感受度越來(lái)越低。因此在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提升客戶黏性及滿意度，即發(fā)現(xiàn)商機(jī)、創(chuàng)造商機(jī)、實(shí)現(xiàn)商機(jī)將成為未來(lái)電話營(yíng)銷(xiāo)的主力方向。

2、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)需要四大法寶

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)帶來(lái)客戶滿意度、忠誠(chéng)度的提升，因此做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就需要找準(zhǔn)方向和用對(duì)方法，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)滿足客戶需求。

（1）先進(jìn)的智能化系統(tǒng)

隨著科技的發(fā)展，電子時(shí)代的革命，客戶使用的自助系統(tǒng)和客服操作的人工系統(tǒng)，都應(yīng)具備超強(qiáng)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的歷史習(xí)慣、職業(yè)特性、消費(fèi)能力判斷出客戶的潛在需求，在線給予產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)與提示，并匹配智能化的客戶需求與場(chǎng)景識(shí)別，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)地、更有針對(duì)性的個(gè)性化有償服務(wù)，讓客戶體會(huì)到更深層次的尊享服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的升級(jí)。

（2）大數(shù)據(jù)分析的價(jià)值應(yīng)用

大數(shù)據(jù)分析是找準(zhǔn)客戶與找準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方向的核心，是提升營(yíng)銷(xiāo)成功率的關(guān)鍵點(diǎn)。以銀行信用卡為例，客戶用卡習(xí)慣及消費(fèi)能力來(lái)源于交易，客戶的訴求來(lái)源于呼叫中心及互動(dòng)平臺(tái)，這些年做得最好的是基于官網(wǎng)APP和微信等新媒體的服務(wù)渠道，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域完全可以給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。因此做好全渠道的大數(shù)據(jù)分析，就能緊緊抓住客戶，做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

（3）切實(shí)解決客戶的需求，是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵

有解決了客戶問(wèn)題的服務(wù)才是客戶滿意的服務(wù)，只有滿足了客戶需求的營(yíng)銷(xiāo)才是客戶需要的營(yíng)銷(xiāo)。客戶的需求發(fā)展通常經(jīng)過(guò)四個(gè)階段基本需求”、信息需求”、情感需求”、精神需求”，一名優(yōu)秀的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)代表必須讓客戶真正感受到服務(wù)的承諾”、客服的主動(dòng)性”、產(chǎn)品的個(gè)性化”、品牌的價(jià)值”才能滿足客戶需求，成功進(jìn)行銷(xiāo)售。

（4）精練營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，真正打動(dòng)客戶

電話銷(xiāo)售最大的特點(diǎn)是非見(jiàn)面式的溝通，而客戶時(shí)間寶貴，這需要我們具備敏銳的洞察力，同時(shí)使用精練的話術(shù)在短時(shí)間內(nèi)打開(kāi)客戶的心門(mén)，贏得客戶的信任。目前專業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)比復(fù)合型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成功率更高的主要原因，除了人員長(zhǎng)期的歷練，更重要的是話術(shù)模型的制訂，因此精練的話術(shù)是決定營(yíng)銷(xiāo)效果的基石。

(四)客服交互中心的未來(lái)展望

近幾年金融行業(yè)柜面服務(wù)導(dǎo)向，已逐步由過(guò)去為”客戶辦理，向幫”客戶辦理的模式轉(zhuǎn)變。就目前銀行互聯(lián)網(wǎng)金融的建設(shè)速度和效果看，依托5G\互聯(lián)網(wǎng)金融等渠道優(yōu)勢(shì)，全媒體交互中心人工服務(wù)的差異化服務(wù)”、定制化服務(wù)”、高端化服務(wù)”、價(jià)值化服務(wù)”將逐步替代傳統(tǒng)的問(wèn)答式服務(wù)”。

未來(lái)的客服中心不僅僅是服務(wù)于客戶的產(chǎn)品售后部門(mén)，還可以充分發(fā)揮客服中心信息流”的優(yōu)勢(shì)，成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)的參謀、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的幫手，以及企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。