有些呼叫中心，在錄音抽檢時(shí)，沒(méi)有明確的要求，質(zhì)檢人員個(gè)人的主觀性，隨意性較強(qiáng)，導(dǎo)致生成質(zhì)檢盲點(diǎn)”。
也有些呼叫中心，管理人員已經(jīng)在系統(tǒng)中設(shè)置了錄音的抽樣規(guī)則，質(zhì)檢人員拿到的就是系統(tǒng)根據(jù)事先制定的規(guī)則而篩選出來(lái)的錄音，這樣雖好，有利于工作效率，但質(zhì)檢人員對(duì)抽樣的規(guī)則和合理性是根本不了解的，非常不利于質(zhì)檢人員未來(lái)的工作和發(fā)展。因此，這次來(lái)談下錄音質(zhì)檢抽樣規(guī)則：
日規(guī)則：比如，某坐席剛上班2小時(shí)，質(zhì)檢人員就把這個(gè)坐席當(dāng)天的錄音檢完了；這就導(dǎo)致，如果這個(gè)坐席很不幸，剛上班，還未進(jìn)入工作狀態(tài)，錄音可能就很一般，或者比較差，那余下工作時(shí)間，坐席工作狀態(tài)恢復(fù)的再好，錄音再優(yōu)秀，也不會(huì)被抽檢到。
月規(guī)則：就是說(shuō)，某質(zhì)檢人員在半個(gè)月時(shí)間內(nèi)就完成某個(gè)坐席的一個(gè)月的抽檢量。那么，如果這個(gè)坐席很幸運(yùn)，這半個(gè)月表現(xiàn)的很好，剩下半個(gè)月表現(xiàn)的再不盡人意，也無(wú)法被抽檢到。（大家都知道，每月發(fā)工資的時(shí)候，是坐席狀態(tài)最不好的時(shí)候，因?yàn)槎枷由伲?/div>
以上兩種情況，就導(dǎo)致錄音抽檢無(wú)法覆蓋坐席的整個(gè)工作時(shí)間段。因此，錄音抽檢應(yīng)符合：
日規(guī)則：質(zhì)檢抽檢的錄音應(yīng)覆蓋到每個(gè)坐席，每天剛上班，上班中，下班前”這三個(gè)時(shí)間點(diǎn)；
月規(guī)則：質(zhì)檢抽檢的錄音應(yīng)覆蓋到每個(gè)坐席每月的月初，月中，月末”三個(gè)時(shí)間段。
2、錄音時(shí)長(zhǎng)：
很多質(zhì)檢人員，為了提高工作效率，專挑比較短的錄音或業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單的錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，因?yàn)檫@類錄音，并不復(fù)雜，幾乎都可以一遍過(guò)（在錄音結(jié)束的同時(shí)，質(zhì)檢就可以完成相應(yīng)的打分和后續(xù)處理工作），這就導(dǎo)致了抽檢到的很多錄音評(píng)分較高，根本無(wú)法代表部門整體的服務(wù)水平。
當(dāng)然，這樣的質(zhì)檢方式，使得質(zhì)檢人員工作效率很高，但工時(shí)利用率很低，質(zhì)檢工作輕松、自在。這也不能全怪質(zhì)檢人員不負(fù)責(zé)任，主要是因?yàn)楣芾砣藛T事先沒(méi)有制定好規(guī)則，所以才被員工鉆了空子。
所以，我給出的第二點(diǎn)質(zhì)檢規(guī)則是錄音時(shí)間的規(guī)則”就是說(shuō)，質(zhì)檢的錄音抽樣按不同的繁忙時(shí)段及非繁忙時(shí)段進(jìn)行劃分，并且以AHT（平均通話時(shí)長(zhǎng)）為標(biāo)準(zhǔn)，高于和低于AHT的錄音都要監(jiān)聽(tīng)到，這樣才能反映出坐席的整體服務(wù)水平。
比如，話務(wù)時(shí)段有高峰期和低峰期，坐席在高峰期和低峰期的表現(xiàn)也是有所差異的，那么高峰期和低峰期的錄音，都要兼顧到。
另外，錄音有長(zhǎng)有短，結(jié)合AHT，基于AHT的錄音，低于或高于AHT的錄音，都要監(jiān)聽(tīng)，建議比例為3：1：1（基于AHT的錄音：低于AHT的錄音：高于AHT的錄音）。
3、及時(shí)性：
大家應(yīng)該都有遇到過(guò)，質(zhì)檢人員在月初的時(shí)候，在監(jiān)聽(tīng)坐席上個(gè)月底的錄音，在下半月的時(shí)候呢，卻在監(jiān)聽(tīng)坐席上半月的錄音，甚至是為了完成質(zhì)檢量，去翻找N及以前的錄音來(lái)湊數(shù)。這就造成：
1、坐席問(wèn)題被掩蓋，質(zhì)檢就不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)問(wèn)題、反饋問(wèn)題，不能與相關(guān)部門和人員配合去解決問(wèn)題，導(dǎo)致同一問(wèn)題在坐席身上反復(fù)出現(xiàn)。
2、影響客戶滿意度，因?yàn)榭蛻羰欠駶M意，影響在于坐席。質(zhì)檢就無(wú)法從質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)掘客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的看法、感受、流程等客戶滿意度層面的關(guān)鍵質(zhì)量特征。
3、影響坐席滿意度，因?yàn)樽谌粘９ぷ鬟^(guò)程中不能及時(shí)了解自己哪里需要改進(jìn)？如何改進(jìn)？這樣的話，薪資就會(huì)受到影響，自然工作也就受到影響，如此惡性循環(huán)。
最后，需要說(shuō)明的是，質(zhì)檢抽樣規(guī)則當(dāng)然不僅僅是這三點(diǎn)，各呼叫中心需結(jié)合公司的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，這只是本人覺(jué)得最為重要的三點(diǎn)，希望能對(duì)同行有所啟發(fā)。
